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WorksheetsComunicación y atención al cliente
Total questions: 70
Worksheet time: 35mins
¿Qué es un organigrama?
Algo relacionado con la organización de la dirección
Hay dos tipos formal e informal
Estructura gráfica de una empresa
Condiciona los tipos de comunicación
¿Qué tipos de clientes existen?
Cliente Interno y Cliente Externos.
Clientes reales y Clientes potenciales.
Cliente decidido y Cliente tímido.
¿Qué es un Cliente?
Es la persona que compra en nuestro negocio.
Es la persona más importante de una compañía y la razón de que la misma exista.
Es la persona que interrumpe nuestro trabajo, con preguntas y necesidades.
¿Cuáles son los elementos del servicio al cliente?
Transparencia, Personalización, Relaciones Personales.
Comunicación Positiva, Exceder expectativas, Valor agregado.
Antes de la venta, Durante la venta y Después de la venta.
¿Qué es el Servicio al Cliente?
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
Es la forma en la que damos solución a reclamos y dudas de los cliente.
Es el que ofrece una empresa para solucionar los conflictos con sus clientes.
¿Qué nos permite la fidelización con el cliente?
Que el cliente nos recomiendo con sus conocidos y familaires.
Retener al cliente, de forma que asegure la rentabilidad y el éxito de la empresa.
Que el cliente regrese aunque lo tratemos mal.
¿El servicio al cliente es parte de la cadena de suministro?
Si
No
¿La cadena de suministros es?
Es una cadena de procesos para satisfacer las necesidades del cliente,
Es el proceso por el que pasa un producto o servicio para llegar a nuestras manos.
Un sistema logístico eficaz, rápido y flexible.
¿A qué hace referencia la calidad?
Implica el menor numero de errores.
Eficacia, eficiencia y pertinencia en un producto o servicio.
Las buenas características de un producto o servicio.
Que es servicio al cliente
métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela.
persiguen la satisfacción del consumidor
suele estudiarse en base a ciclos de servicio
Todas las anteriores
Como debemos actuar con un cliente conflictivo
Pon atención a lo que te diga el cliente y pregúntale qué cosa lo ha incomodado
Transmitirle confianza y ayuda a ese cliente a recuperarse de su enojo
que se cumpla a cabalidad con un excelente servicio
tomar una actitud apropiada
elementos que debe tener una gestión de reclamo completa:
amigable, redacción, oportunidad
rápida,veloz,oportuna
amigable,rápida,clara
amigable,rápida,a fondo
EL SERVICIO AL CLIENTE ES:
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una persona para lograr un objetivo.
Forma que emplean las personas para satisfacer una necesidad
Estrategia de Mercadeo para aumentar las ventas
Capacidad que tiene una persona para lograr una meta.
EL CLIENTE EXTERNO ES:
Los intermediarios que califican los servicios y productos que tiene la organización.
Los intermediarios finales que disfrutan de los servicios y productos que ofrece la organización.
Los intermediarios que surten con alimentos y bebidas la organización
Los intermediarios que tienen relacion directa con la organización.
EL CLIENTE INTERNO ES:
El personal de la Organización que le da un valor agregado al cliente.
El personal de la Organización que le da un valor agregado a sus subalternos
El personal de la Organización que le da un valor agregado a la misma
El personal de la Organización que le da un valor agregado a si mismo en el desarrollo de sus funciones.
¿Qué elementos conforma la empresa?
Elementos humanos
Organización
Entorno
Ninguna
La empresa como sistema es:
Cerrado
Global
Es un sistema condicional
Abierta e individual
Los recursos de una empresa son los distintos elementos que intervienen en la cadena productiva
Verdadero
Falso
La empresa es un sistema en el que coordinan factores de:
Producción, financiación y marketing
Producción, marketing y control
Producción, financiación y organización
Producción, financiación, marketing y planificación
¿Cuáles son los niveles de la estrategia?
