WorksheetsAtención al cliente ISTPET E
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Worksheet time: 1hrs 10mins
SERVICIO AL CLIENTE ES LA GESTIÒN QUE REALIZA CADA PERSONA QUE TRABAJA EN UNA EMPRESA Y QUE TIENE LA OPORTUNIDAD DE ESTAR EN CONTACTO CON LOS CLIENTES Y GENERAR EN ELLOS ALGÙN NIVEL DE SATISFACCIÒN.
VERDADERO
FALSO
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
NECESIDAD ES:
Indispensables para vivir, es decir, no se pueden negociar, ignorar ni aplazar entre estas se encuentran la alimentación, la vivienda, las comidas y la ropa etc.
Acciones que llevan las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes.
Consiste en un conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
El consumidor es toda persona que realiza un consumo sobre productos o servicios, pero ¿Qué influencia al consumidor a realizar una compra?
De las siguientes opciones elija cuales son los tipos de influencias que puede tener un consumidor:
Grupos de referencia
Influencias personales
La familia
Precio
Diseño
UN CLIENTE ES:
Persona que busca un bien y servicio pero no un pago
Persona que solicita el pago de un servicio
Persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago
De las siguientes opciones seleccione cuales son considerados criterios de comparación en la Atención al cliente:
Catálogos
Precio
Nivel de servicio
Colores
Diseño
Cliente Externo es:
Miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior que se llevó a cabo en la misma organización, está conformado por empleados proveedores accionistas
Persona que busca un bien y servicio pero no un pago
Son las personas que pagan y utilizan los servicios que brinda la empresa y busca satisfacer una necesidad determinada
Cliente Interno es:
Persona que busca un bien y servicio pero no un pago
Miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior que se llevó a cabo en la misma organización, esta conformado por empleados proveedores accionistas
Son las personas que pagan y utilizan los servicios que brinda la empresa y son todos aquellos que no pertenecen a la empresa
Conteste Verdadero o Falso la siguiente pregunta:
La atención al cliente se puede considerar como una herramienta potente de mercadeo:
VERDADERO
FALSO
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
LA PREGUNTA ESTA MAL FORMULADA
De las siguientes opciones elija cuales son recomendaciones para brindar una atención excelente a los clientes:
Mantener el área de trabajo desordenada
Cuidar de la estética e higiene
Ser amables
Saludar con educación
Saludar tuteando al cliente
LA IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE ES:
Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores.
Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el servicio al cliente
Cuánto más profesional y más excelente sea, mayor será la posibilidad de que nuestra clientela termine comprando nuestro producto
Conteste Verdadero o Falso la siguiente interrogante:
Un cliente si es fiel y leal a nuestra marca indica que va a volver a comprarnos y que va a recomendar nuestros productos y/o servicios a familiares y conocidos.
VERDADERO
FALSO
Conteste Verdadero o Falso la siguiente interrogante:
El cliente es la razón de ser de cualquier empresa. De ellos depende el éxito o fracaso de tu negocio, por eso es primordial diseñar estrategias centradas en la atención al cliente, dirigidas a satisfacer las necesidades.
VERDADERO
FALSO
De las siguientes opciones elija que factores influyen en el comportamiento de los clientes:
Cultura
Personalidad
Actitud
Experiencia
Recompensas
De las siguientes opciones elija la respuesta correcta sobre que significa las siglas CRM:
Campo resguardado militarmente
Customer Relationship Management
Cliente recomendado por la empresa
Customer price Management
De las siguientes opciones elija cuales son las claves de para retener y fidelizar clientes:
Conocer las expectativas del cliente
Ser innovador y creativo
Ofrecer formación específica a tus trabajadores
Ofrecer contenidos de valor
Percepción
Una herramienta de fidelización de clientes puede ser el conocer bien a tus compradores.
VERDADERO
FALSO
De las siguientes opciones elija cuales son herramientas de fidelización de clientes:
No pienses en proveer un servicio sino en una relación a largo plazo
Conoce bien a tus compradores
Ve las quejas como una oportunidad
Ofrece buenos servicios
En la actualidad para crear una comunidad se utilizan las redes sociales ya que estas traspasan fronteras, ya que de esta manera conoceremos de primera mano la opinión de nuestros clientes, interactuando así con ellos.
VERDADERO
FALSO
Es verdad que para que los clientes vuelvan, algunas empresas ofrecen recompensas.Por ejemplo, descuentos o un regalo.
VERDADERO
FALSO
El Teléfono convencional: Es una herramienta imprescindible en la empresa, el primer contacto es con el saludo e identificando quienes somos y a que empresa pertenecemos.
VERDADERO
FALSO
Los errores mas comunes de la comunicación con el cliente son :
Hablamos más y escuchamos menos.
Agresivos
Ser pacientes
Cuidar de los detalles cuando se habla con alguien
Únicamente utilizamos comunicación verbal a relacionarnos con nuestros clientes:
VERDADERO
FALSO
Las barreras de la comunicación son los elementos que pueden influir en la buena marcha de ésta en el ámbito organizativo interno y externo:
VERDADERO
FALSO
La comunicación con el cliente es importante para poder planificar y desarrollar una buena estrategia de atención cliente.
VERDADERO
FALSO
La comunicación con el cliente es importante para poder planificar y desarrollar una buena estrategia de atención al cliente:
Habilidades sociales
Protocolo comercial
Hablamos más y escuchamos menos
Comunicación compuesta
El proceso comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje:
VERDADERO
FALSO
LOS TIPOS DE COMUNICACIÒN SON:
VERBAL-NO VERBAL
AUDITIVA-NO AUDITIVA
ORAL-ESCRITA
GESTOS-MOVIMIENTOS
Elementos de la comunicación son:
EMISOR
RECEPTOR
CÓDIGO
SEÑAL
BARRERAS
Un cliente es:
Se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago, es la razón de ser de toda empresa.
Es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relación comercial con la empresa.
Es aquella persona encargada de generar nuestra publicidad en calidad de proveedor a quien la empresa paga por sus servicios.
Es la empresa quien nos vende productos de aseo para la limpieza de nuestra empresa o negocio.
En la actualidad es muy importante el uso de la Tecnología de la Información, que a través del marketing de base de datos utilizamos.
señale cuales son:
Datamining
Datawarehouse
CRM
Questions
Que principios la organización debe procurar afianzar entre sus empleados en la atención al cliente:
Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa
Estimular la obtención de resultados
Tratarles con desinterés sin capacitaciones
Informar que las ventas no son importantes
Abraham H. Maslow desagregó las necesidades del ser humano en un figura en forma de estrella.
VERDADERO
FALSO
Los ficheros informáticos son bases de datos con la información del cliente:
VERDADERO
FALSO
De acuerdo a la Pirámide de Maslow cuales son las necesidades del ser humano:
Necesidades prácticas
Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad
Necesidades imperativas y des asociativas
El entorno ejerce influencia al consumidor:
SI
NO
TAL VEZ
NINGUNA DE LAS ANTERIORES
