NEW
Font size
WorksheetsUji Pemahaman Pelayanan Prima
Total questions: 20
Worksheet time: 7mins
Yang tidak termasuk dalam indikator kualitas layanan "tangible":
Kejelasan papan informasi/petunjuk
Kebersihan ruang tunggu
Ketersediaan informasi
Ketersediaan nomor antrian
Yang termasuk tugas dan tanggung jawab satpam:
Memberikan ceklis berkas persyaratan
Memastikan kelengkapan persyaratan
Memberikan penjelasan terkait kebutuhan transaksi peserta
Memberikan nomor antrian
Yang tidak termasuk indikator kualitas layanan:
Quality
Reliable
Responsiveness
Empathy
Yang bukan termasuk sikap seorang satpam selama layanan:
tanggap terhadap peserta prioritas
ramah dalam berkomunikasi
selalu waspada dan fokus menjaga keamanan dan ketertiban
suara dengan nada tinggi
Maksimal waktu tunggu Penambahan/Pengurangan Anggota Keluarga adalah:
35 menit
45 menit
15 menit
30 menit
Kegiatan Satpam yang dapat merusak citra BPJS Kesehatan, kecuali:
Merokok di area pelayanan peserta
Tertawa dan bergurau dengan pengunjung atau rekan lain
Makan dan minum di area pelayanan
Menegur pengunjung yang mengganggu
Yang dilakukan service officer setelah melakukan identifikasi dan pemberian penjelasan terkait kebutuhan peserta adalah:
Memberikan nomor antrian kepada peserta
Mengarahkan peserta ke ruang tunggu antrian
Mengarahkan peserta menuju satpam antrian
Mengucapkan salam cuaca kepada peserta
Bapak Agus adalah peserta segmen PPU PNS datang ke kantor untuk melaporkan bahwa anaknya tidak dapat dilayani di Rumah Sakit karena status kepesertaannya non aktif maka yang harus dilakukan oleh satpam adalah:
Memberikan kartu kuning dan diarahkan menuju SO
Mengarahkan peserta menuju Supervisor Frontliner
Mengarahkan peserta langsung ke mesin antrian untuk layanan PIPP
Mengarahkan peserta langsung ke frontliner
Yang harus dilakukan frontliner pada awal layanan, selama layanan dan akhir layanan adalah:
Mengucapkan salam cuaca
Menyebutkan nama peserta
Mengucapkan terima kasih dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada
Meminta izin saat melakukan kegiatan yang meninggalkan peserta
Ibu Gizka adalah peserta segmen PBI APBN dan memiliki smartphone datang untuk melakukan perubahan FKTP terdaftar, maka yang selanjutnya dilakukan oleh satpam adalah:
Menawarkan peserta untuk mengakses kanal layanan tanpa tatap muka
Memberikan kartu merah (prioritas) dengan kedua tangan
Mengarahkan peserta menuju Service Officer
Mengarahkan peserta langsung ke frontliner
Loket dengan waktu layanan maksimal 10 menit adalah:
Loket Informasi
Loket Pengaduan
Loket Prioritas
Loket Administrasi
Yang termasuk dalam kualitas layanan satpam yang baik:
Meminta izin untuk mengecek suhu tubuh
Mengarahkan peserta dengan satu tangan menunjuk tempat
Membantu mengisi ceklis kelengkapan peserta
Mengarahkan peserta untuk membuka pintu sendiri
Yang bukan termasuk hal yang perlu dikonfirmasi kepada peserta terkait data yang dientry dalam layanan administrasi adalah:
Kesesuaian data KK dan NIK
FKTP
Jenis Kelamin
Jumlah anggota keluarga tertanggung
Ibu Jihan adalah peserta segmen PBPU Kelas 2 dan tidak memiliki smartphone datang untuk melakukan perubahan FKTP terdaftar, maka yang selanjutnya dilakukan oleh satpam adalah:
Memberikan flyer terkait petunjuk pemanfaatan kanal layanan tanpa tatap muka
Memberikan kartu merah (prioritas) dengan kedua tangan
Mengarahkan peserta menuju Service Officer
Mengarahkan peserta langsung ke frontliner
Yang memberikan Kartu Kuning kepada peserta yang ingin menyampaikan keluhan adalah:
Satpam
Service Officer
Supervisor
Frontliner
Alat Pelindung Diri (APD) yang wajib digunakan oleh satpam adalah:
Faceshield
Sepatu Boots
kacamata
Masker
Berikut ini sikap selama layanan petugas frontliner, kecuali:
Suara intonasi netral dan artikulasi jelas
Pembawaan ketus
Siku tidak diatas meja
Menjelaskan secara runut dan terstrukstur
Setelah mengidentifikasi jenis kepesertaan peserta, selanjutnya satpam...
Membantu mengisi ceklis kelengkapan peserta
Memberikan kartu merah (prioritas) dengan kedua tangan
Memberikan ceklis persyaratan berkas
Mengarahkan peserta dengan telapak tangan terbuka ke mesin antrian
Berikut ini sikap saat akhir layanan petugas frontliner, kecuali:
Meminta izin untuk menyuruh peserta berdiri dari kursi
Mengucapkan terima kasih dengan kedua tangan ditangkupkan di depan dada
Menyebutkan nama peserta
Mengucapkan salam cuaca
Pernyataan yang benar dibawah ini:
Peserta segmen PPU diperbolehkan dilayani diloket jika peserta memilih pelayanan tatap muka
Peserta segmen PPU tidak diperbolehkan dilayani diloket
Peserta segmen PPU diwajibkan untuk mengakses layanan tanpa tatap muka
Peserta segmen PPU diwajibkan untuk dilayani diloket
