WorksheetsFO TEST 50Q1
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
Đâu KHÔNG phải là tiêu chuẩn nhận và trả lời điện thoại?
a)
Nhấc điện thoại bằng tay trái, khoảng cách từ miệng đến ống nghe khoảng 5 cm
b)
Mỉm cười với thái độ thân thiện và lịch sự
c)
Nhấc máy điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
d)
Chào khách theo câu chào tiêu chuẩn của tập đoàn
2.
Khi nghe điện thoại, khoảng cách từ miệng tới ống nghe là bao nhiêu cm?
a)
1.5
b)
2
c)
2.5
d)
3
3.
Tại sao phải xác nhận lại nội dung tin nhắn của khách hàng?
a)
Để tránh nhầm lẫn và sai sót nội dung tin nhắn
b)
Để ghi lại nội dung tin nhắn
c)
Để tìm hiểu nội dung tin nhắn
d)
Để lấy thêm thông tin khách hàng
4.
Các phòng VIP phải được kiểm tra lại khi nào để đảm bảo phòng đã sẵn sàng?
a)
1 giờ trước khi khách check in
b)
2 giờ trước khi khách check in
c)
3 giờ trước khi khách check in
d)
4 giờ trước khi khách check in
5.
Hành động nào sau đây để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất sau khi khách trả phòng?
a)
Gửi mail cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, kiểm tra sự hài lòng của khách hàng
b)
Gửi mail các chương trình khuyến mãi trong thời gian sắp tới của khách sạn
c)
Gửi mail cho khách các hóa đơn thanh toán mà khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn
d)
Gửi mail cảm ơn khách kèm theo báo giá của các khách sạn thuộc Tập đoàn Mường Thanh
6.
Chúng ta nên sử dụng câu hỏi nào khi lấy ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng?
a)
Câu hỏi mở
b)
Câu hỏi đóng
c)
Câu hỏi thăm dò
d)
Câu hỏi dẫn dắt
7.
Đội CSKH tại khách sạn phải họp tối thiếu bao nhiêu lần/ tháng?
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
8.
Để việc chào bán phòng hiệu quả nhân viên Lễ tân cần nắm vững kiến thức về:
a)
Sơ đồ phòng, loại phòng, giá phòng, giá các dịch vụ khác
b)
Tên khách, loại phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú
c)
Loại phòng, giá phòng, các hình thức thanh toán, các yêu cầu đặc biệt
d)
Tên khách, số lượng khách, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt
9.
Nhân viên Lễ tân cần nắm vững các sản phẩm của khách sạn để làm gì?
a)
Để chào bán phòng nhanh chóng và hiệu quả
b)
Để có thể chuẩn bị và chăm sóc khách chu đáo hơn
c)
Nhằm đảm bảo doanh thu cho khách sạn
d)
Để chứng minh rằng bạn bán hàng rất giỏi
10.
Tại sao chúng ta luôn khuyến khích khách hàng đặt phòng có đảm bảo?
a)
Để chắc chắn khách hàng có phòng vào ngày đến
b)
Để khách không đặt khách sạn khác
c)
Để nhận được tiền của khách ngay
d)
Để chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo
11.
Tại sao phải xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng?
a)
Để đảm bảo nội dung đặt phòng của khách là chính xác
b)
Để có thể chuẩn bị và chăm sóc khách chu đáo hơn
c)
Để khách hài lòng hơn khi được nhận được câu hỏi
d)
Để có thêm thời gian để nói chuyện với khách hàng
12.
Khi tiếp nhận thông tin thay đổi đặt phòng cho khách hàng, việc đầu tiên chúng ta phải làm là gì?
a)
Xác định tên khách và mã số đặt phòng gốc
b)
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
c)
Hỏi khách lý do thay đổi đặt phòng
d)
Xin lỗi và từ chối khách
13.
Theo quy trình đặt phòng thì trên phiếu xác nhận đặt phòng phải có chữ ký của ai?
a)
Nhân viên nhận đặt phòng
b)
Giám sát Lễ tân
c)
Trưởng bộ phận Lễ tân
d)
Người đặt phòng
14.
Thuật ngữ " Sleeper" có nghĩa là gì?
a)
Sleeper là những phòng mà theo bộ phận Lễ tân là trống, nhưng theo bộ phận Buồng là có khách đang ở
b)
Sleeper là những phòng hôm qua bộ phận Buồng chưa làm nhưng bộ phận Lễ tân đã check in khách vào
c)
Sleeper là những phòng mà theo bộ phận Buồng là trống nhưng theo bộ phận Lễ tân là có khách đang ở
d)
Sleeper là những phòng khách treo biển không làm phiền
15.
