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WorksheetsOnboarding
Total questions: 14
Worksheet time: 9mins
Quais são as 3 dimensões em que o Net Promoter Score é medido no Santander?
NPS Relacional + NPS Transaccional + NPS Benchmark
NPS Relacional + NPS Balcão + NPS Benchmark
NPS Marca +
NPS Transaccional + NPS Concorrência
NPS Relacional + NPS Transaccional + NPS Concorrência
Quais são os 3 Bancos melhor avaliados no NPS Benchmark?
Santander + BPI + Millenium BCP
Caixa Geral Depósitos + Novo Banco + Millenium BCP
Novo Banco + BPI + Millenium BCP
Caixa Geral Depósitos + BPI + Santander
Quais destes fazem parte dos 10 Fatores Essenciais de Experiência do Cliente?
Anfitrião + Simpatia + Seguimento + Mudança
Foco Comercial + Disponibilidade + Seguimento + Mudança
Anfitrião + Disponibilidade + Colaboração + Compromissos
Anfitrião + Disponibilidade + Seguimento + Mudança
No Acolhimento de um Cliente no Balcão, qual dos comportamentos seguintes deve ser evitado?
Sinalizar a sua chegada com um sorriso, olhar e cumprimento
("O que podemos fazer por si hoje?)
Tratar o Cliente pelo nome ao longo de toda a interação
Estabelecer contacto visual enquanto escuta e comunica
Interromper o atendimento a um Cliente para ir acolher um Cliente que acabou de entrar no balcão (sem explicação)
Qual o nível de escuta que potencia a melhor compreensão do que o Cliente está a transmitir?
Selectiva
Atenciosa
Empática
Distraída
Quais dos passos mencionados não faz parte de colocar em prática a Empatia?
Tirar notas sobre comentários e/ou dados relevantes
Fazer Perguntas de Esclarecimento
Olhar o Cliente nos olhos
Fazer perguntas fechadas
Quais dos seguintes comportamentos é menos útil na gestão de um "balcão cheio"?
Agilidade - Focar no essencial e não entrar em pânico
Pedir Ajuda - reunir esforços com a equipa
Ignorar as pessoas em espera e focar-se no atendimento cliente a cliente
Organizar e encaminhar - dar alternativas aos Clientes (ex. canais digitais)
Quais fazem parte dos "sinais" que tem a atitude santander?
Mantenho-me informado e actualizado
Coloco energia e dedicação no que faço
Utilizo linguagem confiante e positiva
Cuido do meu espaço de trabalho e da minha imagem
Quais dos seguintes comportamentos são importantes para tornar o atendimento eficaz e produtivo? (Clareza)
Iniciativa na condução da conversa
Linguagem simples, frases curtas e palavras comuns
Evitar siglas e termos técnicos
Evitar apresentar produtos complexos
Quais das seguintes devem ser considerados princípios do compromisso?
Não marco contacto de seguimento até ter certeza dos timings certos
Comunico os desvios apenas quando ocorrem
Clarifico expetativas
Defino prazos realistas
Quais dos fatores em baixo contribuem para a necessidade de estarmos sempre actualizados em termos de Conhecimento?
Digitalização - informação acessível a todos
Cliente mais informado, compara e aprofunda assuntos
Surgimento de novos competidores e novas ofertas
Porque não existem fontes de informação que me apoiem no dia-a-dia
Quais dos seguintes comportamentos contribuem para uma relação de colaboração com os Clientes?
Responsabilizar Cliente para que traga documentação necessária
Explicar apenas os passos do processo onde o cliente intervém
Mostrar que contribuição do Cliente acrescenta valor e agradecer sugestões/ comentários
Estabelecer vínculo e parceria entre si e o Cliente
Quais das seguintes razões são mais importantes quando encaramos a Mudança?
Há sempre potencial de melhorias na forma como trabalhamos
Estar aberto a novas oportunidades
Porque a liderança definiu que é importante faze-lo
Porque se não mudarmos vamos "ficar para trás"
Porque é importante partilhamos histórias? (seleccionar todas as que se apliquem)
Está ao alcance de todos
É uma forma de distrair os Clientes
Cultura constrói-se a partir de histórias
Somos mais impactantes
