WorksheetsTEMA 8-ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Total questions: 15
Worksheet time: 5mins
Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una:
Reclamación
Queja
Sugerencia
Para gestionar las reclamaciones, se necesita:
Un servicio de atención al cliente gratuito o de pago.
No gestionar las quejas recibidas vía web.
Usar buzones de quejas y sugerencias en los establecimientos abiertos al público.
En una reclamación es necesario reflejar:
El motivo de la reclamación
Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado
Ambas respuestas son correctas
¿Es obligatorio que todo establecimiento ponga hojas de reclamación a disposición de sus clientes?
Sí, es obligatorio
No, pueden obtenerlas a través de internet
N, si venden a través de internet, es voluntario
Cuando decimos que en un proceso de reclamación la empresa debe comprometerse con la búsqueda de una solución para el cliente, hacemos referencia a:
Enfoque al cliente
Mejora continua
Responsabilidad
La norma ISO 10002 establece la obligación de:
Responder solo a las reclamaciones en las que el cliente tenga razón
Que el servicio de reclamaciones sea gratuito
No usar datos personales al responder a la reclamación
Según la norma ISO 10002, el primer paso para tratar adecuadamente una reclamación es:
Indagar sobre las razones que motivan la reclamación
Informar al cliente sobre el servicio de reclamaciones
Dar al reclamante acuse de recibo de la reclamación
Una adecuada gestión de reclamaciones supone para la empresa:
Un beneficio, ya que evita que los clientes pongan denuncias ante instituciones de consumo
Un coste, que hay que intentar reducir al máximo
Un beneficio, ya que permite mejorar el producto comercializado, así como la imagen de la empresa y su competitividad en el mercado
Un padre que compra un videojuego para regalárselo a su hijo por su cumpleaños actúa como:
Usuario
Consumidor
Cliente
Para presentar una hoja de reclamaciones, se debe acudir:
Obligatoriamente al establecimiento donde ocurrieron los hechos
A la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma, entre otros
Al Ayuntamiento donde el reclamante está empadronado
Un consumidor tiene obligación de:
Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor
Facilitar la dirección y número de teléfono al vendedor para que este elabore la factura
Pagar por anticipado el producto cuando este haya que pedirlo expresamente para él
La regulación sobre consumo es competencia de:
La UE y el Estado español
Las comunidades autónomas y corporaciones locales
Ambas respuestas son correctas
¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre comunidades autónomas y Estado en materia de consumo?
La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
La OMIC
La Conferencia Sectorial de Consumo
El Consejo de Consumidores y Usuarios tiene un ámbito:
Autonómico
Estatal
Local
¿Existe la obligación de responder a la hoja de reclamación presentada por un cliente?
Sí, en un máximo de quince días
No, la empresa no está obligada a hacerlo
Sí, en un plazo de diez días
Mejor preguntar a Belén