Corporativa, normativa, funcional
Estratégico, táctico, operativo
Corporativa, normativa, funcional
Planear, organizar, dirigir, controlar
Los objetivos en la empresa tienen la función de indicar la dirección en qué ha de moverse.
Correcto
Falso
Según Menguzzato y Renau el objetivo se sintetiza como
Un objetivo es la intención explícita de un investigador de lograr o alcanzar un resultado a lo largo de una investigación o de una meta al término de un estudio de investigación.
Declaraciones de resultados concretos que se quieren conseguir.
Los objetivos son los resultados deseados que se esperan alcanzar con la ejecución de las actividades que integran un proyecto, empresa o entidad. Medibles o cuantificables. Realista. Limitados en el tiempo.
Ninguna de las anteriores
Se llama multinacional a una gran empresa que está establecida en diversos países.
Falso
Verdadero
Clasificación de las empresas según su capital
Con ánimo de lucro y sin ánimo de lucro
Pequeñas medianas y grandes empresas
Privadas, publicas y mixtas
Las empresas que persiguen ganancias se denominan
Con fines de lucro
Sin fines de lucro
¿De qué se encargan las empresas del sector primario?
Transformar la materia prima
Prestar servicios
Extraer la materia prima
Ninguna es correcta
Las empresas cuyo capital esta dentro del país se denominan
Nacionales
Extranjeras
Multinacionales
Según la magnitud de la empresas, las podemos clasificar en:
Públicas y privadas
Industrial, comercial y de servicios
Pequeña, mediana y grande
Son aquellas empresas cuyo capital proviene de particulares.
Industriales
De servicios
Privadas
Públicas
3. ¿Cuál es a importancia del sector cuaternario?
Origina empleos estables y empresas que generen rentabilidad.
Compone los demás sectores de la economía.
Nos ayuda a crecer como ciudad, porque apoya la agricultura.
genera condiciones de conocimiento que posibiliten un mayor desarrollo de distintos sectores de la economía.
Que es una empresa?
Es un lugar donde venden cualquier tipo de productos
Organización dedicada actividades con fines económicos o comerciales
Establecimiento físico o virtual donde un comprador puede adquirí vienes y servicios
Que es una PYME?
Son pequeñas y medianas empresas
Una sigla en inglés
Una empresa digital
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS POR ACTIVIDAD
Persona natura y persona jurídica
Sector primario, sector secundario, sector terciario
Empresas locales, regionales, nacionales, multinacionales
Con fines de lucro y sin fines de lucro
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA?
Promoción
Rentabilidad
Proporcionar
Clasificar
¿Cuál es el objetivo de una empresa?
Producir algo o prestar un servicio que cubra una necesidad por el que se obtengan beneficios.
Comprar productos y obtener beneficios.
¿De qué se encargan las empresas del sector primario?
Transformar la materia prima
Prestar servicios
Extraer la materia prima
Ninguna es correcta
Se dice que una empresa es pública:
Cuando el origen de sus recursos es propiedad del gobierno.
Cuando los inversionistas son privados
Cuando los inversionistas son privados y extranjeros
¿Qué tipo de empresa sería una empresa que tiene fábricas en España y Alemania?
Regional
Local
Multinacional
Nacional
Cual es la Importancia del proceso administrativo
De los Recursos responsables de los clientes
El proceso administrativo desempeña un papel fundamental en la gerencia de una compañía.
Entre las ventajas que podemos destacar del proceso administrativo destacamos las siguientes
Permite a la empresa disponer en todo momento de una planificación futura. Las acciones a llevar a cabo en cada uno de los posibles escenarios se encontrarán estipuladas.
Análisis - Economía - Compra
El organigrama es la:
Representación gráfica de la estructura externa de cargos y autoridades de la microempresa.
Representación gráfica de la estructura interna de cargos y autoridades de la microempresa.
Representación gráfica de la estructura interna de personas y autoridades de la microempresa.
Tipos de organigrama:
Vertical.
Horizontal.
Circular.
Triangular.
Vertical.
Horizontal.