Quy định về việc tính phụ phí cho khách đến nhận phòng sớm hơn giờ nhận phòng như thế nào?
a)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 12:00 tính thêm 30% tiền phòng; từ 12:00 – 14:00 miễn phí nếu có phòng trống
b)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 10:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 10:00 – 14:00 tính thêm 30% tiền phòng
c)
Trước 5:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 5:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 12:00 tính thêm 30% tiền phòng; từ 12:00 – 14:00 miễn phí nếu có phòng trống
d)
Trước 6:00 tính thêm 100% tiền phòng; từ 6:00 – 9:00 tính thêm 50% tiền phòng; từ 9:00 – 14:00 tính thêm 30% tiền phòng
16.
Nguyên tắc "10-5" trong chào đón khách là gì?
a)
Nhận biết khách khi cách 10 bước chân và chào khách khi cách 5 bước chân
b)
Nhận biết khách trong vòng 10 giây và chào khách trong vòng 5 giây
c)
Nhận biết khách khi cách 10m và chào khách khi cách 5m
d)
Giao tiếp với khách tối đa 10 phút và tối thiểu 5 phút
17.
Hình thức nào sau đây không phải là đảm bảo thanh toán của khách hàng?
a)
Giấy tờ tùy thân
b)
Thẻ tín dụng
c)
Tiền mặt
d)
Hợp đồng công ty
18.
Hãy chọn câu trả lời đúng về chính sách thu đổi ngoại tệ của khách sạn?
a)
Khách lưu trú tại khách sạn chỉ được đổi các loại ngoại tệ sang tiền Việt trong bảng tỷ giá thu đổi của khách sạn
b)
Khách lưu trú được đổi tất cả các loại ngoại tệ hợp lệ và đang lưu hành sang tiền Việt
c)
Khách lưu trú tại khách sạn được đổi các loại ngoại tệ sang tiền Việt trong bảng tỷ giá thu đổi và ngược lại
d)
Khách lưu trú tại khách sạn được đổi tiền Việt ra ngoại tệ trong bảng tỷ giá thu đổi.
19.
Quy định về hạn mức thất thoát thẻ khóa từ tại các khách sạn là bao nhiêu phần trăm số lượng phòng chiếm dụng?
a)
0.5%
b)
1%
c)
1.5%
d)
2%
20.
Số tiền mà khách bị tính phí khi làm mất thẻ khóa từ tại các khách sạn Mường Thanh ở Việt Nam?
a)
50.000 VNĐ
b)
100.000 VNĐ
c)
150.000 VNĐ
d)
200.000 VNĐ
21.
Thẻ hành lý được lưu trữ tại bộ phận Lễ tân trong thời gian bao nhiêu tháng?
a)
6 tháng
b)
3 tháng
c)
9 tháng
d)
12 tháng
22.
Khi đi cùng khách thì nhân viên hành lý phải đi như thế nào?
a)
Đi phía bên phải và chếch 1 góc 30 độ về phía trước
b)
Đi phía bên trái và chếch 1 góc 30 độ về phía trước
c)
Đi phía bên phải và chếch 1 góc 30 độ về phía sau
d)
Đi phía bên trái và chếch 1 góc 30 độ về phía sau
23.
Tiêu chuẩn đặt hành lý của khách trong phòng như thế nào?
a)
Hành lý đặt lên giá ngay ngắn, tay cầm quay ra phía ngoài
b)
Hành lý đặt lên giá ngay ngắn, tay cầm quay vào phía trong
c)
Hành lý đặt lên giá ngay ngắn, tay cầm quay lên phía trên
d)
Hỏi khách và đặt theo yêu cầu
24.
Bạn phải làm gì khi chuẩn bị hồ sơ cho khách trả phòng?
a)
Đặt hồ sơ theo thứ tự số phòng từ nhỏ đến lớn
b)
Đặt hồ sơ theo thứ tự số phòng từ lớn đến nhỏ
c)
Đặt hồ sơ theo thứ tự theo thời gian trả phòng
d)
Đặt hồ sơ theo thứ tự số tầng từ cao xuống thấp
25.
