NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsTieu Chuan dich vu chung
Total questions: 26
Worksheet time: 6mins
Name
Class
Date
1.
Có Mấy Quy Tắc tiêu chuẩn hành vi
a)
3
b)
5
c)
8
d)
10
2.
Khách luôn nhận gợi ý thay thế là quy tắc gì
a)
Nói có
b)
Thay thế
c)
Gợi ý
d)
Cả 3 phương án trên
3.
Quy Tắc hành vi nào đúng
a)
363
b)
366
c)
636
d)
336
4.
Tuân thủ thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa là ...... phut ?
a)
3
b)
4
c)
5
d)
6
5.
Luôn đưa khách sử dụng bút có in tên thương hiệu
a)
Khách Sạn
b)
Công Ty
c)
Bộ Phận
d)
Tập đoàn
6.
Nhân viên hỏi, nắm được tên khách và sử dụng trong quá trình giao tiếp không quá
a)
2 lần
b)
3 lần
c)
4 lần
d)
5 lần
7.
Luôn gõ cửa/ bấm chuông, đồng thời thông báo bộ phận của mình tối thiểu..........lần trước khi vào phòng khách
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
8.
Điện thoại được trả lời trong............. hồi chuông. Luôn nhấc máy và chào bằng câu sau đây "Xin chào, [Department Name], [Tên nhân viên] speaking, how may I assist you?".
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
9.
TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH Là
a)
Không được phép tranh cãi với khách
b)
Có trách nhiệm đến cùng với khiếu nại của khách
c)
Cả 2 đều sai
d)
cả 2 đều đúng
10.
Đối với những khiếu nại cần cung cấp lại thông tin hoặc trả lời kết luận cho khách sau .......... giờ đầu tiên, khách sẽ được thông báo về quy trình thực tế và thời gian xử lý thỏa đáng (VD: điều tra của cơ quan công an, bảo hiểm)
a)
12
b)
24
c)
36
d)
48
11.
Các khiếu nại trên mạng xã hội cần được hồi đáp bởi Tổng Quản lý trong vòng .......giờ
a)
12
b)
24
c)
36
d)
48
12.
Khách được thông báo về đồ thất lạc/tìm thấy trong vòng .............giờ từ khi xác định được đồ
a)
12
b)
24
c)
36
d)
48
13.
Thư/tin nhắn/bưu kiện của khách luôn được giữ gìn cẩn thận/bảo mật và gửi cho khách lúc nhận phòng hoặc trong vòng ....... phút với khách lưu trú
a)
10
b)
20
c)
30
d)
40
14.
Thư/bưu kiện khách gửi cần được chuyển đi muộn nhất là .......... giờ . Khách luôn nhận được thư xác nhận dịch vụ
a)
12
b)
24
c)
36
d)
48
15.
Đối với tất cả các yêu cầu gọi điện báo thức, cần phải xác nhận:
a)
- Tên khách và số phòng
b)
- Ngày, giờ gọi điện báo thức
c)
- Số cuộc gọi báo thức cần thiết và thời gian cụ thể của mỗi cuộc gọi, cuộc gọi nhắc lại
d)
Cả 3 phương án trên
16.
Email trả lời khách phải được trình bày chuyên nghiệp, đi kèm câu chào và câu kết chuẩn, được cá nhân hóa bằng ............
a)
tên của khách và tên của Tổng quản lý
b)
Tên của quản lý và tên của nhân viên vinpearl
c)
Tên của khách và của quản lý
d)
tên của khách và tên của nhân viên Vinpearl trả lời
17.
Khách sạn có tiêu chuẩn bài trí rõ ràng phòng đón VIP và được phê duyệt bởi
a)
TBP Tiền sảnh
b)
TBP Buồng Phòng
c)
Tổng Quản lý khách sạn
d)
Giám đốc khách sạn
18.
Phòng của khách VIP luôn sẵn sàng trước khi khách tới ít nhất ........ hoặc muộn nhất vào.......... nếu phòng không có giờ đến chính xác
a)
02 giờ , 12:00 sáng
b)
02 giờ , 10:00 sáng
c)
02 giờ ,08:00 sáng
d)
Không có đáp án đúng
19.
Tất cả những vấn đề, sự vụ xảy ra có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách VIP cần được thông báo ngay lập tức cho
a)
TBP buồng phòng/TBP Tiền sảnh
b)
Quản lý trực ca / MOD
c)
Quản lý trực ca/TBP Tiền sảnh/ Tổng Quản lý
d)
Quản lý trực ca / MOD / Tổng quản lý
20.
Tất cả các mẫu trang trí kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật, trăng mật…
a)
đảm bảo sự phù hợp, tinh tế
b)
đảm bảo đắt tiền và cầu kỳ
c)
đảm bảo đúng sở thích của khách hàng
d)
đảm bảo đúng ngân sách của khách sạn
21.
Mỗi cơ sở luôn có ......... đội ERT. ( xu ly khung hoang )
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
22.
Đội ERT luôn có kế hoạch, phương án ứng phó cho từng khủng hoảng đảm bảo mục tiêu.......... tối đa các thiệt hại về người và tài sản
a)
Ngăn chặn
b)
Xử lý
c)
Hạn chế
d)
Cả 3 phương án trên
23.
Bảng thông tin liên lạc khẩn cấp cập nhật nhất (tên, điện thoại liên lạc của các thành viên ERT) luôn được treo tại.....
a)
Phòng bảo vệ
b)
TTDKH
c)
khu vực tập trung chỉ huy khi diễn ra sự cố/ khủng hoảng
d)
Cả 3 phương án trên
24.
100% thành viên đội ERT luôn được đào tạo định kỳ theo các quy định của......
a)
Khách sạn
b)
Công ty
c)
Nhà nước
d)
pháp luật
25.
Việc diễn tập xử lý khủng hoảng được tổ chức
a)
01 lần/tháng
b)
02 lần/tháng
c)
01 lần/ 2 tháng
d)
01 lần/ 3 tháng
26.
Tối thiểu .......CBNV của cơ sở tham gia diễn tập khủng hoảng. Mỗi CBNV tham gia diễn tập tối thiểu 4 chủ đề khủng hoảng một năm
a)
20%
b)
25%
c)
30%
d)
50%
Reset