Circular.
Rectangular.
Vertical.
Horizontal.
Circular.
Escalar.
El organigrama vertical.
La autoridad máxima se ubica en el entegrama de la izquierda
Representa a una pirámide, en que la autoridad con máximo cargo en la institución ocupa el entegrama superior.
El puesto de la autoridad con mayor jerarquía se ubica en el centro del diagrama.
El organigrama horizontal.
La autoridad máxima se ubica en el entegrama de la izquierda
Representa a una pirámide, en que la autoridad con máximo cargo en la institución ocupa el entegrama superior.
El puesto de la autoridad con mayor jerarquía se ubica en el centro del diagrama.
El organigrama escalar.
La autoridad máxima se ubica en el entegrama de la izquierda
La autoridad más importante se sitúa en el entegrama de arriba.
El puesto de la autoridad con mayor jerarquía se ubica en el centro del diagrama.
Los elementos gráficos del organigrama:
Entregama.
Línea de asesoramiento.
Línea de autoridad.
Línea de independencia funcional.
Entegrama.
Línea de asesoramiento.
Línea de superioridad.
Línea de dependencia funcional.
Entegrama.
Línea de asesoramiento.
Línea de autoridad.
Línea de dependencia funcional.
Los elementos gráficos del organigrama:
Entregama.
Línea de asesoramiento.
Línea de autoridad.
Línea de independencia funcional.
Entegrama.
Línea de asesoramiento.
Línea de superioridad.
Línea de dependencia funcional.
Entegrama.
Línea de asesoramiento.
Línea de autoridad.
Línea de dependencia funcional.
¿Cúal NO es un criterio fundamental para elaborar un organigrama?
Precisión
Sencillez
Uniformidad
Difícil de entender
Según la imagen mostrada.Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo izquierdo ¿Qué tipo de organigrama es?
Vertical
Horizontal
Circular
Mesoadministrativo
Según la imagen mostrada. Presentan las unidades ramificadas de arriba a abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado ¿Qué tipo de organigrama es?
Vertical
Circular
Horizontal
Mixto
Según la imagen mostrada. La unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel distinto de autoridad ¿Qué tipo de organigrama es?
Circular
Horizontal
Vertical
Mesoadministrativo
El sistema de información gerencial es:
Conjunto de datos vinculados entre sí para la obtención de objetivos empresariales
Conjunto de personas vinculados entre sí para la obtención de objetivos empresariales
Conjunto de datos vinculados entre sí para la obtención de casos empresariales
Conjunto de datos y funciones entre sí para la obtención de objetivos empresariales
El sistema de información gerencial ayuda,
en la gestión y administración de los datos e información y le dan un uso correcto y óptimo para su mejoramiento en los procesos y operaciones internas.
en la gestión y administración de información y le dan un uso correcto y óptimo para su mejoramiento en los procesos y operaciones internas.
en la gestión y administración de los datos e información y le dan un uso correcto y óptimo para su mejoramiento en los procesos y operaciones
en la gestión y administración de los datos que le dan un uso correcto y óptimo para su mejoramiento en los procesos y operaciones internas.
¿Que es la información?
Grupo de informes que contienen respuestas específicas a un problema
Conjunto organizado de datos procesados que constituyen un mensaje para un sujeto u organización.
Datos encontrados sin organizar para presentar en una reunion
Todas las anteriores
¿Que permite identificar la información?
Debilidades Y Fortalezas
Metas y exitos
Inicio y finalidad
Ninguna de las anteriores
Los objetivos básicos de los sistemas de información son
1.Definir mercados
2. Encontrar posibles soluciones a problemas en la empresa
3.Definir mision,vision y politicas en la empresa.
1. Mostrar como van las cosas en la empresa
2. Procesar el trabajo realizado por un investigador
3. Integrar bases de datos a los departamentos interesados
1.Automatizar Procesos.
2.Proporcionar Información que sirva de apoyo para la Toma de Decisiones.
3.Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
Azul y verde son correctas
