Font size
WorksheetsКлиентские впечатления. Тест 1
Total questions: 7
Worksheet time: 29mins
Что общего в рассмотрении претензий и жалоб?
Глубина рассмотрения
Степень ответственности
Время реагирования
Анализ и ликвидация причин, порождающих недовольство клиентов
Что вносит наибольший вклад в лояльность клиента?
Хорошее обслуживание
Низкие цены
Хорошие клиентские впечатления
Бонусы, акции
Выберите основные принципы претензионной работы
Презумпция невиновности клиента
Сохранение денег компании
Сначала клиент, потом мы
Скорость рассмотрения важнее объективности
Выберите ключевые показатели эффективности претензионной работы
Число рассмотренных претензий
Уровень обслуживания Service Level
Среднее время рассмотрения
Наличие и длина "хвоста"
Число пересмотренных претензий
Выберите верные ответы
Рост жалоб - это однозначно плохо
Рост претензий - это однозначно плохо
Падение жалоб - это однозначно хорошо
Падение претензий - это однозначно хорошо
Выберите правильный ответ
Удовлетворенный клиент - это лояльный клиент
Лояльный клиент - это удовлетворенный клиент
Нелояльный клиент - это неудовлетворенный клиент
Лояльный клиент - это хорошо обслуженный клиент
Назовите основные шаги по работе с картой клиеннта
Составить список подразделений, контактирующих с клиентами
Составить список наиболее болезненных точек
Провести опрос клиентов
Наметить меры устранения
