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WorksheetsChap 4 experience client et valeur perçue
Total questions: 16
Worksheet time: 8mins
Les composantes de la valeur perçue sont :
La valeur d'usage
La valeur hédonique
La valeur esthétique
La valeur de signe
La valeur perçue résulte de la confrontation entre :
La valeur ajoutée et les avantages attendus
Les avantages attendus et les sacrifices
Le prix et les sacrifices
La valeur hédonique correspond à :
L'utilité rationnelle et objective du produit ou service pour l'individu
L'aspect subjectif incluant le plaisir, la sensation, la fascination et l'évasion
Nous pouvons mesurer la satisfaction des clients à travers :
Des signes officiels de qualité
Le taux de notoriété
Une enquête de satisfaction
La valeur perçue produite par une organisation :
correspond à sa valeur réelle
n'a pas de lien direct avec sa valeur réelle
est stable dans le temps
L'indicateur qui traduit la satisfaction des clients peut être :
Le taux de notoriété
Le nombre de nouveaux clients
Le nombre de clients fidèles
Tous les individus ont la même expérience. de consommation lors de l'utilisation d'un même produit
vrai
faux
En combien de temps se divise l'expérience de consommation ?
1
3
4
5
Pour faire consommer plus, le marketing expérientiel a pour objectif de...
Personnaliser l'acte d'achat
o
Rendre l'acte d'achat plus émotionnel et affectif
Quel est l'intrus dans ces composantes de la valeur perçue ?
valeur usage
valeur signe
valeur conative
valeur hedonique
L'opinion d'un individu résultant de la comparaison entre ses attentes et son exp. de conso.
notoriété
satisfaction
qualité
image de marque
Quel est l'intrus parmi ces coûts engagés par les clients dans leur expérience de consommation
o Les coûts de transaction
o Les coûts psychologiques
o Les coûts d'image
o Les coûts monétaires
cout de transaction
cout de transaction
cout image
cout monetaire
La bonne équation :
Satisfaction = Valeur perçue - valeur réelle
Satisfaction = valeur percue -cout engagés
Satisfaction = Fidélisation - coûts engagés
Satisfaction = fidélisation + valeur perçue
Cocher les enjeux de la fidélisation ? (plusieurs réponses possibles)
lutter contre la concurrence ?
Développer la relation client ?
Proposer la même offre à tous les clients ?
La satisfaction client intervient dans quelles étapes de la vente ou de la relation client ? (plusieurs réponses , mêmes toutes)
Accueil
négociation
contractualisation de la vente
réclamation
Un client satisfait est-il toujours un client fidèle ?
oui
non
