Font size
WorksheetsKỹ năng cơ bản cho ĐTV
Total questions: 12
Worksheet time: 6mins
Theo anh/chị để đánh giá năng lực một ĐTV cần các yếu tố nào sau đây?
Nghiệp vụ
Thái độ
Kỹ năng
Tất cả đều đúng
Theo anh/chị hiểu kỹ năng là gì?
Kỹ năng là sự thành thục, thông thạo một thứ gì đó nhờ vào quá trình đào tạo và rèn luyện lặp đi lặp lại.
Kỹ năng là nội dung kiến thức nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ mà đtv cần nắm
Cả 2 đáp án đều sai
Theo anh/chị có nên sử dụng ngôn ngữ cơ thể khi đang đàm thoại không?
Có
Không
Đối với ĐTV sử dụng tai nghe thì ĐTV phải để micro cách miệng bao nhiêu cm để đảm bảo giọng nói truyền tải vào micro không qua to không quá nhỏ
10 cm
20 cm
30 cm
15 cm
Theo anh/chị trong quá trình đàm thoại với khách hàng thì anh/chị nên nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian để còn nhận cuộc gọi của khách hàng khác, phát biểu trên đúng hay sai?
Đúng
Sai
Trong giao tiếp qua điện thoại, dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động, phát biểu trên đúng hay sai?
Đúng
Sai
Theo anh/chị như thế nào là câu hỏi mở?
Câu hỏi mở là hỏi khi muốn nắm bắt ý kiến riêng của người được hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được hỏi nói về những điều bạn chưa biết hay còn mơ hồ. Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng từ để hỏi có dạng “vì sao, như thế nào, ở đâu, ý kiến của bạn về vấn đề đó
Câu hỏi mở là những câu hỏi mà câu trả lời thường là “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó, tính chất của nó là xác nhận lại thông tin
Cả 2 đáp án đều đúng
Những nguyên tắc vàng trong lắng nghe là?
Tập trung vào cuộc gọi
Tất cả đáp án đều đúng
Lắng nghe một cách chủ động (nghe chủ động)
Không được im lặng quá lâu
Theo anh/chị nguyên tắc nào sau đây đúng?
Chất lượng phục vụ Khách hàng tỷ lệ thuận với số hồi chuông
Chất lượng phục vụ Khách hàng tỷ lệ nghịch với số hồi chuông
Xóa lựa chọn
Theo anh/chị lắng nghe một cách chủ động là?
Nghe có ghi chép lại
Luôn thể hiện cho Khách hàng thấy rằng bạn đang nghe bằng các cụm từ "dạ" "vâng" "em hiểu"
Đồng cảm với Khách hàng
Tất cả các đáp án đều đúng
nguyên tắc vàng trong kỹ năng nói gồm:
Nói ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu
Nói phải có chủ ngữ vị ngữ
không ngắt lời người nói
Không dùng câu mệnh lệnh
Có nên đồng cảm với khách hàng khi không sử dụng được dịch vụ của VNPT, Bạn đã xác định được lỗi là do khách hàng
có
Không
