WorksheetsEVALUACION 1
Total questions: 12
Worksheet time: 6mins
Una frase prohibida en el servicio al cliente es:
Le sugiero, lo voy a investigar
Le ofrezco esta alternativa
Usted tiene que
Podría esperar por favor
Un servicio diferencial incluye las variables:
Atención, amabilidad, presentación
Atención, amabilidad, confianza, solución
Atención, inteligencia emocional, confianza
La inteligencia emocional aplicada en el servicio al cliente permite conocer las emociones del cliente y determinar como abordarle
Falso
Verdadero
El cliente actual a demás de Buen precio y calidad, requiere:
Buenos producto, menores precios, trato amable, buenos espacios
Trato cordial, atención personalizada, espacios limpios y seguros y rapidez en los procesos
Que lo saluden, que lo miren, que la empresa esté limpia, que atiendan rápido
De las expresiones dadas, cual es la menos recomendada en el servicio al cliente:
Señor, le sugiero... voy a investigar... le recomiendo...
Podría esperar un momento, por favor...
Permítame y reviso...
Usted tiene que...,
mándeme el correo...,
madrecita, doñita...
Revisaré de inmediato...
estoy para servirle...
La actitud que debemos tomar ante un cliente que se queja del clima, del servicio, de la empresa, de sus compañeros, es...
Considerar sus críticas como ofensas personales y reaccionar bruscamente defendiendo a los compañeros y empresa
Entrar en conversaciones o discusiones diversas como política, religión, ideología de género, para que él cambie de tema
Escucharlo sin subestimar sus quejas, ni contradecirlo ni caer en la tentación de unirnos a sus quejas hablando mal de los compañeros o empresa
Es la aplicación voluntaria de la actividad mental y de los sentidos a un determinado estímulo llamado CLIENTE
ATENCION
SERVICIO
SATISFACCION
Consiste en disponer de las actividades o recursos necesarias para ayudar al cliente
ATENCION
SERVICO
SATISFACCION
La frase... " si doñita, déjeme y miro y en un segundito le digo" para ser mas asertiva debe ser sustituida por:
"Si doñita, déjeme y reviso y en un momentico le digo"
"Si señora, permítame reviso y en un momento le informo"
"Si señora, déjeme y miro y en un segundito le digo"
"Madrecita, permítame reviso y en un segundito le informo"
Para realizar un correcto protocolo de atención inicial es necesario:
Presentar, retroalimentar y despedir
Empatizar, presentar, Interactuar, escuchar
Presentar, Identificar comprender, hablar
Para realizar un correcto protocolo de atención final o de despedida es necesario:
Retroalimentar, preguntar, recordar el nombre y despedir
Procesar el requerimiento, recibir el dinero y/o documentos
Saludar, sonreír, presentar, escuchar
La mejor forma de abordar un cliente que se queja del clima, del servicio, de la empresa, de sus compañeros, es...
Considerar sus críticas como ofensas personales y reaccionar bruscamente defendiendo a los compañeros y empresa
Escucharlo sin subestimar sus quejas, ni contradecirlo ni caer en la tentación de unirnos a sus quejas hablando mal de los compañeros o empresa
Plantear conversaciones o discusiones diversas como política, religión, ideología de género, para que él cambie de tema
