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WorksheetsTEMA 2. CONTROL DE ACCESO
Total questions: 61
Worksheet time: 31mins
¿Que tal el verano? Pertenece al nivel
Estandar
Coloquial
Especilizado
¿Cuál es la maquina de reprografía mas utilizada en la administración?
Fax
Impresora
Fotocopiadora
Encuadernadora
El mensaje es....
La informacion que queremos transmitir
Conjunto de signos y simbolos que utlizamos para comunicarnos
El medio
Situación en la que se produce la comunicación
Hay 3 tipos de comunicación verbal, la oral, la telefónica y la escrita.
Verdadero
Falso
El emisor es el que recibe la información....
Verdadero
Falso
Las barreras y dificultades comunicativas que puedes encontrar en tu trabajo son:
Las emociones y las verbales
La verbales y el ambiente
El lenguaje
Las emociones,las verbales,el ambiente y el lenguaje
El canal de comunicación más frecuente en un organismo público es el teléfono interno y las llamadas tienen coste
Verdadero
Falso
Algunos de los aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
La voz , el lenguaje y el silencio
La sonrisa
Todas son correctas
Hay 2 modalidades de atención al cliente
Contacto directo
Contacto indirecto
Las 2 son falsas
Las 2 son correctas
Que esté todo ordenado, limpio y acogedor causará confianza y tranquilidad
Verdadero
Falso
Las llamadas internas son llamadas gratuitas, ya que se hacen mediante la extensión.
Verdadero
Falso
Para realizar un buen uso del telefono es importante..
Hablar en voz baja para que nos oigan bien.
Tener una actitud positiva y profesional.
Usar términos desconocidos.
Mantener silencio durante bastante tiempo.
Antes de realizar una llamada ¿ que aspectos tenemos que tener en cuenta?
¿A quien va dirigida la llamada?
¿Qué tengo que decir?
¿Qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada?
¿Cómo voy a decirlo?
En la escucha activa. Es importante saber escuchar y........... lo que nos dicen desde el punto de vista del que habla, si no preguntar.
escuchar
entender
hablar
sonreir
Durante una llamada telefonica hay que seguir los siguientes pasos:
- Aplicar la técnica de escucha activa.
- Crear un clima acogedor. Para ello es importante emplear el nombre y tratamiento de la persona con la que hablamos.
- Saludar y presentarnos.
- Explicar para qué hemos llamado.
- Exponer el tema de forma clara y profesional.
- Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio.
- Despedirnos adecuadamente.
- Saludar y presentarnos.
- Crear un clima acogedor. Para ello es importante emplear el nombre ytratamiento de la persona con la que hablamos.
- Explicar para qué hemos llamado.
- Aplicar la técnica de escucha activa.
- Exponer el tema de forma clara y profesional.
- Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio.
- Despedirnos adecuadamente.
Si recibimos una llamada:
Debe superar los 3 tonos, saludar y presentarnos, escucha activa y agradecer la llamada
Nunca superar los 3 tonos, saludar y presentarnos, mantener conversaciones paralelas y agradecer la llamada
Nunca superar los 3 tonos, saludar y presentarnos, escucha activa, agradecer la llamada y recordar que estamos a su servicio.
En la Recepción de personas externas a la organización, debemos tener en cuenta:
Normas de protocolo
Normas de cortesía
Características y costumbres de otras culturas
Cultura de la empresa
Información que se comunica.....
Receptor
Emisor
Canal
Mensaje
¿Cuando nos encontramos en un juicio los profesionales utilizan un nivel de comunicación?
Coloquial
Estandar
No formal
Especializado
Una organización puede representarse a través de
Esquema
Gráfico de barras
Organigrama
Panel informativo
Señala la correcta. Modalidades de atención al cliente
El contacto directo. Es la comunicación cara a cara
El contacto no directo. Es la comunicación cara a cara
El contacto directo. Se realiza básicamente a través del teléfono o de soportes escritos.
¿Cuál de las siguientes orientaciones te pueden servir para recibir a personas visitantes?
Haz una cálida acogida
Escucha lo que la persona tiene que decir
Identifica al visitante y oriéntale
En el caso que sea un visitante esperado, utiliza en telefono interno e indicale donde está el departamento
Cuando una persona visitante entra en el centro de trabajo deberás dirigirte a ella para que se identifique.
Verdadero
Falso
Solo si es un visitante esperado
No es función del ordenanza, para eso esta el vigilante de seguridad
Las siguientes orientaciones te pueden servir para recibir a personas visitantes
Haz una cálida acogida y preséntate.
Escucha lo que la persona tiene que decir.
Da la información correcta sobre lo que te
pregunta.
Identifica al visitante y oriéntale en el recorrido.
Las normas de protocolo son los tratamientos que se dan a las diferentes personas. Es importante saber cómo debemos actuar y vestirnos según la situación.
Verdadero
Falso
Normalmente los tratamientos que más se utilizan son los sociales: Señor o Señora, Don o Doña.
Las normas de protocolo no tiene nada que ver.
La imagen corporativa es la imagen que la organización quiere dar:
Con ello transmite, quién es, qué hace y cómo lo hace.
Se da en todas los trabajos por igual.
Es importante mantener siempre el uniforme bien abrochado y limpio.
Las normas de cortesía son frases o acciones que expresan el respeto hacia los demás y los buenos modales. Se dan a todos por igual.
Verdadero
Falso
Si este es un organigrama del ayuntamiento, ¿Cuál será el color del Alcalde?
Negro
Morado
Amarillo
Rojo
¿Cuál de estas normas de cortesía deberás utilizar?
Abrir la puerta.
