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WorksheetsPLAN DE CALIDAD Y MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE,...
Total questions: 11
Worksheet time: 9mins
¿Las quejas por parte de los clientes, que puede acarrear?
Perder a un cliente
Aprender sobre lo sucedido y mejorar nuestro servicio al cliente
Mala imagen de la empresa
Todas las anteriores
¿Cómo se definiría la percepción de calidad?
La percepción de calidad es meramente lo bien que está hecho lo que se obtiene
Es la diferencia entre lo que se espera obtener y lo que en realidad se obtiene
Depende solamente de las expectativas y no de lo obtenido
Es diferencia entre la expectativa y el posicionamiento que consigue
¿Cuáles son las fases en un plan de calidad?
Planificación del servicio, desarrollo del plan establecido y las propuestas o plan de mejora
Planificación del servicio, desarrollo del plan establecido, control del plan y la evaluación de los resultados
Planificación del servicio, desarrollo del plan establecido, control del plan, evaluación de los resultados y las propuestas o plan de mejora
Planificación del servicio, control del plan y las propuestas o plan de mejora
A la hora de tratar con incidencias i/o anomalías, ¿Qué debemos hacer?
Recibir la queja, registrarla, evaluarla e investigarla, responder a la misma, comunicar la decisión tomada y cerrar la queja
Recibir la queja, registrarla, evaluarla e investigarla, responderla, comunicar la decisión tomada y si el cliente está satisfecho dar por finalizada la queja, en el caso de que no, buscar otras soluciones alternativas
Recibir la queja, investigarla y comunicar la decisión tomada
Hacer caso omiso a la queja, puesto que nosotros siempre lo hacemos bien
¿Cuál es un método de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido?
SANVIQUAL
SERGUAI
SERVQUAL
SERVIGUAL
¿Las técnicas que pueden emplearse para evaluar el servicio al cliente, pueden categorizarse en...?
Directivas o personales
Directas o indirectas
Indicativas o desviativas
Investigación o desciframiento
¿A que tipo de marketing pertenece la fidelización de clientes?
Marketing estratégico
Marketing directo
Marketing digital
Marketing relacional
¿Qué es el benchmarketing?
Consiste en analizar a las empresas líderes para adaptar sus modelos de negocio
Es un tipo de marketing inventado por Bench
Consiste en copiarse de otras empresas sin que se den cuenta
Trata de privar a otras empresas de entrar a un mercado determinado
¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
Son un conjunto de acciones encaminadas a impedir que nuestros clientes acudan a otro establecimiento
Son un conjunto de ofertas con las que sobornamos a los clientes
Son un conjunto de acciones encaminadas a incentivar el consumo repetido del cliente
Son un conjunto de estrategias para conseguir que los clientes compren lo que no quieren
¿Qué pasa si se pierde un cliente?
Nunca se podrá recuperar a ese cliente
Cabe la posibilidad de recuperarlo y resulta menos costoso que adquirir otro de nuevo
No pasa nada ya que es menos costoso adquirir a otro cliente
Sucesivamente perderemos a casi todos nuestros clientes
¿Qué elementos hay que tener en cuenta a la hora de contactar con un cliente perdido?
Hay que preguntar al cliente, escucharlo activamente, realizar los cambios en la medida de lo posible para aumentar la satisfacción, comunicar los cambios, mantener el contacto con el cliente de forma constante y tener paciencia
Hay que preguntar al cliente. escucharlo activamente, aumentar la satisfacción y tener paciencia
Hay que preguntar al cliente, escucharlo activamente, mantener el contacto con el cliente de forma constante, tener paciencia y realizar los cambios en la medida de lo posible para aumentar la satisfacción
No se puede recuperar a un cliente perdido, pero se puede tener más cuidado con futuros clientes
