WorksheetsUD7. La satisfacción del cliente (1)
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
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1.
1. ¿Cuáles son los factores determinantes de la satisfacción del cliente?
a)
a. Las expectativas y la experiencia de uso.
b)
b. Externos e internos. <br />
c)
c. Fijos y aleatorios. <br />
d)
d. Las expectativas y las recomendaciones. <br />
2.
2. ¿Qué es la reclamación?
a)
a El cliente tiene la acción de reclamar.
b)
b. El cliente no exige nada para él.
c)
c. Una reclamación es la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.
d)
d. Ninguna de las anteriores es correcta.
3.
3. ¿Cuándo se crean las expectativas?
a)
a. Antes del proceso de compra.
b)
b. Después del proceso de compra
c)
c. Antes y después del proceso de compra.
d)
d. Todas las anteriores son falsas.
4.
4. ¿Para qué utilizamos el grado de satisfacción?
a)
a. Para difundir su descontengo.
b)
b. Para poder intuir cómo es la experiencia de compra y saber cuáles son las probabilidades de que un cliente haga una compra a futuro.
c)
c. Para nada en concreto es algo sin importancia.
d)
d. Ninguna de las anteriores son correctas.
5.
5. ¿Cuáles son factores decisivos que debe prever la empresa para que el cliente tenga una buena experiencia de uso?
a)
a. La fiabilidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
b)
b. La sencillez para todos los tipos de usuarios a los que va dirigido.
c)
c. La no transmisión de imágenes de los productos alejadas de la realidad.
d)
d. Las respuestas a) y b) son correctas.
6.
6. Cuando un cliente satisfecho se dirige a la empresa:
a)
a. Se dirige a la empresa a través de una felicitación.
b)
b. Se dirige a la empresa a través de una sugerencia.
c)
c. Se dirige a la empresa a través de una reclamación.
d)
d. Se dirige a la empresa a través de una quejas.
7.
7. Cuando el cliente está insatisfecho:
a)
a. Le comunica a la empresa su mala experiencia en el producto.
b)
b. Le cuenta a otras personas su mala experiencia con el producto.
c)
c. Acude a una institución pública de consumo.
d)
d. Todas las anteriores son correctas.
8.
8. ¿Cuál es la diferencia entre reclamaión y denuncia?
a)
a. En la denuncia el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Administración un hehco que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
b)
b. En la reclamación el consumidor no pide nada para sí, sino que simplemente pone en conocimiento de la Adminsitración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigenete.
c)
c. En al denuncia el consumidor no pide nada para así, sino que simplemente pone en conociiento de la empresa su queja.
d)
d. No hay diferencia ninguna, son lo mismo.
9.
9. ¿Qué es una queja?
a)
a. Es cuando un cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha prestado.
b)
b. Es cuando un cliente solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
c)
c. Es cuando el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
d)
d. Es cuando el cliente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
10.
10. ¿Qué es una sugerencia?
a)
a. Es cuando un cliente se dirige a la empresa para expresar satisfacción con el servicio recibido.
b)
b. Es cuando un cliente solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
c)
c. Es cuando el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
d)
d. Es cuando el cliente pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
100 %
