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WorksheetsATENCION AL CLIENTE
Total questions: 65
Worksheet time: 33mins
En la empresa, cuando hablamos del archivo, entendemos que se trata de:
Un conjunto ordenado de mercancía que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Un conjunto ordenado de herramientas tecnológicas que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Un conjunto ordenado de documentos que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Un conjunto ordenado de material de oficina que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Consiste en agrupar los documentos y ordenarlos de acuerdo a la necesidad del usuario.
Unidad de almacenamiento
Sistema de Archivo
Drive
En la empresa, cuando hablamos del archivo, entendemos que se trata de:
Un conjunto ordenado de mercancías que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Un conjunto ordenado de herramientas tecnológicas que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Un conjunto ordenado de documentos que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Un conjunto ordenado de material de oficina que se guardan, siguiendo unas normas y criterios previamente establecidos, en un lugar determinado.
Hablamos de Post-Venta cuando:
Ya es un cliente que ha comprado nuestros productos y/o servicios.
Cuando el cliente se contacta con nosotros.
Cuando nos contactamos con el cliente.
Todas las Anteriores
En la Postventa es importante tener en cuenta:
La opinión de los clientes y ofrecerles descuentos
Mantener el contacto con los clientes y enviarles información relevante.
Promocionar los lanzamientos a quienes ya compraron y tener un servicio Eficiente con el cliente
Todas las Anteriores
Para construir una relación más favorable entre cliente y empresa, que debería tener en cuenta?
Hacer seguimiento a mis clientes e informarlo sobre los nuevos lanzamientos o eventos de la empresa.
Llamarle, enviarle correos, mensajes de texto de manera insistente, hasta que nos preste atención.
Pagarle o dar incentivos económicos, cada vez que nos visite y/o compre.
Ninguna de las Anteriores
Para que tu cliente se sienta atendido y su experiencia sea positiva, que recomendarías después de atenderle?
Dar recompensas, o detalles por su compra.
Tener un espacio para que el cliente soluciones sus dudas o inquietudes.
Atender las sugerencias y dar importancia a los comentarios y opiniones de los clientes.
Todas las Anteriores.
¿Cuáles son los aspectos básicos de la venta ?
Producto, Cliente, Entorno
Departamento de ventas, Planificación, Relaciones con los clientes
Etapa inicial, Presentación , Cierre
Negocio, Producto, Consumo
¿Qué necesita un buen vendedor ?
Conocer las características de los tipos de clientes
Todas las anteriores
Una adecuada Orientación de los recursos y el negocio
Conocer las características de los diferentes tipos de clientes
Un ejemplo de una organización que aplica la estrategia de Liderazgo en Costos es:
Ferrari
Rolex
Walmart
Apple
Entre las ventajas para una empresa del comercio electrónico se encuentran...
reducción de costes, rapidez en las operaciones y un acceso más asequibles a los mercados internacionales
eliminación de problemas logísticos, rapidez en las operaciones y un acceso directo y barato a los mercados internacionales
reducción de costes, rapidez en las operaciones y un acceso menos asequibles a los mercados internacionales
implantación de medidas de seguridad, rapidez en las operaciones y un acceso más asequibles a los mercados internacionales
Nombre de la marca propia que maneja Costco
(a)
Empresa que utilizó las licencias de otras empresas para incrementar sus ventas tras una crisis.
LEGO
Coca-Cola
Pokemón
Costco
Empresas que se aliaron para la creación de Pokemon Go
Niantic, Inc.
Sony
Pokémon Company
Nintendo
Razones del gran éxito de Coca-Cola como marca nacional
Capacitación continua de sus trabajadores
Fuerte valor de marca
Integración de la estrategia de comunicación de marketing
Fuerte branding y publicidad en mercados globales
Contar con una gran gama de productos
¿Cual fue el producto inicial de dove?
Shampoo
Desodorante
Jabón en barra
Cremas
Las multimarcas son marcas adicionales de diferentes categorías de productos.
Verdadero
Falso
¿Cuál es el nombre de la marca de coches de lujo de Nissan?
Lexus
Infiniti
Acura
¿Como se llamó al inicio la marca “Zara”?
zebra
zorba
zara
zero
¿ Cual era la opinión de la gente sobre Reebok?
producto de alta calidad
producto de mala calidad
producto que no valía la pena
producto muy costoso
Un factor que diferencia a Apple
muy costoso
ofrecen muy servicio al cliente con atención personalizada
es un producto de electrónica
los colores de sus productos
¿Como se llamó al inicio la marca “Zara”?
zebra
zorba
zara
zero
Cuáles consideras que han sido los factores de éxito de Booking?
