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WorksheetsCommunication et écoute active
Total questions: 28
Worksheet time: 17mins
Ecouter exige notre participation active
vrai
faux
La plupart des personnes écoutent bien
vrai
faux
Définition de l'empathie
(a)
Lors d'une écoute active, il faut se mettre à la place de son interlocuteur, avoir de l'empathie.
Vrai
Faux
Entre l'émetteur et le récepteur du message, quel est le pourcentage de perte de l'information à travers les filtres de la communication?
20%
50%
80%
90%
Définition de la communication non verbale
(a)
Sur quoi repose la communication non verbale ?
(a)
Quels sont les types de signaux non verbaux?
Le langage
Le contact visuel
La proximité
Un article
Les expressions faciales
En terme de pourcentage, à combien de pourcent se fait la communication non verbale et à combien de pourcent se fait la communication paraverbale ?
(a)
Sur quoi est centrée l'écoute active?
Soi
l'autre
le sujet à traiter
Sur quoi repose l'écoute active (plusieurs réponses)?
bonheur
ouverture
curiosité
disponibilité
le statut de cadre
Comment écouter activement?
Regarder l'interlocuteur et sourire quoi qu'il se passe
Instaurer un climat de confiance et être pleinement disponible
Se mettre à la place de l'interlocuteur et écouter au delà des mots
Poser beaucoup de questions pour qu'il soit sûr que je m'intéresse à lui, même si je dois l'interrompre
Quelle attitude adopter pour être efficace dans l'écoute active?
Faire preuve d'ouverture et d'empathie, rester neutre dans la reformulation.
Proposer rapidement plusieurs solutions, même provisoires au problème évoqué.
S'effacer et rester passif afin de ne susciter ni montrer aucune émotion
Laisser libre cours à ses sentiments et donner son opinion personnelle.
Quels sont les 3 outils principaux de l'écoute active? (plusieurs réponses)
Reformulation
La voix
Questionnement
Synchronisation
calcul
Qu'est-ce que la synchronisation?
C'est un type de natation.
C'est demander à notre interlocuteur de se caler sur la manière dont on s'exprime verbalement et non verbalement.
C'est se caler sur la manière dont notre interlocuteur s'exprime verbalement et non verbalement.
A quoi sert le questionnement?
Interroger l'interlocuteur et vérifier ses propos.
Lancer ou relancer une réflexion, encourager la personne à s'exprimer.
Comprendre, approfondir, développer, nuancer...
Mettre en évidence différents aspects d'une situation.
Quel type de question est il pertinent d'utiliser?
A quoi sert la reformulation?
Répéter pour montrer que je m'intéresse à mon interlocuteur
Résumer ce que vient de dire l'interlocuteur
A rien, mais c'est une étape qu'on me demande de réaliser
M'assurer que j'ai bien compris ce qu'a dit l'interlocuteur
La reformulation donne confiance à l'interlocuteur.
Vrai
Faux
L'écoute active est une compétence relationnelle recherchée. Par quel anglicisme nomme-t-on aussi les compétences relationnelles?
Nommez au moins 5 compétences relationnelles importantes dans le domaine du service client.
"Que pensez-vous de cette décision?" est:
Une question ouverte neutre
Une question fermée neutre
Une question ouverte orientée
Cochez une bonne technique de communication utilisée dans une conversation:
Utiliser les émotions
Questionner
Parler
Reformuler
Soft Skills C'est :
Compétence douces qui font appel d'avantages à l'intelligence relationnelle et à la quotient émotionnel
Compétence Technique et académique Acquis au cours des formations
Qualités professionnels développés par expérience et formations
Cochez Trois éléments des soft Skills
La créativité
La vision et la visualisation
La gestion du Stress
L'optimisme
Etre Assertif, c'est pouvoir :
Affirmer mes besoins, mes droits et mes sentiments
Faire face au conflits, à l'agressivité et aux critiques
Eviter d'imposer ses propres croyances aux autres
Formuler une critique constrictive
Les qualités de communication sont parmi celles les plus appréciés par les employeurs pour choisir un futur employé
Vrai
Faux
Qu'est ce que le travail d'équipe
la capacité à faire une tâche sans être sollicité
la capacité à travailler avec d'autres pour achever une tache
la capacité à obtenir des autres ce que l'on veut
la capacité à s'exprimer librement sur soi-même