Saludar con respeto
Decir “Por favor”
Despedirse adecuadamente
La comunicación es un proceso mediante el cual se transmite información,ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas.
Verdadero
Falso
Nivel coloquial, este es el nivel que utilizan los medios de comunicación. Este nivel es formal pero no especializado.
Verdadero
Falso
En la comunicación intervienen varios elementos y todos ellos son importantes e imprescindibles, ya que si uno de ellos falla, la comunicación no existe.¿Que elemento falta?
Emisor y Receptor
Contexto y código
Contexto y mensaje
Mensaje
En la comunicación el código es:
es el medio a través del cual el mensaje del emisor llega al
receptor.
es el conjunto de signos y símbolos que sirven para transmitir
el mensaje
situación en la que se produce la comunicación
es la persona que escucha o lee
Si el ordenanza es el color negro, ¿Que color será tu superior jerárquico?
Rojo
Amarillo
Morado
Azul
Juan me dice : "necesito 100 copias del acta de pleno del jueves" ¿ Quién es el receptor?
"necesito 100 copias del acta del pleno del jueves"
Juan
Lenguaje oral
Yo
¿Cuál es la primera fase en la función de atención y recepción al personal visitante?
Acogida que consiste en orientar al cliente por el recorrido que tiene que realizar.
Escuchar lo que tiene que decir
Acogida que consiste en saludar y presentarte.
Despedida
Existen varios tipos de comunicación verbal, ¿Cuál de ellas corresponde a la comunicación verbal?
El departamento es:
cada una de las partes en que se divide una
administración.
se designa en función de las actividades, conocimientos y
habilidades de los diferentes especialistas.
es el lugar dónde el trabajador realiza sus tareas
Acércate a él con una sonrisa, saluda,
preséntate si es necesario y pregunta qué desea...pertenece a la fase de....
Detección de necesidades
Escucha activa
Acogida
Despedida
Para ayudar e informar al personal visitante, ¿que debemos hacer después de realizar la acogida?
Argumentar para satisfacer sus necesidades
Escucha activa para entender y conocer el motivo de su visita..
Despedirnos para que el ciudadano se vaya con buena sensación.
Saludar, sonreir y preguntar su nombre.
En el caso que sea un visitante esperado...¿que es lo primero que haremos?
Orientarle sobre el recorrido para ir al departamento oportuno.
Pedirle al vigilante que lo acompañe.
Utilizaremos en teléfono interno marcando la extensión correspondiente.
Iremos personalmente a informar de la visita.
Son normas de protocolo son los tratamientos que se dan a las diferentes personas dependiendo de la situación en que nos encontremos. Es importante saber cómo debemos actuar y vestirnos según la situación.
Verdero
Falso
Pedir disculpas, “Perdone”, si nos equivocamos. Pertenece a....
Normas de protocolo
Imagen coorporativa
Normas de cortesía
Situación en la que se produce la comunicación
Emisor
Receptor
Contexto
Canal
Son aspectos de la comunicación no verbal.....
Postura y mirada
Movimientos coroporales y expresión facial.
Gestos, tono de voz
En el uso del telefono, ¿Que pautas debes tener en cuenta cuando mantienes una conversación telefónica?
Utilizar normas de cortresia y protocolo
No mantener conversaciones paralelas
Exponer de forma breve y clara
Escucha activa
Pautas para ser el receptor de una llamada telefonica....
Contestar a lo que le preguntan
Tomar nota
Escuchar atentamente el mensaje
No dejar mas de 3 tonos
Es importante saber escuchar y entender lo que nos dicen desde el punto de vista del que habla.
Empatia
Asertividad
Escucha activa
Algunos ejemplos de barreras y dificultades comunicactivas son:
Mantener conversaciones paralelas
Tener la música demasiado alta
Que no haya buena cobertura.
Que una persona se interponga entre los hablantes
¿Como actuarías si estás al teléfono y te interrumpe un cliente?
Colgando el teléfono y dando prioridad a la persona que está allí.
Poniendo en espera el telefono y atender al cliente que llega.
Pidiendole que espere un segundo para poder ser atendido y terminar la conversación teléfonica.
Atendiendo a ambos al mismo tiempo
La imagen corporativa es la imagen que la organización quiere dar. Con ello transmite, quién es, qué hace y cómo lo hace.
Verdadero
Falso
La cultura de la empresa es un conjunto de valores y normas que además son compartidos y conocidos por todos los trabajadores.
Verdadero
Falso
Si yo te llamo por el teléfono interno ¿ cuál es el canal de comunicación?
Oral
Escrito
La palabra
El teléfono
Una carta, es un tipo de comunicación....
Verbal y escrita
No verbal
Oral
Telefónica
En la comunicación verbal es más difícil engañar que en la comunicación no verbal.
Verdadero
Falso
Bajar la mirada: se suele hacer cuando nos hacen una pregunta que nos pone incómodos
Verdadero
Falso
A través de la cara expresamos como nos sentimos. Existen 6 emociones que son:
Alegría y Sorpresa
Tristeza y- Miedo
Ira y Asco.
Alegría y Preocupación
Una iluminación y ventilación correcta te ayudará a realizar tu trabajo de forma incómoda.
Verdadero
Falso
David me dice : "cuando puedas necesito el expediente de Javier Rodriguez"
El emisor es Javier Rodriguez
El receptor soy yo
La comunicacion es verbal y oral
El emisor es David
Es un tipo de comunicación entre personas que todo el mundo conoce y que se utliza cuando no hay confianza entre los hablantes.
Nivel especializado
Nivel estandar
Nivel coloquial
Cuantos departamentos existen en esta empresa, teniendo en cuenta que se determinan en función de las tareas concretas que se realizan.
10
14
17
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