Apuesta por la tecnología digital
La web está disponible en más de 40 idiomas, y ofrece más de 27 millones de opciones en 227 países y territorios en todo el mundo
La web está disponible en más de 40 idiomas, y ofrece más de 7 millones de opciones en 27 países y territorios en todo el mundo
Su equipo de asistencia está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, en más de 40 idiomas.
Cómo funciona Booking?
Es una pequeña start-up holandesa eficiente y familiar.
Es una de las mayores empresas e-commerce y marketing de viajes de todo el mundo.
Forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 15.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
Forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 150.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
En que le ayuda Booking a los viajeros? Cuáles consideras que son los mayores beneficios para el consumidor?
Rapidez en la gestión.
Eficiencia resolutiva.
Amplía 10 minutos el descanso del café por cada reserva.
Ofrece descuentos adicionales por el uso frecuente de la app, ventajas de fidelización.
Cuál/es de las siguientes consideras que supone una desventaja a la hora de ofertar alojamientos en tu hotel a través de Booking?
Dificulta ofrecer mejores mejores condiciones en tu web propia: batalla de precios, disponibilidad, condiciones de pago.
Impide personalizar el proceso de reserva para adecuarlo a tu identidad corporativa o seguir el estilo de tu web.
Cuando no hay disponibilidad, en lugar de ofrecer fechas alternativas, ofrece hoteles de la competencia.
Aporta rapidez al servicio.
Cuáles consideras que han sido factores de éxito de Zara?
Alta rotación de los productos.
Generación de una experiencia en las tiendas físicas y adaptación a las nuevas tecnologías.
Precios altos que garantizan la calidad y exclusividad de sus precios y accesorios.
Reducida expansión internacional para ahorrar en I+D e invertir en altos salarios para sus trabajadores.
Cuál consideras que es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la marca Zara?
Un modelo único y revolucionario en retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de una pantalla táctil que maneja el consumidor.
Un modelo logístico obsoleto y primario.
La mayor evidencia de la flexibilidad productiva reside en la rapidez de acceso al mercado de sus prendas.
La flexibilidad constituye la mayor desventaja competitiva de Inditex, colocándose a una distancia considerable del resto de empresas del sector.
Por qué consideras que los empleados son importantes dentro del proceso de generación de experiencias y comunicación?
Porque nos alegran la vista.
Porque son un apoyo en muchas ocasiones a la hora de encontrar el producto buscado por los clientes.
Porque son una de las características que marcan la diferencia al tener contacto directo con el cliente.
Porque son gran parte de la imagen de la empresa.
¿Qué ventajas cree que les ofrece a estas dos empresas sus servicios online?
No hay horarios
Fidelización del cliente, cercanía y confianza
Menores costes
Rompe las barreras de lo físico
¿Cree que en el caso de Inditex su estrategia online podría llegar a repercutir negativamente en sus tiendas físicas?
Debido al coste cero de recepción y devolución en tienda de los pedidos online, el trabajo de sus empleados aumenta considerablemente sin beneficio para ellos.
Debido a la devolución coste cero, el precio de la prenda en esos casos cuenta como negativo en el balance diario del local, pudiendo llegar a impedir alcanzar los objetivos finales.
No, aumenta sus ventas y no tiene ningún efecto negativo para la empresa.
No, tiene un efecto muy positivo sobre sus ventas y agiliza el proceso.
¿Cuál de las siguientes características de marketing considera que comparten ambas empresas?
Rapidez
Consideradas de low cost
Enfocadas en abarcar a amplios target (público objetivo) de la población
Centra su actividad a nivel nacional, reduciendo costes y agilizando todo el proceso productivo y de distribución.
Cuáles consideras que han sido los factores de éxito de Booking?
Apuesta por la tecnología digital
La web está disponible en más de 40 idiomas, y ofrece más de 27 millones de opciones en 227 países y territorios en todo el mundo
La web está disponible en más de 40 idiomas, y ofrece más de 7 millones de opciones en 27 países y territorios en todo el mundo
Su equipo de asistencia está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, en más de 40 idiomas.
Cómo funciona Booking?
Es una pequeña start-up holandesa eficiente y familiar.
Es una de las mayores empresas e-commerce y marketing de viajes de todo el mundo.
Forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 15.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
Forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 150.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
En que le ayuda Booking a los viajeros? Cuáles consideras que son los mayores beneficios para el consumidor?
Rapidez en la gestión.
Eficiencia resolutiva.
Amplía 10 minutos el descanso del café por cada reserva.
Ofrece descuentos adicionales por el uso frecuente de la app, ventajas de fidelización.
Cuál/es de las siguientes consideras que supone una desventaja a la hora de ofertar alojamientos en tu hotel a través de Booking?
