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WorksheetsDefiniciones importantes en ITIL4 CDS Capítulo 2
Total questions: 21
Worksheet time: 11mins
Una posición dentro de una organización que se asigna a una persona específica.
Trabajo
Rol
Asignación
Funcion
Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo, en un contexto específico
Trabajo
Rol
Asignación
Funcion
Que perfil de competencia es:
Asignación y priorización de tareas, mantenimiento de registros, informes continuos e inicio de mejoras básicas
L: Lider
A: Administrador
C: Corrdinador/Comunicador
M: Experto en Métodos y técnicad
T: Experto Técnico
Que perfil de competencia es:
Diseñar e implementar técnicas de trabajo, documentar procedimientos, consultoría de procesos, análisis de trabajo y mejora continua
L: Lider
A: Administrador
C: Corrdinador/Comunicador
M: Experto en Métodos y técnicad
T: Experto Técnico
Que perfil de competencia es:
Toma de decisiones, delegación, supervisión de otras actividades, provisión de incentivos y motivación y evaluación de resultados
L: Lider
A: Administrador
C: Corrdinador/Comunicador
M: Experto en Métodos y técnicad
T: Experto Técnico
Que perfil de competencia es:
Proporcionar conocimientos técnicos (TI) y llevar a cabo tareas basadas en la experiencia
L: Lider
A: Administrador
C: Corrdinador/Comunicador
M: Experto en Métodos y técnicad
T: Experto Técnico
Que perfil de competencia es:
Coordinar a múltiples partes, mantener la comunicación entre las partes interesadas y llevar a cabo campañas de concienciación
L: Lider
A: Administrador
C: Corrdinador/Comunicador
M: Experto en Métodos y técnicad
T: Experto Técnico
Son elementos Clave:
* Confidencialidad
* Soporte y Comprensión
* Llamada a la acción
¿De qué?
Incorporación de la Visión en la Cultura de Equipo
Gestión de la Satisfacción de los empleados
Promover una cultura de aprendizaje
Una cultura de mejora continua
Son elementos Clave:
* Transparencia
* Gestión mediante el ejemplo
* Construir confianza
¿De qué?
Incorporación de la Visión en la Cultura de Equipo
Gestión de la Satisfacción de los empleados
Promover una cultura de aprendizaje
Una cultura de mejora continua
Trabajar con otros para lograr tus propios objetivos
Mejora continua
Cooperar
Colaborar
Construir
Trabajar con otros para lograr objetivos compartidos comunes
Mejora continua
Cooperar
Colaborar
Construir
Se puede definir escribiendo un procedimiento
Tarea Obvia
Tarea Heurística
Tarea Algorítimica
Tarea procedimentable
No es posible procedimentarla
Depende de la inventiva humana e implica descubrimiento y aprendizaje continuo
Tarea Obvia
Tarea Heurística
Tarea Algorítimica
Tarea in procedimentable
Liderazgo que se centra en el apoyo explícito de las personas en sus roles
Liderazgo ágil
Liderazgo servil
Liderazgo facilitador
Liderazgo cuántico
La capacidad de reconocer, comprender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencia de la otra parte para establecer, mantener y mejorar la relación de servicio.
Mentalidad de servicio
Empatía de Servicio
Orientación al cliente
Comunicación positiva
Es una perspectiva que se centra en crear valor, lealtad y confianza en el cliente.
Mentalidad de servicio
Empatía de Servicio
Orientación al cliente
Comunicación positiva
Un enfoque de las ventas y las relaciones con los clientes en el que el personal se centra en ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos a largo plazo.
Mentalidad de servicio
Empatía de Servicio
Orientación al cliente
Comunicación positiva
La capacidad de un empleado o un equipo para trabajar cómodamente en un entorno que se corresponde con sus propias creencias, valores y necesidades.
Agilidad
Empatía de Servicio
Adaptación cultural
Trabajo en equipo
Son elementos Clave:
* Transparencia
* Gestión mediante el ejemplo
* Construir confianza
¿De qué?
Incorporación de la Visión en la Cultura de Equipo
Gestión de la Satisfacción de los empleados
Promover una cultura de aprendizaje
Una cultura de mejora continua
Son pasos:
1. Crear un propuesta de valor
2. Mapear la ruta de CX y UX
3. Contratar a personas amigables
4. Tratar bien a los empleados
5. Formar a las persona y equipos
6. Liderar con el ejemplo
7. Escuchar al cliente
8. Empoderar al personal
9. Evitar la mentalidad de "silos"
10. Diseñar para las personas
Colaboración
Flujo de valor
Experiencia de Usuario
Experiencia de Cliente
LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DE DOS VÍAS
TODOS NOS COMUNICAMOS TODO EL TIEMPO
EL TIEMPO Y LA FRECUENCIA IMPORTAN
NO HAY UN SOLO MÉTODO DE COMUNICACIÓN QUE FUNCIONE PARA TODOS
Experiencia de cliente
Principios de la Comunicación
Principios guía
Principios de la Cooperación
