Font size
WorksheetsÔN TẬP MAR DỊCH VỤ -1
Total questions: 43
Worksheet time: 22mins
Theo bạn, dịch vụ nào được xếp là dịch vụ thuần túy?
Lau dọn văn phòng
Cho thuê quần áo dạ hội
Tư vấn luật sư
Dịch vụ điện thoại di động
Dựa trên Phân loại của Love lock thì dịch vụ khách sạn thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:
Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.
Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ kế toán thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Thay vì quyền sở hữu, dịch vụ cho phép sở hữu hoặc tiếp cận ….?
Thời gian ngắn
Thời gian dài
Tạm thời
Vĩnh viên
Đối tượng nào sau đây là dịch vụ?
Cốc nước cô ca
Khoai tây chiên
Gà rán KFC
Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC
Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn, địa điểm giải trí và khu vui chơi đều tăng tính hữu hình cho dịch vụ bằng cách nào sau đây?
Tăng cường quảng cáo
Tăng vốn đầu tư
Tất cả đáp án đều sai
Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing
Phát biểu nào sau đây là sai?
Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung
Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập
Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa
Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình
Hoàn thành phát biểu sau:
Dải phân định….. giúp người làm marketing hình dung ra những điểm…. giữa hàng hóa và dịch vụ
Hàng hóa – dịch vụ; Khác biệt
Hàng hóa – dịch vụ; tương đồng và khác biệt
Hàng hóa; tương đồng và khác biệt
Hàng hóa – dịch vụ; Tương đồng
Theo bạn, đặc điểm nào sau đây không phải là đặc điểm của dịch vụ
Không đồng nhất
Không thể lưu trữ
Không thể thanh toán trước
Không thể tách rời
Khách hàng không thể đánh giá trước được dịch vụ cho đến khi thực sự tiêu dùng nó. Đây là nhược điểm dựa trên đặc tính nào của dịch vụ?
Không thể lưu trữ
Không đồng nhất
Không chuyển đổi quyền sở hữu
Không thể tách rời
Đặc điểm nào của dịch vụ khiến cho việc phân biệt dịch vụ và
người cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn?
Tính không thể tách rời
Tính không thể lưu trữ
Tính không đồng nhất
Tính vô hình
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ Vận chuyển hàng hóa thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ Phân phối bán lẻ thuộc nhóm nào sau đây?
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Nội dung nào sau đây quan trọng nhất trong cơ sở dữ liệu khách hàng. Chọn đáp án đúng nhất
Sở thích cá nhân của khách hàng
Cỡ sản phẩm khách hàng thích
Xu hướng mua sắm của khách hàng
Tần suất mua hàng của khách hàng trong 12 tháng gần nhất
Trong Marketing dịch vụ, người tham gia (participant) bao gồm:
Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty
Khách hàng, các nhà trung gian
Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
Nhân viên dịch vụ khách hàng là ai? Chọn đáp án đúng nhất
Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng
Là nhân viên bán hàng
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng
Theo Booms và Bitner (1981), người tham gia (participant) chỉ…
Tất cả đáp án đều sai
Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên
Môi trường dịch vụ khách sạn không bao gồm thành phần nào sau đây?
Con đường đi qua khách sạn
Tiền sảnh của khách sạn
Phòng nghỉ của khách sạn
Bếp ăn của khách sạn
Theo bạn, cần xếp khách hàng vào những nhóm sau đây, ngoại trừ nhóm nào?
Khách hàng cần tránh
Khách hàng trước đây
Khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện tại
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm
Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process
Product, Price, Place, Promotion
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence correct
Theo bạn, khuôn khổ sân khấu dịch vụ không bao gồm yếu tố nào sau đây:
Màn trình diễn
Vé vào cửa
Hậu trường
Phục trang
Vấn đề trung tâm của một trải nghiệm dịch vụ là gì?
Nhận viên dịch vụ
Tiếp xúc dịch vụ
Cơ sở vật chất
Khách hàng dịch vụ
Xem quá trình phục vụ một thực khách tại nhà hàng là một màn trình diễn dịch vụ, thì diễn viên chính ở đây là ai?
Lễ tân
Bảo vệ
Nhân viên phục vụ
Quản lý nhà hàng
Theo bạn, các hợp phần của dịch vụ bao gồm yếu tố nào sau đây
Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ
Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng
Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ
Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ
Đâu không phải là hoạt động khách hàng tiếp xúc dịch vụ khi bạn đi ăn tại nhà hàng?
Bồi bàn đưa thực đơn cho bạn
Bạn gặp nhóm khách hàng bàn bên cạnh khi ngồi vào bàn ăn
Bảo vệ chào đón hướng dẫn bạn gửi xe
Bạn nhận điện thoại của sếp khi đang ăn
Điểm mạnh của mô hình sản xuất dịch vụ là ….
Có thể điều chỉnh được
Bản chất vô hình
Bản chất hữu hình
Có thể kiểm soát được
Trong quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục, người học đóng vai trò gì?
Đạo diễn
Đồng sản xuất
Diễn viên
Khán giá
Dịch vụ có độ linh động càng cao thì độ linh hoạt hoặc độ biến thiên trong các bước của màn trình diễn dịch vụ…..
Càng cao
Càng thấp
Càng bất ổn định
Càng ổn định
Một Email tới khách hàng có mở đầu "Chào chị Lan…" là một dấu hiệu của
Mở đầu quy trình cung cấp dịch vụ
Nỗ lực cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ
Thư gửi đồng loạt
Mở đầu màn trình diễn dịch vụ
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với người làm Marketing là gì?
Sản phẩm được cá nhân hóa
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác
Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu
Kịch bản dịch vụ là thể hiện theo
trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của?
Nhân viên phục vụ
Tổ chức cung cấp dịch vụ
Khách hàng
Cả khách hàng lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ
Đâu là nhận định đúng?
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.
Độ phức tạp của màn trình diễn dịch vụ thể hiện qua cái gì?
Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ
Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình
Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
Bản thiết kế dịch vụ giúp ích gì cho nhân viên? Chọn đáp án đúng nhất
Giúp nhân viên biết được công việc của mình
Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng
Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình
Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.
Đâu là nhận định đúng?
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo
Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.
Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau
Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.
Kịch bản dịch vụ là gì?
Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng
Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp
Bản thiết kế dịch
vụ cần thế hiện các bước nào sau đây cho khách hàng của dịch vụ?
Bước hữu hình
Bước vô hình
Tất cả đáp án đều sai
Bước vô hình và hữu hình
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với khách hàng là gì?
Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác
Sản phẩm được cá nhân hóa
Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
Những tổ chức nào sau đây cần có sự tùy chỉnh cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ cao, ngoại trừ?
Phòng khám răng
Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP
Dịch vụ vé máy bay
Tổ chức giao dịch bất động sản
Vì sao cần cân nhắc khi thực hiện tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ
Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.
Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao
Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.
Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ
Để hoạch định một màn trình diễn dịch vụ có yếu tố tùy chỉnh, tổ chức cần hiểu rõ ?
Đặc điểm cá nhân của khách hàng
Khả năng thanh toán của khách hàng
Xu hướng tiêu dùng của khách hàng
Nhu cầu hoặc mong muốn của mỗi khách hàng