Câu nào dưới đây KHÔNG đúng về
tiêu chuẩn khi chấp nhận việc thanh toán bằng thẻ tín dụng?
a)
Miễn là thẻ tín dụng có thể được chấp nhận cho thanh toán
b)
Kiểm tra xem thẻ có được khách sạn chấp nhận
c)
Kiểm tra thời hạn trên thẻ
d)
Kiểm tra xem tên trên thẻ đúng với tên khách
26.
Trường hợp nào được áp dụng chính sách giảm trừ?
a)
Khi phát hiện các sai sót đã ghi nhận vào tài khoản của khách hàng
b)
Khách đòi giảm giá phòng vì quá đắt
c)
Khách từ chối thanh toán
d)
Khách cao tuổi
27.
Để chuyển các giao dịch của nhiều phòng trong 1 đoàn về 1 phòng của đoàn đó cùng một lúc, ta dùng lệnh nào sau đây?
a)
Group Transaction
b)
Post Transaction
c)
View Transaction
d)
Post to Guest Dummy
28.
Tại sao phải lấy lại hóa đơn đặt cọc tiền mặt khi trả lại tiền thừa cho khách hàng?
a)
Đảm bảo trả lại đúng khách hàng đã đặt cọc
b)
Hoàn thiện thủ tục theo quy định kế toán
c)
Đảm bảo không trả lại khách đã đặt cọc 2 lần
d)
Không cần lấy lại hóa đơn đặt cọc tiền mặt
29.
Khách hàng KHÔNG mong đợi điều gì khi phàn nàn về khách sạn?
a)
Được hưởng các chế độ ưu đãi cho các kỳ nghỉ tiếp theo tại khách sạn
b)
Được khách sạn lắng nghe và tin tưởng vào khách
c)
Có một cá nhân sẽ nhận trách nhiệm giải quyết và được giải tỏa tâm lý
d)
Được giải quyết yêu cầu ngay lập tức và sự việc sẽ không lặp lại
30.
Câu nào sau đây là KHÔNG đúng khi bạn thể hiện cho khách thấy sự cảm thông và thấu hiểu?
a)
Giải thích cặn kẽ với khách hàng về vấn đề xảy ra
b)
Thể hiện sự cảm thông với khách
c)
Nhìn vào mắt khách để thể hiện bạn đang lắng nghe
d)
Đặt mình vào vị trí của khách hàng
31.
Hãy chọn đáp án đúng cho nghĩa của từ "HEART" trong quy trình giải quyết phàn nàn
a)
Hear- Empathize- Apologize- Resolve- Thank
b)
Hear- Explain- Action- Resolve-Thank
c)
Hear- Empathize- Action- Resolve-Thank
d)
Hear- Explain- Apologize- Resolve- Thank
32.
Để xử lý cuộc gọi từ bên ngoài vào khách sạn đe dọa đánh bom, nhân viên Lễ tân KHÔNG được làm gì?
a)
Dùng bộ đàm gọi báo An Ninh
b)
Đề nghị người gọi nhắc lại thông điệp, nhắc lại yêu cầu
c)
Chú ý lắng nghe những âm thanh xung quanh người gọi
d)
Ghi lại chi tiết thông tin mà người gọi cung cấp
33.
Bộ khóa mở két sắt trong trường hợp khẩn cấp được giữ bởi bộ phận nào?
a)
An Ninh
b)
Lễ tân
c)
Buồng
d)
Kế Toán
34.
When dealing with a reservation call, you do NOT need to do?
a)
The guest’s room number
b)
The guest's length of stay
c)
The guest’s name
d)
The guest's preference
35.
Who should receives a professional welcome at hotel?
a)
Every guest
b)
The owner
c)
a visitor
d)
a high paid guest
36.
Chuông điện thoại được đặt ở mức nào theo tiêu chuẩn?
a)
2/5
b)
3/5
c)
4/5
d)
5/5
37.
Các loại sổ sách ghi chép thông tin đã sử dụng hết phải lưu lại bao lâu?
a)
6 tháng
b)
12 tháng
c)
18 tháng
d)
24 tháng
38.
Hãy chọn câu trả lời KHÔNG đúng khi thực hiện chuyển cuộc gọi cho khách lưu trú?
a)
Không nên để cuộc gọi ở chế độ chờ lâu hơn 30 giây
b)
Không kiểm tra đối chiếu tên khách/ tên công ty/ số phòng trước khi chuyển máy
c)
Không chuyển máy lên phòng khách khi có yêu cầu "Không làm phiền"
d)
Không nối máy lên phòng khách khi không có sự đồng ý của khách hàng
39.
