Free Printable Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran MPLB

Free Printable Worksheets

Worksheets

Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran MPLB

Total questions: 60

Worksheet time: 45mins

Name

Class

Date

1.

Apa yang dimaksud PELAYANAN PRIMA?

a)

Penjualan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

b)

Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan

c)

Pengiriman pihak ketiga terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan

d)

Delegasi terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar negeri

2.

Berikut ini adalah kalimat yang harus kita ingat dari S-E-R-V-I-C-E, KECUALI?

a)

Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengabenar

b)

Melaksanakan pelayanan dengan penuh antusias dan melampaui harapan pelanggan

c)

Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

d)

Memberikan pelayanan yang seadanya

3.

Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Menyambut Customer, yaitu?

a)

Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam

b)

Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah

c)

Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan

d)

Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati

4.

Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat berbicara dengan customer, yaitu?

a)

Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam

b)

Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah

c)

Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan

d)

Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati

5.

Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Menunjuk Lokasi, yaitu?

a)

Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam

b)

Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah

c)

Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan

d)

Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati

6.

Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Berpapasan, yaitu?

a)

Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam

b)

Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah

c)

Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan

d)

Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati

7.

Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Mengakhiri Layanan, yaitu?

a)

Tanyakan "apa ada lagi yang bisa dibantu?"

Bila sudah selesai semuanya ucapkan "Terima kasih, senang dapat membantu" dengan nada yang ramah

b)

Bila memungkinkan, antarkan pelanggan ke depan pintu dan bukakan pintunya. Hal ini memberikan kesan hospitality yang baik kepada pelanggan

c)

Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan

d)

Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati

8.

Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Antarkan Sampai Ke Pintu, yaitu?

a)

Tanyakan "apa ada lagi yang bisa dibantu?"

Bila sudah selesai semuanya ucapkan "Terima kasih, senang dapat membantu" dengan nada yang ramahAdanya integritas dalam bekerj

b)

Bila memungkinkan, antarkan pelanggan ke depan pintu dan bukakan pintunya. Hal ini memberikan kesan hospitality yang baik kepada pelanggan

c)

Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan

d)

Memiliki kemampuan untuk memberikan senyum dengan tulus pada setiap pelanggan

9.

Berikut ini adalah pengertian dari 3 kalimat penting, yaitu tolong, maaf, terima kasih, KECUALI?

a)

Memberikan energi positif dan lawan bicara akan termotivasi untuk melakukan hal yang kita butuhkan dengan lebih baik

b)

Memberikan arti untuk menghargai orang lain dan memberikan makna bahwa kita memiliki rasa tanggungjawab terhadap apa yang telah kita lakukan

c)

Menelepon customer sebagai bentuk follow up paket yang berkendala

d)

Bentuk menghargai orang lain sehingga ke depannya membawa dampak positif bagi kita

10.

Berikut ini adalah kalimat yang harus kita ingat dari S-E-R-V-I-C-E, KECUALI?

a)

Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengabenar

b)

Melaksanakan pelayanan dengan penuh antusias dan melampaui harapan pelanggan

c)

Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu

d)

Memberikan pelayanan yang seadanya

11.

Berikut ini adalah tujuan pelayanan prima, kecuali..

a)

Memberikan kepuasan kepada seluruh stakeholder

b)

Memberikan rasa nyaman dan tenang ketika memberikan pelayanan

c)

Mencari keuntungan pribadi

d)

Memberikan kepercayaan kepada lembaga

12.

Yang bukan termasuk sikap seorang satpam selama layanan:

a)

tanggap terhadap peserta prioritas

b)

ramah dalam berkomunikasi

c)

selalu waspada dan fokus menjaga keamanan dan ketertiban

d)

suara dengan nada tinggi

13.

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya kita...

a)

Layani untuk berdebat

b)

Minta maaf saja sudah cukup

c)

Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

d)

Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

e)

Melayani dengan setengah hati

14.

Di bawah ini hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menangapi keluhan pelanggan adalah ....

a)

menanggapi masalah dengan cepat

b)

adil dalam memecahkan masalah

c)

melibatkan emosi dalam menanggapi masalah

d)

memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

e)

memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan

15.

Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pernyataan tersebut adalah pengertian dari...

a)

Pelayanan prima

b)

Level prima

c)

Konsep action

d)

Konsep attention

e)

Konsep attitude

16.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Mencatat pesanan konsumen.

(2) Mencatat kebutuhan konsumen

(3) Menegaskan kembali kebutuhan dari konsumen

(4) Mewujudkan kebutuhan konsumen.

(5) Menyatakan terima kasih dengan harapan konsumen kembali.

Pernyataan di atas adalah jenis pelayanan prima berdasarkan...

a)

Tindakan

b)

Perhatian

c)

Cara kerja

d)

Sikap

e)

Penampilan

17.

ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah...

a)

"maaf silahkan."

b)

"terimakasih, selamat siang!!"

c)

"terimakasih bu winda."

d)

"terimakasih bu winda, senang melayani ibu. selamat siang."

e)

"maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!"

18.

Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..

a)

selam, senyum, semangat

b)

senyum, sapa, salam

c)

senyum. santai, setia

d)

senyum, sapa, seyum

e)

sapa. senyum, sapa

19.

Pelayanan prima adalah...

a)

pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b)

pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

c)

pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

d)

pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

e)

pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

20.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencatat kebutuhan pelanggan

21.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ketiga, yakni action (tindakan) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

c)

pelayanan dengan penampilan serasi

d)

mencatat pesanan pelanggan

e)

mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

22.

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan disebut …

a)

Attention

b)

Attitude

c)

Action

d)

Ability

e)

Accountability

23.

Attitude dalam konsep pelayanan prima memiliki arti …

a)

Sikap

b)

Perhatian

c)

Tindakan

d)

Kemampuan

e)

Penampilan

24.

Pelayanan prima disebut juga …

a)

Service intangibility

b)

Service quality

c)

Excellent service

d)

Customer satisfaction

e)

Brand image

25.

Ability dalam konsep pelayanan prima memiliki arti …

a)

Sikap

b)

Perhatian

c)

Tindakan

d)

Kemampuan

e)

Penampilan

26.

Upaya sebuah instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan disebut..

a)

pengertian pemasaran

b)

pencarian laba

c)

pelayanan prima

d)

peningkatan mutu tenaga kerja

e)

meningkatkan laba perusahaan

27.

Tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan yaitu.....

a)

marketing division

b)

standar pelayanan

c)

nilai kerja

d)

standar pekerjaan

e)

pramuniaga

28.

Citra diri yang berpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan adalah...

a)

pengertian penampilan (appearance)

b)

relationshop marketing

c)

personal selling

d)

direct sell

e)

public relation

29.

Mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat...

a)

kualitas dari pelayanan prima

b)

konsep perhatian / attention

c)

sikap pelayanan prima

d)

konsep tindakan

e)

tanggung jawab

30.

Misal Ketika pertama kali bertemu dengan seseorang untuk pertama kali yang perlu diperhatikan adalah melakukan....

a)

diam saja

b)

jabat tangan

c)

senyum senyum

d)

menganggukan kepala

e)

menanyakan alamat

31.

Kamu dapat mengucapkan salam, dan bertanya, “ada yang bisa kami bantu?”.ini termasuk konsep pelayanan prima .........

a)

kualitas dari pelayanan prima

b)

konsep perhatian / attention

c)

sikap pelayanan prima

d)

konsep tindakan

e)

tanggung jawab

32.

Pelayanan prima adalah...

a)

pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen

b)

pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya

c)

pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang

d)

pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi

e)

pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya

33.

Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention (perhatian) ...

a)

pelayanan dengan pikiran positif

b)

pelayanan dengan penampilan serasi

c)

mencatat kebutuhan pelanggan

d)

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan

e)

mencatat pesanan pelanggan

34.

Gambar disamping merupakan contoh jenis pelayanan prima...

a)

Core Service

b)

Fasilitating service

c)

Supporting service

d)

Action service

e)

Attention service

35.

Customer Care memiliki pengertian..

a)

pelayanan yang sangat baik

b)

menangani keluhan pelanggan

c)

mengenalkan produk pada pelanggan

d)

memenuhi kebutuhan pelanggan

e)

penampilan prima

36.