Dificulta ofrecer mejores mejores condiciones en tu web propia: batalla de precios, disponibilidad, condiciones de pago.
Impide personalizar el proceso de reserva para adecuarlo a tu identidad corporativa o seguir el estilo de tu web.
Cuando no hay disponibilidad, en lugar de ofrecer fechas alternativas, ofrece hoteles de la competencia.
Aporta rapidez al servicio.
Cuáles consideras que han sido factores de éxito de Zara?
Alta rotación de los productos.
Generación de una experiencia en las tiendas físicas y adaptación a las nuevas tecnologías.
Precios altos que garantizan la calidad y exclusividad de sus precios y accesorios.
Reducida expansión internacional para ahorrar en I+D e invertir en altos salarios para sus trabajadores.
Cuál consideras que es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la marca Zara?
Un modelo único y revolucionario en retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de una pantalla táctil que maneja el consumidor.
Un modelo logístico obsoleto y primario.
La mayor evidencia de la flexibilidad productiva reside en la rapidez de acceso al mercado de sus prendas.
La flexibilidad constituye la mayor desventaja competitiva de Inditex, colocándose a una distancia considerable del resto de empresas del sector.
Por qué consideras que los empleados son importantes dentro del proceso de generación de experiencias y comunicación?
Porque nos alegran la vista.
Porque son un apoyo en muchas ocasiones a la hora de encontrar el producto buscado por los clientes.
Porque son una de las características que marcan la diferencia al tener contacto directo con el cliente.
Porque son gran parte de la imagen de la empresa.
¿Qué ventajas cree que les ofrece a estas dos empresas sus servicios online?
No hay horarios
Fidelización del cliente, cercanía y confianza
Menores costes
Rompe las barreras de lo físico
¿Cree que en el caso de Inditex su estrategia online podría llegar a repercutir negativamente en sus tiendas físicas?
Debido al coste cero de recepción y devolución en tienda de los pedidos online, el trabajo de sus empleados aumenta considerablemente sin beneficio para ellos.
Debido a la devolución coste cero, el precio de la prenda en esos casos cuenta como negativo en el balance diario del local, pudiendo llegar a impedir alcanzar los objetivos finales.
No, aumenta sus ventas y no tiene ningún efecto negativo para la empresa.
No, tiene un efecto muy positivo sobre sus ventas y agiliza el proceso.
¿Cuál de las siguientes características de marketing considera que comparten ambas empresas?
Rapidez
Consideradas de low cost
Enfocadas en abarcar a amplios target (público objetivo) de la población
Centra su actividad a nivel nacional, reduciendo costes y agilizando todo el proceso productivo y de distribución.
Cuáles consideras que han sido los factores de éxito de Booking?
Apuesta por la tecnología digital
La web está disponible en más de 40 idiomas, y ofrece más de 27 millones de opciones en 227 países y territorios en todo el mundo
La web está disponible en más de 40 idiomas, y ofrece más de 7 millones de opciones en 27 países y territorios en todo el mundo
Su equipo de asistencia está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, en más de 40 idiomas.
Cómo funciona Booking?
Es una pequeña start-up holandesa eficiente y familiar.
Es una de las mayores empresas e-commerce y marketing de viajes de todo el mundo.
Forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 15.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
Forma parte de Booking Holdings Inc. y cuenta con más de 150.000 trabajadores en 198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
En que le ayuda Booking a los viajeros? Cuáles consideras que son los mayores beneficios para el consumidor?
Rapidez en la gestión.
Eficiencia resolutiva.
Amplía 10 minutos el descanso del café por cada reserva.
Ofrece descuentos adicionales por el uso frecuente de la app, ventajas de fidelización.
Cuál/es de las siguientes consideras que supone una desventaja a la hora de ofertar alojamientos en tu hotel a través de Booking?
Dificulta ofrecer mejores mejores condiciones en tu web propia: batalla de precios, disponibilidad, condiciones de pago.
Impide personalizar el proceso de reserva para adecuarlo a tu identidad corporativa o seguir el estilo de tu web.
Cuando no hay disponibilidad, en lugar de ofrecer fechas alternativas, ofrece hoteles de la competencia.
Aporta rapidez al servicio.
Cuáles consideras que han sido factores de éxito de Zara?
Alta rotación de los productos.
Generación de una experiencia en las tiendas físicas y adaptación a las nuevas tecnologías.
Precios altos que garantizan la calidad y exclusividad de sus precios y accesorios.
Reducida expansión internacional para ahorrar en I+D e invertir en altos salarios para sus trabajadores.
Cuál consideras que es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias de la marca Zara?
