NEW
Font size
WorksheetsTiêu chí chấm điểm ĐTV
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
KTV Đặt nhiều câu hỏi không cần thiết, không liên quan đến vấn đề khách hàng cần hỏi (Dài dòng, chậm hiểu ý) thì bị trừ điểm theo lỗi nào sau đây?
Lỗi tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu KH
Lỗi kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH
Lỗi lắng nghe
Lỗi chào hỏi, kết thúc cuộc, xin lỗi và cảm ơn KH
Trong trường hợp không có người thưa máy, trước khi kết thúc, KTV phải sử dụng câu “ Tổng đài không nhận được tín hiệu từ quý khách , xin phép được gác máy.” KTV Alo bao nhiêu lần rồi mới được gác máy?
2 lần
3 lần
4 lần
Không cần Alo và gác máy
Không gọi lại KH khi cuộc gọi của KH đang phản ánh, khiếu nại chưa giải quyết xong bị rớt trong quá trình đàm thoại hoặc không chủ động gọi lại khi đã hẹn thời gian gọi. Điểm trừ?
1.5 điểm
2 điểm
3 điểm
10 điểm
KTV hướng dẫn KH liên hệ nơi khác trong phạm vi giải quyết được thì cuộc gọi đó bị trừ bao nhiêu điểm?
0.5 điểm
2 điểm
3 điểm
10 điểm
Trong 1 cuộc giải đáp, KTV yêu cầu KH chờ máy nhiều lần (tổng thời gian 2 phút) sau đó cuộc rớt do KH chờ lâu, lên tiếng nhiều lần không nghe thấy KTV phản hồi thì KTV mắc lỗi nào sau đây?
Lỗi thái độ phục vụ
Lỗi Kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH
Cả hai đáp án trên đều đúng
Cả hai đáp án trên đều sai
Trường hợp nào sau đây thì cuộc gọi của KTV bị chấm 0 điểm?
KTV có thái độ như: thờ ơ, chen lời, đôi co, cáu gắt, mắng, không tôn trọng KH, mặc dù giải quyết đc vấn đề cho khách
Để KH chờ máy, khi quay lại KTV không xin lỗi, không cảm ơn KH đã chờ máy.
Không tỏ thái độ lắng nghe khi KH đang trình bày, để KH phải alo
Dùng từ không chuyên nghiệp: “Thằng, nó, cái, bắn tiền, bắn bluetooth, trời ơi, há, hả, …
Câu 7: KTV không kết thúc cuộc gọi >10s kể từ khi KH chào kết thúc cuộc. KTV bị trừ bao nhiêu điểm ?
1 điểm
2 điểm
3 điểm
4 điểm
•Hối thúc KH để kết thúc nhanh cuộc gọi khi KH còn muốn hỏi thêm thông tin. KTV bị trừ bao nhiêu điểm?
1 điểm
1.5 điểm
2 điểm
4.5 điểm
Trong các trường hợp phức tạp KTV không giải quyết được, KTV thu thập đầy đủ thông tin của KH và chuyển cho Trưởng ca xử lý không được để KH chờ lâu đồng thời KTV chủ động cung cấp mã số KTV để KH yên tâm. Đúng hay sai?
đúng
Sai
Trong trường hợp sau thời gian ≥ 5s , KTV để KH alo và sau đó mới tiếp cuộc, không xưng danh thì KTV bị trừ bao nhiêu điểm?
3 điểm (Lỗi Thái độ)
1.5 điểm (Lỗi Chào hỏi, kết thúc cuộc, xin lỗi và cảm ơn KH)
4.5 điểm (Lỗi Thái độ và Chào hỏi, kết thúc cuộc, xin lỗi và cảm ơn KH)
4 điểm (Lỗi Thái độ và Lỗi Lắng nghe)
KTV cố tình kéo dài cuộc gọi khi KH đã kết thúc cuộc nhưng KTV không giải phóng cuộc sau bao lâu sẽ bị tính cuộc gọi 0 điểm?
30 giây
1 phút
2 phút
Trong các trường hợp giải đáp khách hàng đang cao trào, KTV hướng dẫn khó hoặc khách hàng bực tức, phàn nàn , KTV chủ động giải phóng cuộc không trả lời khách thì cuộc gọi này KTV bị trừ bao nhiêu điểm?
3 điểm
4.5 điểm
10 điểm
6 điểm
Thế nào gọi là "khoảng trống" trong quá trình giao tiếp với khách hàng?
khoảng thời gian KTV im lặng không trả lời>=10” kể từ khi KH hỏi xong hoặc nói xong
khoảng thời gian KTV im lặng không trả lời>=5” kể từ khi KH hỏi xong hoặc nói xong
khoảng thời gian KTV im lặng không trả lời>=15” kể từ khi KH hỏi xong hoặc nói xong
khoảng thời gian KTV im lặng không trả lời>=20” kể từ khi KH hỏi xong hoặc nói xong
Cuộc giải đáp thiếu thông tin hoặc một phần thông tin cung cấp bị sai thì KTV bị trừ điềm về lỗi nào sau đây?
Lỗi Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu KH
Lỗi Kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH
Trong trường hợp cần thiết ngắt lời, KTV phải sử dụng câu lịch sự nào sau đây?
“Xin lỗi anh/chị cho phép em được giải thích, trình bày”
"Anh/chị im lặng để em giải thích"
"Anh/chị không hiểu gì hết, để em giải thích cho anh/chị rõ"
KTV Không nhấn phím mute/hold máy khi để KH chờ máy. Điểm trừ?
1 điểm
2 điểm
0.5 điểm
Nói chuyện riêng ĐTV bị trừ mấy điểm??
10 điểm
6 điểm
4.5 điểm
Sau kết thúc cuộc gọi, KTV không mời KH tham gia chương trình đánh giá CLPV của KTV (Đối với KTV nhánh đại lý chỉ mời KH tham gia chương trình 1 lần/ngày) KTV bị trừ điểm tiêu chí nào?
Tiêu chí 1B Kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH, trừ 1 điểm
Tiêu chí 1A tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu KH, điểm trừ 1 điểm
Tiêu chí 2 về thái độ, trừ 3 điểm
Câu 19: Cuộc gọi bị điểm 0 khi KTV ?
Tiếp nhận thông tin nhưng không cập nhật, bàn giao cho các cấp tiếp theo xử lý cho KH hoặc không tiếp nhận thông tin trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ KH mà chỉ hướng dẫn KH thử lại dịch vụ sau. (khi KH bức xúc báo đã gọi lên TĐ nhiều lần).
KTV có thái độ như: thờ ơ, chen lời, đôi co, cáu gắt, mắng, không tôn trọng KH, mặc dù giải quyết đc vấn đề cho khách
Trả lời sai hoàn toàn và có vấn đề về thái độ gây ảnh hưởng uy tín VNP, không hỗ trợ được cho khách hàng.
Ca A, B và C
KTV Không tập trung lắng nghe để đồng cảm với KH (KTV trả lời đúng, KH lặp lại sai , KTV cũng im lặng hoặc trả lời “ dạ đúng “
Trường hợp này trừ 2 lỗi: tiêu chí 3B và tiêu chí 1B
Tiêu chí 1A về Kiến thức về sản phẩm,dịch vụ và cách giải quyết cho KH
Tiêu chí 3 về Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc KH