Contoh jenis pelayanan Core Service...

a)

b)

c)

d)

e)

37.

Sikap pelayanan yang baik ditunjukkan dengan...

a)

tidak menempel dimeja ketika berdiri

b)

berjabat tangan sambil menatap badan pelanggan

c)

menaruh kedua tangan di atas meja dengan bertumpu pada lengan

d)

wajah yg menghadap namun tetap duduk

e)

berjalan secepat mungkin

38.

dibawah ini yang BUKAN merupakan prinsip pelayanan prima, yaitu...

a)

sikap

b)

perhatian

c)

kerja sama

d)

penampilan

39.

berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan disebut....

a)

tindakan

b)

kemampuan

c)

tanggung jawab

d)

perhatian

40.

Bentuk pelayanan maksimal yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau lembaga untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan disebut ....

a)

personal hygiene

b)

groming

c)

pelayanan prima

d)

etika

e)

tata krama

41.

Perhatikan gambar ruang pas pada toko fashion di samping dengan cermat!

Ruang pas disediakan oleh toko fashion merupakan salah satu bentuk pelayanan prima yang bertujuan untuk ....

a)

fasilitas ganti baju

b)

memenuhi syarat toko fashion

c)

menghindari komplain dari pelanggan

d)

memberi kemudahan dalam melakukan pembayaran

e)

tempat merias diri

42.

Amati gambar di samping dengan cermat!

Gambar tersebut menunjukkan sikap pramuniaga menunjukkan letak produk yang dicari konsumen.

Sikap yang ditunjukkan merupakan salah satu fungsi pelayanan prima, yaitu untuk ....

a)

menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual

b)

memuaskan pelanggan, supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan

c)

untuk memberikan keuntungan yang maksimal

d)

menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat penting bagi perusahaan

e)

dapat memenangkan persaingan pasar

43.

Cermati gambar sikap seorang kasir di samping!

Gambar tersebut menunjukkan sikap seorang kasir saat menyerahkan barang belanjaan kepada pelanggan.

Sikap tersebut merupakan salah satu fungsi pelayanan prima yaitu ....

a)

memberikan keuntungan yang maksimal

b)

memenangkan persaingan pasar

c)

melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat, sehingga pelanggan merasa puas

d)

pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang di jual

e)

supaya pelanggan tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan

44.

Cermati gambar seragam pramuniaga Matahari Departmen Store di samping!

Seragam pramuniaga tersebut merupakan salah satu konsep Service Excellence yaitu ....

a)

sikap(attitude)

b)

perhatian (attention)

c)

tindakan (action)

d)

kemampuan (ability)

e)

penampilan (appearance)

45.

Konsep pelayanan prima yang menerapkan sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan disebut ....

a)

Sikap (Attitude)

b)

Perhatian (Attention)

c)

Tindakan (Action)

d)

Tanggung Jawab (Accountability)

e)

Kemampuan (Ability)

46.

suatu pekerjaan yang berbasiskan pengetahuan yang luas dan keahlian tertentu serta menuntut tanggung jawab social dan moral kepada masyarakat adalah pengertian dari

a)

Profesi

b)

Karakteristik

c)

manajemen

d)

keahlian

e)

profesional

47.

dibawah ini adalah contoh profesi dalam manajemen dan layanan bisnis, kecuali....

a)

asisten manajemen dan sekretaris

b)

sekretaris hukum

c)

perwakilan layanan pelanggan

d)

staf ahli logistik

e)

pebisnis handal

48.

kepanjangan dari 'CS"

a)

customer service

b)

customer coach

c)

cool seat

d)

customer cervis

e)

custom cervice

49.

pentingnya customer service adalah kecuali

a)

presentasi dari brand image

b)

menghasilkan customer yang bahagia

c)

customer loyality

d)

masukan bermanfaat untuk perusahaan dan bran

e)

menambah pelanggan

50.

profesi pada gambar adalah

a)

resepsionis

b)

security

c)

sekretaris

d)

staf ahli

e)

manajer

51.

mampu memberikan layanan diatas harapan yang diinginkan adalah

a)

tujuan pelayanan prima

b)

pengertian pelayanan prima

c)

contoh pelayanan prima

d)

tipe pelayaan prima

e)

contoh pelayanan prima

52.

