Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ

Tạo điểm nhấn

Thu hút chú ý vào màn trình diễn

Mở rộng quy mô hoạt động

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Đồng phục của nhân viên giao dịch

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

Tuyển dụng đúng thời điểm

Giám sát liên tục

Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên

Nhu cầu của khách hàng có vai trò định hướng trong việc thiết kế môi trường dịch vụ và không có chiều ngược lại.

Thiết kế môi trường dịch vụ là yếu tố Marketing, không ảnh hưởng tới năng suất vận hành dịch vụ.

Thiết kế môi trường mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi tiếp cận dịch vụ là quan trọng nhất.

Thiết kế yếu tố môi trường dịch vụ mà khách hàng có thời gian trải nghiệm tiếp xúc càng nhiều, càng có vai trò quan trọng

Giữ không gian riêng tư cho khách hàng và cho nhân viên

Khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về dịch vụ nếu nhìn thấy phần hậu trường không đẹp mắt

Không có thời gian cho khách hàng trải nghiệm cả hai

Ấn tượng của khách hàng đối với phần sân khấu và phần hậu trường là khác nhau

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Quy trình dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Nhân viên dịch vụ

Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường

Thử nghiệm với sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau.

Kỹ năng xã hội tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên dịch vụ.

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Do nhân viên dịch vụ tác động lớn đến cảm nhận khách hàng về dịch vụ

Do tính không thể tách rời giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Do khách hàng thường nhìn nhận vào nhân viên dịch vụ như một tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Do nhân viên dịch vụ đóng góp nhiều hơn vào lợi nhuận cho doanh nghiệp

Khách sạn

Quán cà phê

Cửa hàng bán đồ ăn nhanh

Spa thẩm mỹ

Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng

Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành correct

Môi trường dịch vụ với vai trò “nhà tại nơi làm việc của nhân viên

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện

Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng

Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau

Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu

Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng

Tương tác giữa khách hàng với khách hàng

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà cung cấp của họ

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Bồi thường tiền cho sai sót

Sa thải nhân viên mắc lỗi

Giải thích nguyên nhân

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Đào tạo khách hàng

Quản lý tương thích khách hàng

Kịch bản khách hàng

Áp chế hành vi khách hàng

Giới hạn số ượng khách hàng tại một thời điểm

Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

Chỉ tiếp cận từng khách hàng một

Xử lý những khách hàng gây rối

Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng

Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp

Tập trung vào lượng khách hàng lớn

Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp

Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau

Dịch vụ không thể lưu trữ

Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau

Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra

Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó

Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.

Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại

Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động

Đầu tư thêm tài sản cố định

Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ

Tăng giá vào mùa cao điểm

Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng

Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.

Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.

Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.

Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp

Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao

Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định

Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả.

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả

Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ

Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt

Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị

Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá

Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng

Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng

Việc định giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất

Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng

Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động

Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm

Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác

Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau

Là phương pháp định giá dựa trên tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi

Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ

Là phương pháp chú trọng vào mức giá trần với mức chi phí bỏ ra là thấp nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức biên chi phí biến đổi là thấp nhất

Tạo sự quan tâm

Khuyến khích hành động

Tìm hiểu động cơ hành động

Tạo sự mong muốn

Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi

Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm

Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp

Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.

Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.

Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.

Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng

Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí

Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…

Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ

Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại

Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng

Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ

Tất cả đáp án đều sai

Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó

Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình

Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm

Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng

Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.

Sản phẩm dịch vụ

Điều kiện vật chất

Người tham gia

Chất lượng dịch vụ

Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

Tìm lại khách hàng cũ

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao.

Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ

Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ

Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.

Quảng cáo

Quan hệ công chúng

Chương trình khuyến mại

Thăm quan thực địa