NEW
Font size
WorksheetsOperation Service Management
Total questions: 22
Worksheet time: 11mins
SOP apa yang bertujuan untuk menyelesaikan setiap incident yang terjadi ?
PMA
PMN
ICM
ACM
Incident yang terjadi berulang dan belum diketahui akar masalahnya
INCIDENT
PROBLEM
CHANGE REQUEST
ROOT CAUSE
Berikut ini adalah pernyataan yang salah mengenai prinsip-prinsip Incident Management
Setiap Incident tercatat di log dan dikelola
Incident diselesaikan dalam waktu yang disepakati
Setiap incident itu prioritas
Memberikan penyelesaian incident dalam waktu yang disepakati
Resolution Time untuk SLA Silver External
1 hari
3 hari
5 hari
7 hari
Apa yang dapat menyebabkan sebuah incident masuk ke dalam SLA Platinum?
Berdampak terhadap proses bisnis utama tetapi proses tetap dapat berjalan
Terdapat incident yang dilaporkan oleh seorang Division Manager
Ketika sistem mengalami gangguan dalam sistem pemesanan part kepada supplier
Komputer di Gudang WAHO tidak dapat mencetak surat jalan penerimaan barang
Hal terpenting dalam menangani isu yang krusial/penting dan prioritas
Find Quickwin/short term solution
Escalation
Communication update
Incident Assignment
Status akhir dari sebuah SRN ketika diselesaikan oleh PIC Support
New
Assigned
Resolved
Closed
Contoh security incident yang menyerang elemen ketersediaan
Business Email Compromise (BEC)
Ransomware Attack
Man-In-The-Middle Attack
Power Outage
Contoh incident yang terjadi pada level sistem adalah sebagai berikut, kecuali
Network
Server
Database
Framework
Jika incident tidak menyebabkan berhentinya proses bisnis utama atau incident memenuhi salah satu kriteria yang masuk VIP, maka incident diklasifikasikan seabgai.
Platinum
Gold
Silver
Bronze
Berikut ini yang bukan tujuan dari SOP CPA adalah
Agar tiap ketidaksesuaian yang timbul dapat teridentifikasi sampai ke akar masalahnya
Untuk menentukan cara-cara yang sistematis dan terkoordinasi untuk melakukan tindakan perbaikan terhadap akar/penyebab utama ketidaksesuaian
Untuk mencegah terulangnya ketidaksesuaian yang pernah terjadi
Untuk memberikan petunjuk dalam melakukan monitoring operational IT secara keseluruhan termasuk tindakan yang harus diambil dari hasil monitoring yang dilakukan
Pada SOP CPA, yang membuat laporan penemuan ketidaksesuaian dalam ISMS ke IT Security Dept adalah
Karyawan AHM
Vendor
Helpdesk
PIC Level 3
Hal yang dilakukan oleh IT Security Dept ketika menerima laporan penemuan ketidaksesuaian ISMS adalah
Menginterogasi user yang melanggar ISMS
Menganalisa masalah dan menentukan PIC level 3
Membuat aturan untuk memperbaiki pelanggaran ISMS
Semua salah
Akar masalah, tindakan koreksi dan/atau pencegahan dan hasilnya dicatat dalam laporan
Summary Incident Report
Summary Vulnerability Report
Summary PICA Report
Summary Improvement Report
Tindakan pencegahan dari pelanggaran ISMS dicatat dalam
Summary Incident Report
Summary Vulnerability Report
Summary PICA Report
Summary Improvement Report
Apa itu Service
Service is a means of delivering value to customers by facilitating the outcomes that customers want to achieve
Service is a means of delivering product to customers by facilitating the outcomes that customers want to achieve without requiring them to own specific costs
Service is a means of delivering value to customers by facilitating the outcomes that customers want to achieve without requiring them to own specific costs and risks
Service is a means of delivering product to customers by facilitating the outcomes that customers want to achieve without requiring them to own specific costs and risks
Suatu framework pengelolaan layanan TI (IT Service Management – ITSM) yang sudah diadopsi sebagai standar industri pengembangan industri perangkat lunak di dunia disebut
ISO
COBIT
KGI
ITIL
Adalah status bahwa suatu tiket sedang telah selesai dikerjakan oleh pihak yang ditugaskan tapi belum mendapat konfirmasi dari peminta atau pengirim
Waiting Confirmation Others
Waiting Confirmation User
Resolved
Closed
Dalam pernyataan dibawah ini, kapan Incident yang terjadi, dianggap sebagai bukan PLATINUM
Berdampak langsung terhentinya proses Bisnis Utama
Berdampak terhadap salah satu plant atau semua user di plant tersebut
Terjadi pada VVIP
Terjadi pada VVIA
Helpdesk – Call Center bisa langsung mengeksekusi SAR untuk jenis permohonannya terkait
Pembuatan login
Reset password dan akses computer
penambahan akses aplikasi
penambahan akses email atau internet
Bagi user yang user logon yang dihapus untuk mengaktifkannya dengan mengajukan ?
SRN
SAR
Colek kenalan
Memo divisi
Proses terminasi dapat terjadi terkait adanya kondisi-kondisi apakah?
Setelah dimonitoring selama 1 bulan, ternyata tidak ada yang pernah menggunakan lagi
Server/software aplikasi sudah tidak dibutuhkan lagi oleh user pemakai di AHM
Server/software aplikasi sudah tidak sesuai lagi
Adanya perubahan/perpindahan software/aplikasi maupun hardware ke versi/kelas yang lebih tinggi
