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WorksheetsSQS15
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
Name
Class
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1.
<投訴原則與權利>
職員須透過服務簡介/ 中心通訊/ 通告令服務使用者知道其投訴的權利及方法，
資料包括：負責接受投訴的部門及 ????? 。
a)
單位地址
b)
職員姓名
c)
單位電話
d)
職員住址
2.
<投訴原則與權利>
投訴形式包括......
a)
面對面
b)
透過信件
c)
透過電話
d)
報章傳媒
3.
<處理投訴的程序>
任何職員一旦接獲公眾及服務使用者對本中心的投訴，
不論是口頭或書面投訴，有關職員應立即......
a)
回應投訴者
並將投訴記錄登記在投訴登記簿上
b)
轉交中心主任
並將投訴記錄登記在投訴登記簿上
c)
以口頭或書面確認收到投訴
d)
交由中心主任處理
4.
<處理公眾服務使用者投訴的步驟>
如涉及複雜的投訴個案，中心主任應......
a)
將投訴簡單化處理
b)
把個案交由行政總部跟進
c)
向行政總部的上級主管報告投訴詳情
d)
與投訴者討論做法
5.
<處理投訴的程序>
不論是口頭或書面投訴，一旦收到投訴後，
職員應該何時轉交中心主任處理?
a)
1小時內
b)
1日內
c)
3日內
d)
7日內
6.
<處理投訴的程序>
中心主任應在 N 個工作天內以口頭或書面確認收到投訴，
並視乎需要向投訴人了解情況，
務求從速解決問題。
a)
N= 1
b)
N= 3
c)
N= 5
d)
N= 7
7.
<處理投訴的程序>
若投訴人收到中心主任的回覆後仍感不滿，中心主任應將事件轉交__?
並於一個月內以書面答覆投訴人。
a)
各隊隊長
b)
社會服務經理
(青少年及家庭服務)
c)
本中心文員
d)
東華三院主席
8.
<處理投訴的態度>
處理投訴時除了客觀持平，還應該...
a)
有致歉的態度
b)
願意溝通及聆聽
c)
盡速作出回應及行動
d)
認同、瞭解及尊重投訴人的感受
e)
主動協助跟進
9.
<投訴登記>
匿名或沒有投訴人聯絡資料的投訴，不論是口頭、書面或電話，將......。
a)
遲三日回覆
b)
不獲回覆
c)
盡快回覆
d)
盡快尋找匿名者
e)
1日內回覆
10.
服務單位須設立 (a) ，以便登記所有投訴。
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