WorksheetsREFRESHMENT TEST (05 Februari 2022)
Total questions: 20
Worksheet time: 19mins
Automatic Call Distribution (ACD) memegang peranan penting dalam operasional contact center. Beberapa fungsi utama dari ACD adalah sebagai berikut kecuali :
Mendistribusikan call secara merata
Memberikan pelayanan
Mengatur alur pelayanan
Mengatur beban kerja pelayanan
Call Recording System memegang peranan penting alat bantu untuk mendengarkan percakapan. Beberapa fungsi utama dari Call Recording System adalah sebagai berikut kecuali :
Merekam pembicaraan agent
Alat bantu pelatihan
Mengatur antrian pelayanan
Melakukan pengawasan pelayanan
Berikut ini adalah beberapa faktor berpengaruh secara langsung terhadap terjadinnya pengulangan call ("repeated Call") pada contact center, kecuali....
Jenis pelayanan yang digunakan
Jumlah trunk line yang lebih sedikit
Menurunnya motivasi agent dalam melayani
Pengetahuan agent yang kurang
Tidak semua penelepon dapat dilayani oleh agent. Secara umum , alasan utama pelanggan melakukan abandon call adalah sebagai berikut, kecuali:
Informasi yang diinginkan tidak terlalu penting
Keterbatasan waktu menunggu
Keterbatasan jumlah agent
Biaya telepon ditanggung penelepon
Indikator yang menunjukkan tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu dalam antrian pelayanan contact center adalah:
Average Handling time
Abandon rate
First Contact Resolution
Average Speed of Answer
Sistem yang digunakan untuk mengatur penyampaian menu pilihan sehingga penelpon dapat memperoleh pelayanan yang diharapkan disebut :
CRM
CMS
IVR
CTI
ACD adalah...................
Sistem yang digunakan untuk mengatur penyampaian menu pilihan sehingga penelpon dapat memperoleh pelayanan yang diharapkan disebut
Sistem yang melakukan pengaturan alur call (call flow) sesuai kondisi yang ditetapkan
Waktu tambahan untuk menyelesaikan sisa pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan sebelumnya disebut :
Sistem yang digunakan untuk mengatur jumlah agent
Waktu tambahan untuk menyelesaikan sisa pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan sebelumnya disebut :
AHT
ACD
ATT
ACW
Aplikasi yang digunakan untuk mengetahui status suatu permintaan atau penyelesaian disebut:
Workforce Management
Call Recording System
Knowledge Management System
Customer Relationship Management
Beberapa teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Social media
Website
Mobile Apps
Chatbot
Beberapa teknologi yang digunakan dalam pelayanan inbound Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali:
Automatic Call Distribution
Predictive Dialing System
Computer Telephony Integration
Knowledge Management System
Beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan dalam proses coaching terhadap agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali:
Menggunakan data kinerja
Memberikan umpan balik
Mencari kesalahan agent
Membuat kesepakatan perbaikan
Indikator keberhasilan Contact Center dinilai dari :
Banyaknya call yang diterima
Kualitas pelayanan
Efektifitas proses pelayanan
Semua benar
Pengertian dari FCR adalah :
Persentase feedback yang masuk dalam periode waktu yang telah ditentukan
Persentase feedback yang diselesaikan pada interaksi pertama dengan pengguna jasa
Persentase feedback yang diselesaikan dalam periode waktu yang telah ditentukan
Persentase feedback melalui media telepon yang dapat diselesaikan
Berapa Service Level Call yang ditetapkan dalam layanan Contact Center 172 :
85% dengan threshold 20 detik
100% dengan threshold 20 detik
85% dengan threshold 15 detik
100% dengan threshold 15 detik
Secara umum, alasan utama pengguna jasa melakukan abandon call adalah sebagai berikut, kecuali :
Keterbatasan waktu menunggu
Biaya telepon ditanggung penelpon
Keterbatasan jumlah agent
Menu pelayanan tidak jelas
Beberapa faktor yang dapat mempertahankan penelepon dalam diantaranya :
Motivasi penelepon
Tersedianya waktu menunggu
Karakteristik penelepon
Semua benar
Rumus menghitung Service Level di CC 172 yang benar adalah:
Total Received Calls/(Total Answered Calls - Abandon Threshold ) x 100 %
Abandon Threshold/(Total Received Calls - Total Answered Calls) x 100 %
Total Answered Calls (in 20s)/(Total Received Calls - Abandon Threshold ) x 100 %
Total Answered Calls (in 20s)/Total Received Calls x 100 %
CCO dalam keadaan Log in dan berada di dalam sistem tetapi tidak dalam kondisi untuk menerima telepon atau melayani pelanggan disebut....
Make Bussy
Not Ready
Call Hold
Aux
Kondisi dimana CCO dalam keadaan log in dan tercatat di sistem tetapi tidak menerima ataupun melakukan aktifitas melayani pelanggan disebut...
AUX
Not Ready
Make Bussy
Available / Idle
