Free Printable 2o Test. Evaluación Formación Excelencia Calidad Básica y Operativa

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2o Test. Evaluación Formación Excelencia Calidad Básica y Operativa - CVC Turismo CAU

Total questions: 23

Worksheet time: 22mins

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¿Qué datos se necesitan para escalar correctamente un ticket?

Tipo de activo

Activo y ubicación

Activo y usuario

¿Qué departamento de los errores en los contratos?

Treassure

Administracion

N1Devops

¿Que tenemos que hacer cuando empezamos a trabajar en un ticket?

Ponernos los auriculares para llamar

Poner el estado de la incidencia en progreso

Escribir un comentario al usuario

Si un usuario nos pide un equipo nuevo por necesidad de reemplazo por avería,¿A quien debemos asignar la incidencia?

Service Desk Manager

Eva Suarez

Al Office Manager de la oficina

Un usuario olvida su contraseña de Outlook,¿Que debemos hacer?

Mandar un mail a SOC

Resetearla con ADManager

Comunicarlo al Office Manager

Tenemos una impresora con 15% de toner y un usuario nos pide que necesita otro nuevo, ¿debemos enviarlo?

Si, le hace falta.

No, hasta que no tenga 5% o menos no debemos, salvo en situaciones de urgencia real.

No, nosotros no enviamos toner.

¿que hay que hacer en caso de recibir una petición de material nuevo para una oficina?

Pasarle el ticket a Eva Suarez

Pedir el Ok del Area Manager y pasar a Eva suarez

Escalar a Customer Service

¿Cuál es la IP que debe tener una impresora Zebra?

X.X.X.130

Se conecta por USB

Se conecta por un cable paralelo

Primeros pasos incidencia Key &Go

Realizar el test DDL

Contactar con grupo CR

Contactar con la oficina

10.

Cómo se repara el 'Runtime de Sigger'

Matamos el proceso

Reiniciamos Sigger y Windows

Matamos el proceso y eliminamos archvio Sigger.EN

11.

Instalación aplicación Office

Transfiriendo instalador

Accediendo Office Manager al OWA

Accediendo el Agente al OWA

12.

Para que sirve el Bitlocker

Para contar los bits de un ordenador

Para resetear contraseña de Windows

Para bloquear/desbloquear equipos por seguridad

13.

a quien pedir reseteo contraseña de SIGGER

Se escala a DevOps

Al cordinador del CAU

El office manager puede resetear desde SIGGER y se puede escalar a SysOps

14.

¿Cuál de los elementos NO forman parte de una comunicación telefónica?

Los gestos

La voz

El lenguaje

El silencio

15.

Para afrontar situaciones agresivas y de provocación con nuestro interlocutor, es conveniente:

Negar las imputaciones asertivamente

Aceptar la responsabilidad propia

Mantener un tono de voz firme

Negociar mediante la búsqueda de soluciones alternativas

16.

Es importante en una conversación telefónica:

Hacer hincapié en las palabras importantes

Mantener el mismo tono de voz durante toda la conversación

No permanecer en silencio

Exponer con la suficiente amplitud las cuestiones que se desea transmitir

17.

¿Cómo se calcula el SLA?

Diferencia entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas perdidas

Número total de llamadas y correos electrónicos tramitados

Número de llamadas atendidas dividido por el número de llamadas recibidas

Número de llamadas recibidas dividido por el número de llamadas atendidas

18.

En nuestro servicio el SLA es del 95%, sin embargo el monitor indica que en estos momentos estamos en el 92,3%. En esta situación:

Aprovecho la diferencia para solicitar mi hora de descanso

Es el momento de repasar el argumentario de llamada para conseguir mayor efectividad

Me concentro en aplicar el procedimiento, evitando que las llamadas se alarguen innecesariamente

Me concentro en aplicar el procedimiento, realizando llamadas de mayor calidad para subir la nota de la encuesta de satisfacción del cliente

19.

Ante una duda de procedimiento:

Me levanto y solicito la atención de mi responsable para resolverla cuanto antes

Consulto el manual del servicio y las preguntas frecuentes para intentar encontrar la respuesta

Establezco una conversación por chat con mis compañeros, seguro que ellos me la resuelven

Lo dejo estar, no podemos saberlo todo y es normal tener alguna duda

20.

Estoy destinado en un servicio en las dependencias de nuestro cliente. En un momento determinado, uno de los directores del servicio se dirige a mi indicándome que realice una tarea determinada:

Automáticamente me desconecto del servicio y atiendo la petición del cliente

No puedo atenderle, puesto que estoy concentrado en las llamadas entrantes

Atiendo su solicitud y le contesto que debo informar a mi supervisor para que coordine la realización de dicha tarea

Se trata de una clara situación de cesión ilegal de trabajadores, por lo que no debo atender su solicitud bajo ningún concepto

21.

¿Quién de las siguientes personas es el Presidente de Necomplus?

22.

¿Cuál es el puesto que desempeña en Necomplus la persona de la fotografía?

José Miguel Martínez - Director de Operaciones

David Rueda - Director de Marketing

Lorenzo Campos - CEO Director General

Antonio Lario - Director Operaciones Contact Center

23.

¿En qué paises tiene sede Necomplus?

Solo España

España y Portugal

España, Portugal, Andorra, República Dominicana, Perú y Colombia

España, Portugal, Andorra, Francia y USA

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2o Test. Evaluación Formación Excelencia Calidad Básica y Operativa - CVC Turismo CAU

Total questions: 23

Worksheet time: 22mins

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