WorksheetsCAPACITACIÓN DE RECLAMO PARA EL EQUIPO SGC - I TRIMESTRE 2022
Total questions: 10
Worksheet time: 20mins
1. ¿Qué empresas regulan las operaciones de MAF en el mercado?
SBS.
Indecopi
SBS e Indecopi
Un Requerimiento según la CIRCULAR DE LA SBS N° G 184-2015: Circular de Atención al Usuario (Art°9) es:
Disconformidad frente a una mala atención del proveedor.
Comunicación del usuario o de un tercero que busca una acción de la empresa.
Insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido.
Las respuestas que emita MAF tanto para consultas, requerimientos y reclamos deben ser idóneas en relación a:
Lo solicitado por el cliente.
La forma y el plazo
las 02 primeras opciones son correctas.
¿MAF deben contar con un área encargada de la atención de reclamos, según la CIRCULAR DE LA SBS N° G 184-2015: Circular de Atención al Usuario (Art°6)?
SÍ
NO
N/A
¿Quién es el Responsable del Área de Reclamos de MAF ante la SBS, según la CIRCULAR DE LA SBS N° G 184-2015: Circular de Atención al Usuario (Art°7)?
FIORELLA MARGOT SALAZAR RAMOS.
KAREN LIZBETH MORALES GONZALEZ.
ZAIDA VANESSA CASTILLO CUEVA.
¿Un mal registro en los códigos (canal y producto) impacta en el reporte trimestral que envía MAF a la SBS, según la CIRCULAR DE LA SBS N° G 184-2015: Circular de Atención al Usuario (Art°7)?
NO.
SÍ
Para los reclamos que ingresan sobre gestión de llamadas o cualquier otra temática que se encuentre relacionado a una operación existente de un titular del crédito. ¿Qué código de Producto debería asignarse?
9.
105.
96.
Al momento de registrar un reclamo ¿Se toma en cuenta la dirección/ correo electrónico registrado en CRM o se consigna el correo electrónico o dirección nueva indicada por el titular del reclamo?
La dirección existente en el CRM.
La dirección que indique el usuario al momento de realizar el reclamo.
¿Cuál de las 03 hojas autocopiativas del libro de reclamaciones físico debe ser entregada al usuario al momento de dejar constancia de su reclamo o queja, según el Código de Protección al Consumidor Subcapítulo III- El libro de reclamaciones (Art. 150 al 152)?
Ninguna
La Segunda Hoja.
La Primera Hoja.
El Responsable del Área de Reclamos de MAF, según la CIRCULAR DE LA SBS N° G 184-2015: Circular de Atención al Usuario (Art°7), se encarga de:
Atender las solicitudes realizadas por la Superintendencia.
Elaborar los informes de gestión (informes trimestrales sobre la evolución de la atención de los reclamos), así como velar por el cumplimiento de la circular.
Velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa, referidos a la atención de reclamos.
Coordinar de manera permanente con el oficial de atención al usuario sobre los aspectos regulados en la circular, en el caso de las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema financiero o del sistema de seguros
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