Tiêu chuẩn của việc kết nối cuộc gọi là gì?
a)
Dùng mẫu câu chuẩn, nêu tên người gọi và chuyển cuộc gọi
b)
Kết nối chính xác , đợi máy và kiểm tra nếu cuộc gọi chuyển thành công thì đặt máy nhẹ nhàng
c)
Chuyển cuộc gọi khi khách/ bộ phận đồng ý
d)
Chuyển chính xác cuộc gọi đến phòng khách/ bộ phận liên quan
40.
Bạn phải thông báo cho khách/ bộ phận nhận cuộc gọi những gì khi chuyển cuộc gọi cho họ?
a)
Tên người gọi và mục đích cuộc gọi (nếu có)
b)
Tên người gọi và công ty của họ
c)
Tên người gọi và số điện thoại của người gọi
d)
Tên người gọi và mối quan hệ của họ
41.
Chúng ta luôn phải làm gì sau khi nhận được ý kiến đánh giá về dịch vụ khách hàng dù tích cực hay tiêu cực?
a)
Xin lỗi khách
b)
Cám ơn khách
c)
Tặng quà cho khách
d)
Khắc phục dịch vụ
42.
Chúng ta phải chăm sóc khách lưu trú dài hạn như thế nào?
a)
Hàng ngày gặp khi khách đi và về
b)
Gặp gỡ khách định kỳ (tuần, tháng…)
c)
Gọi điện hỏi thăm hàng ngày
d)
Không cần gặp vì là khách quen
43.
Vì sao chúng ta phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng vào bảng báo cáo chăm sóc khách hàng tổng hợp?
a)
Giám đốc khách sạn yêu cầu
b)
Để phân tích sự hài lòng của khách hàng
c)
Để biết khách hàng tại sao lại cho ý kiến
d)
Để không phải gửi lại báo cáo nhiều lần
44.
Nhân viên Lễ tân được phép tạo đặt phòng từ nguồn nào?
a)
Khách ban ngành
b)
Walk in
c)
Direct
d)
Hợp đồng/công ty
45.
Các phòng miễn phí theo hợp đồng với các đoàn khách của công ty du lịch/ hãng lữ hành để mã giá như thế nào là đúng?
a)
House use
b)
Complimentary
c)
Rate Overide = 0 đồng
d)
FOC
46.
Những thông tin nào KHÔNG được nhắc đến khi xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng của khách?
a)
Tên người đặt và tên khách ở
b)
Số phòng và số tầng khách lưu trú
c)
Thời gian lưu trú và số lượng phòng
d)
Hình thức đảm bảo đặt phòng
47.
Khi tạo một đặt phòng có hai phòng chúng ta thao tác trên hệ thống SMILE như thế nào?
a)
Làm một đặt phòng khách lẻ và copy lại thêm một đặt phòng nữa
b)
Làm đặt phòng khách đoàn
c)
Làm đặt phòng khách lẻ cho từng phòng
d)
Cả 3 phương án đều đúng
48.
Thuật ngữ "Up - selling" là gì?
a)
Thuyết phục khách và bán được những sản phẩm - dịch vụ giá cao hơn giá công bố
b)
Thuyết phục khách sử dụng những sản phẩm - dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn
c)
Thuyết phục khách sử dụng các sản phẩm - dịch vụ có giá cao nhất
d)
Giới thiệu cho khách các sản phẩm - dịch vụ từ giá thấp đến giá cao đề khách lựa chọn
49.
Thuật ngữ " No - show" có nghĩa là gì?
a)
Khách gọi điện đặt phòng nhưng không đến
b)
Khách đặt phòng đảm bảo nhưng không đến
c)
Khách đặt phòng không đảm bảo và không đến
d)
Khách báo hủy phòng và không đến
50.
Khách đến lưu trú tại khách sạn có trách nhiệm xuất trình một trong các loại giấy tờ nào?
a)
Căn cước công dân, chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, hộ chiếu, thẻ nhân viên
b)
Căn cước công dân, chứng minh nhân dân, hộ chiếu, các loại giấy tờ có dán ảnh do các cơ quan quản lý Nhà nước Việt Nam cấp
c)
Căn cước công dân, chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, hộ chiếu, thẻ ngành, thẻ Sinh viên
d)
Căn cước công dân, chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, hộ chiếu, thẻ ngành , thẻ tạm trú, giấy đăng ký xe máy - ô tô
100 %