Un modelo único y revolucionario en retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través de una pantalla táctil que maneja el consumidor.
Un modelo logístico obsoleto y primario.
La mayor evidencia de la flexibilidad productiva reside en la rapidez de acceso al mercado de sus prendas.
La flexibilidad constituye la mayor desventaja competitiva de Inditex, colocándose a una distancia considerable del resto de empresas del sector.
Por qué consideras que los empleados son importantes dentro del proceso de generación de experiencias y comunicación?
Porque nos alegran la vista.
Porque son un apoyo en muchas ocasiones a la hora de encontrar el producto buscado por los clientes.
Porque son una de las características que marcan la diferencia al tener contacto directo con el cliente.
Porque son gran parte de la imagen de la empresa.
¿Qué ventajas cree que les ofrece a estas dos empresas sus servicios online?
No hay horarios
Fidelización del cliente, cercanía y confianza
Menores costes
Rompe las barreras de lo físico
¿Cree que en el caso de Inditex su estrategia online podría llegar a repercutir negativamente en sus tiendas físicas?
Debido al coste cero de recepción y devolución en tienda de los pedidos online, el trabajo de sus empleados aumenta considerablemente sin beneficio para ellos.
Debido a la devolución coste cero, el precio de la prenda en esos casos cuenta como negativo en el balance diario del local, pudiendo llegar a impedir alcanzar los objetivos finales.
No, aumenta sus ventas y no tiene ningún efecto negativo para la empresa.
No, tiene un efecto muy positivo sobre sus ventas y agiliza el proceso.
¿Cuál de las siguientes características de marketing considera que comparten ambas empresas?
Rapidez
Consideradas de low cost
Enfocadas en abarcar a amplios target (público objetivo) de la población
Centra su actividad a nivel nacional, reduciendo costes y agilizando todo el proceso productivo y de distribución.
3.-EL MARKETING Y LAS VENTAS SE DIFERENCIAN EN QUE:
La venta trata de que el cliente quiera lo que la empresa produce; el marketing trata de que la empresa produzca lo que el cliente quiere.
La venta se realiza primero y luego se aplica el marketing.
El marketing es un complemento de las ventas.
Las ventas se apoyan en estrategias a largo plazo, el marketing en acciones a corto plazo.
Que se busca con el comercio Electrónico
Vender mas y mas
Buscar nuevos mercados
Es una de las modas actuales
Una mejor experiencia de compra instantánea, sin fricciones.
¿Cuales son los usos del Comercio Electronico?
Venta directa e interactiva de productos a los clientes
Compras o adquisiciones
Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios
Podemos usar mapas, herramientas para hacer tests, adivinanzas, aplicaciones de dictado, crucigramas.
Comercio Electrónico es
El conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto.
La compraventa y distribución de bienes y servicios a través de internet u otras redes informáticas
las actividades relacionadas con la venta o la cantidad de bienes vendidos en un período de tiempo determinado de forma digital y personal
La forma de vender por redes sociales
las caracteristicas principales del comercio electrónico son:
investigación, alcance,
ubicuidad
Alcance global,
Ubicuidad,
Interactividad
Interactividad,
personalización,
atracción
todas las anteriores
1. Es la representación de varios elementos de un sistema que pueden contribuir a un problema
Diagrama de doble entrada
Diagrama del árbol
Diagrama Causa y Efecto
En un Diagrama de Causa y Efecto hace posible
Unir ideas desde diferentes puntos de vista
Unir ideas desde un solo punto de vista
Desunir ideas del texto
¿Para qué se utiliza el Diagrama Causa y Efecto?
Permite apreciar con claridad las relaciones entre un problemas y sus posibles causas.
Para identificar las fortalezas de un tema específico.
Para identificar las dificultades de algo.
¿Dónde va el problema a investigar?
espinas del pescado.
cabeza del pescado.
1. ¿El flujograma es un tipo de texto?, ¿por qué?
Continuo, porque explica el proceso de potabilización.
Discontinuo – gráfico, porque con símbolos nos representa un proceso.
Continuo – expositivo, porque nos expone de manera clara un proceso
Discontinuo – argumentativo, porque nos convence que debemos usar bien el agua.
Entre las siguientes ventaja tenemos al utilizar los flujogramas tenemos:
Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo , con lo que facilitaran su incorporación a la organización.
Al presentarse el proceso de una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma clara de los diferentes aspectos que se quieren presentar.
Es obvio, que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa.
Todas las anteriores.
¿Cuáles son las principales acciones o actividades del servicio post-venta? Pon un ejemplo de cada una de ellas.
(a)
Enumera y pon ejemplos sobre las herramientas y técnicas para la gestión de la calidad.
(a)
