WorksheetsQA/QC - 12 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Total questions: 5
Worksheet time: 10mins
Vai trò của hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng là gì ? Hãy chọn câu trả lời hoàn hảo ?
Cải thiện trao đổi thông tin với khách hàng
Cải thiện hình ảnh
Xây dựng niềm tin
Nhận ra sai lỗi
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Cải thiện trao đổi thông tin với khách hàng
Cải thiện hình ảnh
Xây dựng niềm tin
Tránh có sai lỗi
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Cải thiện trao đổi thông tin với khách hàng
Cải thiện hình ảnh
Xây dựng niềm tin
Nhận ra sai lỗi
Hiểu rõ hơn về giá cả thị trường
Cải thiện trao đổi thông tin với khách hàng
Cải thiện tình hình tài chính
Xây dựng niềm tin
Nhận ra sai lỗi
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Chu trình điển hình trong giải quyết khiếu nại khách hàng là gì ? Hãy chọn câu trả lời đúng ?
1- Tiếp nhận
2- Đánh giá
3- Tìm hiểu
4- Giải quyết
5- Theo dõi
1- Tiếp nhận
2- Theo dõi
3- Tìm hiểu
4- Giải quyết
5- Đánh giá
1- Tiếp nhận
2- Tìm hiểu
3- Giải quyết
4- Đánh giá
5- Theo dõi
1- Tiếp nhận
2- Đánh giá
3- Giải quyết
4- Tìm hiểu
5- Theo dõi
Để thể hiện thể hiện sự chân thành, tôn trọng và cầu thị Nhân viên Chăm sóc khách hàng cần những đức tính gì ? Hãy chọn câu trả lời hoàn hảo ?
1- Lắng nghe, tiếp nhận tích cực
2- Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ
3- Không phản kháng tự vệ
4- Đảm bảo sẽ được giải quyết
5- Khẳng định quyền khiếu nại
1- Lắng nghe, tiếp nhận tích cực
2- Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ
3- Giải thích ngay cho khách hàng
4- Đảm bảo sẽ được giải quyết
5- Khẳng định quyền khiếu nại
1- Lắng nghe, tiếp nhận tích cực
2- Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ
3- Không phản kháng tự vệ
4- Không hứa trước vấn đề được giải quyết
5- Khẳng định quyền khiếu nại
1- Lắng nghe, tiếp nhận tích cực
2- Thể hiện sự nghiêm khắc, chỉ nghe lời khen
3- Không phản kháng tự vệ
4- Đảm bảo sẽ được giải quyết
5- Khẳng định quyền khiếu nại
1- Lắng nghe, tiếp nhận tích cực
2- Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ
3- Không phản kháng tự vệ
4- Đảm bảo sẽ được giải quyết
5- Khuyên khách hàng không nên khiếu nại
Khi khách hàng khiếu nại, công ty cần Xem xét vấn đề Nghiêm túc & Chuyên nghiệp. Vậy như thế nào là NGHIÊM TÚC ? Hãy chọn câu trả lời hoàn hảo ?
1- Trình tự giải quyết đầy đủ
2- Xem xét hiện trạng kỹ lưỡng
3- Nhóm làm việc
4- Phân tích nguyên nhân thấu đáo
5- Đánh giá giải pháp toàn diện
1- Đúng đầu mối thông tin
2- Trình bày logic, rõ ràng
3- Đúng hẹn
4- Đúng mẫu tiêu chuẩn (A3-8D)
5- Dựa trên tiêu chuẩn & điều kiện
1- Trình tự giải quyết đầy đủ
2- Xem xét hiện trạng kỹ lưỡng
3- Đúng hẹn
4- Đúng mẫu tiêu chuẩn (A3-8D)
5- Dựa trên tiêu chuẩn & điều kiện
1- Đúng đầu mối thông tin
2- Trình bày logic, rõ ràng
3- Nhóm làm việc
4- Phân tích nguyên nhân thấu đáo
5- Đánh giá giải pháp toàn diện
Khi khách hàng khiếu nại, công ty cần Xem xét vấn đề Nghiêm túc & Chuyên nghiệp. Vậy như thế nào là CHUYÊN NGHIỆP ? Hãy chọn câu trả lời hoàn hảo ?
1- Trình tự giải quyết đầy đủ
2- Xem xét hiện trạng kỹ lưỡng
3- Nhóm làm việc
4- Phân tích nguyên nhân thấu đáo
5- Đánh giá giải pháp toàn diện
1- Đúng đầu mối thông tin
2- Trình bày logic, rõ ràng
3- Đúng hẹn
4- Đúng mẫu tiêu chuẩn (A3-8D)
5- Dựa trên tiêu chuẩn & điều kiện
1- Trình tự giải quyết đầy đủ
2- Xem xét hiện trạng kỹ lưỡng
3- Đúng hẹn
4- Đúng mẫu tiêu chuẩn (A3-8D)
5- Dựa trên tiêu chuẩn & điều kiện
1- Đúng đầu mối thông tin
2- Trình bày logic, rõ ràng
3- Nhóm làm việc
4- Phân tích nguyên nhân thấu đáo
5- Đánh giá giải pháp toàn diện
