WorksheetsCustomer Experience
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Berikut ini adalah pola pikir yang perlu dikembangkan FLP agar selalu unggul & menjadi pemenang, kecuali?
Profesional
Percaya diri
Orientasi pada profit
Pantang menyerah
Kepanjangan yang paling tepat dari layanan “HEART With Care” adalah?
Hopeful- Easy- Analysis- Reliable- Truly fun
Hopeful- Empathy- Available- Review- Truly fun
Helpful- Easy- Analysis- Reliable- Talking
Helpful- Easy- Available- Reliable- Truly fun
Esensi yang paling tepat dari customer experience (CX) adalah?
Apa yang konsumen alami/ jalani/ rasakan saat mereka menerima layanan Honda
Kepuasan konsumen
Ketika kebutuhan konsumen terpenuhi
Memastikan konsumen tidak melakukan komplain
Apa yang akan dirasakan oleh konsumen manakala pengalaman layanan yang mereka terima melampaui kebutuhan dan harapan mereka?
Kecewa
Sangat puas (delighted)
Puas (satisfy)
Agak kecewa
Rumus layanan agar dapat memberikan pengalaman layanan (customer experience/ CX) yang perlu dilakukan oleh FLP Honda yang paling tepat adalah?
FLP + Truly fun= CX
FLP + HEART With Care= CX
Truly fun + NOS = CX
HEART With Care + NOS = CX
Yang tidak termasuk dalam prinsip “MEDSOSKU” ketika etiket ber-media sosial adalah?
Menjalin persahabatan
Edarkan berita teknis
Dilarang mengancam
Seragam standard
Yang bukan cara berkolaborasi dengan rekan kerja lain ketika memberikan layanan kepada konsumen adalah?
Kontrol antar bagian
Orientasi pada konsumen
Lengkap & akurat datanya
Andal menjalankan tugas sesuai standar
berikut merupakan Kerjasama Tim Yang Efektif
kecuali
Komunikasi antar bagian
Orientasi pada konsumen
Membuat jadwal rutin
Andal menjalankan tugas sesuai standar
Bagaimana cara mengembangkan sensitivitas terhadap situasi konsumen?
Menggunakan kacamata konsumen
Buka mata & telinga
Detail dalam pengamatan
benar semua
Berikut adalah langkah keterampilan penanganan komplain dengan prinsip TUNTAS, kecuali?
Tenangkan diri
Upayakan menyimak
Nyatakan alasan
Telusuri permasalahan
Tips saat berkomunikasi tatap muka , KECUALI
Senyum di bibir & mata
Beri kesempatan bertanya
Memotong konsumen berbicara
Ekspresi & suara atentif-nyaman
Tips komunikasi di media social, KECUALI
Singkat-jelas-santun-selaras
Ada ungkapan empati
Respon cepat
Emoticon yang casual dan stiker kurang pantas
nilai Helpful dalam HEART pengertian dari
Bisa diandalkan
Bersedia membantu dan peka
peduli serta berempati
Tersedia saat dibutuhkan
Dinamika dalam sebuah kerjasama tim, KECUALI
Semua bagian dan jabatan saling terkait
apa yg terjadi di satu bagian akan mempengaruhi layanan secara keseluruhan
1 bagian berbuat salah, yg lain tidak akan terjadi masalah
Rantai layanan berfokus pada customer
apa yg dimaksud dengan komplain
Hal-hal yang berisiko mengganggu upaya kita dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen
Konsumen yg tidak mau lagi menerima layanan kita
ungkapan kepuasaan terhadap layanan yg diberikan
Ungkapan ketidakpuasan konsumen terkait produk, process, people & place kita
Kenapa kita harus melakukan improvement dalam pekerjaan?
Pesaing-pesaing yang makin memperbaiki diri
Produk yg semakin banyak
Perubahan terjadi lambat dan mudah ditebak
Konsumen tidak terlalu menuntut dan mengetahui seluk beluk layanan
Lakukan improvement secara kreatif dengan cara
Munculkan ide yg dulu pernah difikirkan
Gunakan sudut pandang yg berbeda
Cari ide yg disetujui konsumen
berpatokan pada hal-hal biasa dan lazim
ciri-ciri konsumen yg puas dan loyal dengan layanan kita, Kecuali
Konsumen melakukan RO
mereferensikan kepada keluarga dan teman terdekat
Konsumen mau menyampaikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan
konsumen memviralkan hal buruk tentang produk anda
Cara agar kita sensitif terhadap situasi konsumen
Gunakan "kacamata" konsumen
Usahakan memenangkan perdebatan dengan konsumen
Membayangkan diri sebagai seorang pemberi layanan
kurangi ketelitian terhadap hal-hal kecil yg berpengaruh pada CX
Yang bukan merupakan unsur dalam komunikasi
Penampilan/bahasa tubuh
Intonasi dan nada suara
Emosi
Kata-kata, kalimat, isi pesan
