Worksheets04Examen del Adiestramiento de Etiqueta y Decencia
Total questions: 15
Worksheet time: 23mins
1. ¿Cómo definimos el Servicio al Cliente?
a) La atención que ofrece una organización, sin importar el resultado de los servicios brindados.
b) Conjunto de actividades que una organización ofrece con el único propósito de obtener la satisfacción del cliente.
c) Los servicios parciales que ofrece una organización, con personal no adiestrado en el servicio que brindan.
d) Ninguna de las anteriores.
2. ¿Qué conceptos debemos tener presente cuando ofrecemos Servicio al Cliente?
a) Conocer el proceso de inscripción / Ser cortés todo el tiempo / Asegurar que el cliente salga satisfecho.
b) Tener dudas de las opciones del proceso de inscripción / Ser amable / Desconfiar del proceso que ofreces.
c) Estar accesible / Tener un carácter variado / No tener todas las contestaciones del proceso de inscripción.
d) Ninguna de las anteriores.
3. ¿Qué es un Beneficiario?
a) Son las personas que se benefician del programa de Medicaid y son atendidas por los Consejeros de Inscripción.
b) Todas las personas que participan del GHP a través de la isla y son el cliente principal de los servicios prestados por los Consejeros de Inscripción.
c) El único propósito de los Consejeros de Inscripción.
d) Todas las anteriores.
4. ¿Cómo podemos definir el concepto de Etiqueta?
a) Es la forma y manera de comportarnos, sin importar el resultado final del servicio que brindamos.
b) Es el comportamiento educado que mostrarán los Consejeros de Inscripción junto a una combinación de factores donde el tono de voz y el lenguaje corporal juegan un papel importante en la obtención de un servicio de excelencia.
c) Es la forma como recibimos a los clientes y ofrecemos el servicio.
d) Todas las anteriores.
5. ¿Cuál de las siguientes opciones representa reglas básicas de Etiqueta?
a) Controlar el Tono de Voz / Ser organizado / Saber escuchar
b) Ser positivo / Estar desorganizado / Mostrar profesionalismo
c) Poca empatía / Hablar alto / No Identificarse
d) Ninguna de las anteriores
6. ¿Qué debe evitarse para poder proporcionar un nivel adecuado de servicio con etiqueta?
a) Las palabras diminutivas, como: en un segundito lo atiendo, dame uno minutito.
b) Lenguaje tecnológico, por ejemplo: el modem se cayó, la T1 está dañada.
c) Palabras calificativas como Amor, Cielo, Querido/a, Mi vida.
d) Todas las anteriores.
7. ¿Cómo definimos el concepto Decencia?
a) Es el valor humano que no está relacionado a la cultura y lo más aceptado en la sociedad.
b) Es un conjunto de rasgos conductuales que se ajustan a las normas morales y de respeto mutuo.
c) Son las acciones e ideas que definen la calidad del ser humano y que lastiman el entorno inmediato del individuo.
d) Todas las anteriores.
8. ¿Cuáles son las reglas del compromiso decente?
a) Estar presentable / Ser amable / Mostrar sentido de urgencia
b) Disponible a ofrecer información / Tener buena expresión / Estar presentable
c) Prestar atención /amabilidad y empatía / buena postura
d) Todas las anteriores
9. ¿Cuál de estas opciones No representa un factor de la Decencia?
a) Haga un diagnóstico de la situación y sepa escuchar con atención para poder ayudarlos.
b) Preguntar lo necesario y evitar comentarios personales.
c) Asumir la situación y ofrecerle información no precisa para salir del paso.
d) Ser empático con el beneficiario y ponerse en su lugar.
10. ¿Qué debemos evitar cuando un Cliente está Molesto?
a) Mantener la calma y dejarlo ventilar.
b) Escucharlo atentamente.
c) Contradecir al cliente y tomarlo personal.
d) Ofrecerle ayuda y usar un tono de voz moderado.
11. ¿Cómo debemos afrontar a un Cliente Tímido?
a) Hacer que el cliente se sienta cómodo cuando presenta su situación.
b) Saludarlo de forma amable y cortés.
c) Hacerle preguntas específicas , sencillas y ayudarle.
d) Todas las anteriores.
12. ¿Qué debemos evitar cuando un Cliente es Desconfiado?
a) Hacer que se sienta cómodo.
b) Tener un tono de voz mayor al del cliente y ser desafiante en la entrevista.
c) Hablarle con firmeza y seguridad.
d) Hacer referencia a procedimientos establecidos y mostrar evidencia, si fuese necesario.
13. ¿Qué debemos evitar con un Cliente Explosivo?
a) Permitirle hablar sin interrupciones.
b) Contradecirle durante la entrevista.
c) Asistirle con cortesía.
d) Ofrecerle y proveerle ayuda.
14. ¿Qué debemos evitar con el Cliente que lo sabe todo?
a) Ser paciente y atento.
b) Elogiar sus puntos.
c) Dejar que nos intimide, contradecirle.
d) Reconocer sus opiniones e ideas.
15. ¿Qué debemos evitar con el Cliente Indeciso?
a) Dejarlo sólo.
b) Mostrar conocimiento del proceso de inscripción y hablar con seguridad.
c) Brindar respuestas breves y precisas.
d) Sugerir algunas alternativas u opciones.