Karakteristik Pelanggan Pria Adalah...

a)

Suka Menawar

b)

Suka To The Point

c)

Fashionable

d)

Kurang Percaya Diri

e)

Suka Minta Penjelasan

53.

Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara...

a)

memberi diskon

b)

memberi penjelasan yang meyakinkan

c)

memberi pujian

d)

memberi tempat yang nyaman

e)

memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri

54.

1. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah...

a)

memberikan layanan dengan sabar

b)

berikan penjelasan yang terperinci

c)

berikan pilihan dengan cepat

d)

berikan tren-tren terbaru

e)

berikan pujian

55.

Di bawah ini hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menangapi keluhan pelanggan adalah ....

a)

menanggapi masalah dengan cepat

b)

adil dalam memecahkan masalah

c)

melibatkan emosi dalam menanggapi masalah

d)

memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

e)

memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan

56.

Dalam melaksanakan pelayanan prima, ada konsep-konsep yang harus diperhatikan. Di bawah ini yang merupakan tindakan yang tepat sesuai konsep pelayanan prima ....

a)

menampakkan wajah sedih karena saat itu sedang berduka

b)

tidak mengenakan pakaian/seragam yang ditetapkan kantor

c)

memperhatikan pelaggan saat sedang menyampaikan keluhan

d)

berterus terang kepada pelanggan bahwa dirinya adalah seorang introvert

e)

menyampaikan permintaan maaf kepada atasan atas kesalahan yang terjadi

57.

Seorang karyawan memakai seragam sesuai dengan ketentuan dan memakai pakaian yang rapi merupakan contoh konsep pelayanan prima dalam ....

a)

attitude

b)

attention

c)

action

d)

ability

e)

appaerance

58.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Sikap sopan santun.

(2) Melayani dengan memuaskan.

(3) Mendengarkan saran.

(4) Berpenampilan serasi.

(5) Bersikap konsisten dalam melayani pembeli.

Pernyataan di atas adalah pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai, kecuali...

a)

(1)

b)

(2)

c)

(3)

d)

(4)

e)

(5)

59.

Perhatikan pernyataan berikut!

(1) Mencatat pesanan konsumen.

(2) Mencatat kebutuhan konsumen

(3) Menegaskan kembali kebutuhan dari konsumen

(4) Mewujudkan kebutuhan konsumen.

(5) Menyatakan terima kasih dengan harapan konsumen kembali.

Pernyataan di atas adalah jenis pelayanan prima berdasarkan...

a)

Tindakan

b)

Perhatian

c)

Cara kerja

d)

Sikap

e)

Penampilan

60.

Penampilan tidak hanya mencerminkan kepribadian diri, tetapi juga mempengaruhi penilaian orang lain kepada kita. Maka dari itu, dibuatlah standar penampilan bagi sebuah perusahaan. Seperti misalnya....

a)

pakaian tidak rapi

b)

mengenakan pakaian tidak sesuai dengan acara

c)

selalu tersenyum pada atasan

d)

melayani dengan sadar

e)

badan yang bersih dan wangi

Reset

Similar Resources on Wayground

57 questions

Keragaman Bangsa Indonesia

Worksheet

•

10th Grade

55 questions

Kearifan Lokal dan Pemberdayaan Komunitas

Worksheet

•

12th Grade

60 questions

Kelistrikan Bodi 1

Worksheet

•

11th - 12th Grade

60 questions

SOSHUM DESEMBER

Worksheet

•

12th Grade - University

60 questions

Penjelajahan Samudera dan Pergerakan Kebangsaan

Worksheet

•

8th Grade - University

55 questions

SINTAKSIS

Worksheet

•

10th - 12th Grade

63 questions

PJOK/PENJAS KELAS 5 SD PAS SEM 2 2023/2024

Worksheet

•

9th - 12th Grade