NEW
Font size
WorksheetsTema 4. Atenció al client
Total questions: 13
Worksheet time: 4mins
La percepció de la qualitat s’obté mitjançant…
expectativa - realitat = qualitat
expectativa + realitat = qualitat
expectativa - qualitat = realitat
El procés en la resolució de queixes i reclamacions que ens portarà a perdre clients és el següent:
recepció de la queixa - registre de la queixa - avaluació i recerca de la queixa - resposta a la queixa - comunicació de la decisió
insatisfacció pel servei - queixa - insatisfacció per la resolució
Què significa que l’orientació del client d’una empresa competitiva ha de ser integral?
tots els departament han d’estar implicats en el cicle del servei
cada departament s’especialitza en les seves tasques per obtenir un millor resultat
Com s'anomena el pla que s’encarrega d’organitzar un sistema de control de queixes i reclamacions per aplicar un protocol per a gestionar-les?
Pla de millora
Pla de servei
Pla de qualitat
Segons la Norma UNE-ISO 10002:2015 el procés de tractament de queixes és: Mesurar els indicadors d'acompliment de cada servei - Comparar l'acompliment real amb el planificat - Identificar desviacions - Determinar causes i responsabilitats - Corregir les desviacions
Veritat
Fals
Un dels mètodes més empleats per a millorar la qualitat del servei per part d'una empresa:
SERVQUAL
TERVQUAL
Cap no és correcta
Quin tipus de tècnica estem utilitzant si fem qüestionaris als empleats?
Directes
Indirectes
Mixtes
Què és un client fidel?
El que està satisfet amb l'empresa i els seus productes i/o serveis, per aquest motiu realitza compres periòdiques i continuades.
El que està satisfet amb l'empresa i els seus productes i/o serveis, per aquest motiu realitza compres puntuals.
Qui parla bé de l'empresa, encara que no adquireixi els seus productes i/o serveis.
Un bon programa de fidelització de clients ens pot ajudar a augmentar la satisfacció d'un client.
Verdader
Fals
Quines son les eines de fidelizacio?
Sortejos,venta directa, roba…
Events, contacte en grup, E-mail de marketing general
Events, sortejos, descomptes…
La planificació d'un programa de fidelització consta de 5 fases:
Verdader
Fals
Què són els costos directes?
l'opinió negativa del client podria
suposar una pèrdua d'altres clients potencials.
s'obtindran menys ingressos per part
d'aquest client.
Les dos són correctes
La Llei 34/2002 d'11 de juliol de Serveis de la Societat de la
Informació i de Comerç Electrònic.
regula les relacions comercials a través de mitjans electrònics.
s'encarrega de
vetllar pels interessos dels consumidors en les seves relacions.
