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WorksheetsMission 21 Recevoir les réclamations des clients
Total questions: 14
Worksheet time: 8mins
Vrai ou Faux :
Une réclamation s'effectue toujours en face à face
Vrai
Faux
Vrai ou Faux :
Un client effectuera plus facilement une réclamation en utilisant le courriel.
Vrai
Faux
L'écoute active consiste à (2 réponses) :
Bien accueillir le client
Continuer à faire son travail tout en écoutant la réclamation du client
Poser des questions au client mécontent
Rembourser le client mécontent
Reformuler le problème du client
Pour un client qui a subi un réel désagrément, il s'agit d'une réclamation...
(a)
Pour un client qui a subi un petit problème lié au produit ou au service, il s'agit d'une réclamation...
(a)
Pour un client qui a subi un problème important et compliqué, il s'agit d'une réclamation...
(a)
Pour un client qui ment ou exagère un problème, il s'agit d'une réclamation...
(a)
Vrai ou Faux :
Un client qui exprime une réclamation légitime est un client sincère :
Vrai
Faux
Vrai ou Faux :
Un client injustement traité et qui menace d'engager une procédure judiciaire est un client opportuniste :
Vrai
Faux
Il est 18h30 et vous êtes EPC dans un supermarché. Dites quelle est votre attitude face à un client qui présente une réclamation complexe :
Je lui dis de repasser demain, car on va bientôt fermer
J'informe le responsable du magasin en demandant au client de bien vouloir patienter
Je lui démontre qu'il exagère et que sa réclamation est infondée
Je règle moi-même le problème pour ne pas perdre de temps.
Il est 18h30 et vous êtes EPC dans un supermarché. Dites quelle est votre attitude face à un client qui présente une réclamation simple :
Je lui dis de repasser demain, car on va bientôt fermer
J'informe le responsable du magasin en demandant au client de bien vouloir patienter
Je lui démontre qu'il exagère et que sa réclamation est infondée
Je règle moi-même le problème pour ne pas perdre de temps.
Vrai ou Faux :
Quel que soit l'objet de la réclamation, il faut dans tous les cas reformuler la réclamation du client
Vrai
Faux
Une cliente particulièrement énervée vient m’interrompre dans mon travail pour m'indiquer qu'il y a un pot de confiture écrasé sur le sol.
Je lui répond que je en travaille pas dans le rayon "petits déjeuners"
Je lui indique le bureau de la responsable du magasin
Je lui réponds que ça n'est pas si grave que ça
J'interromps mon travail et lui demande de m'indiquer l'endroit exact
Ne pas s'énerver, faire preuve d'empathie et respirer profondément permettent de gérer son...
(a)
