Se comunica el técnico solicitando razonar una instalación nueva, en donde, el cliente manifiesta que ya no desea el servicio. Al realizar la confirmación con el cliente, este indica que se va del país y por tal motivo ya no requiere la instalación. La razón que aplica es:

El asesor de CND se comunica con el cliente, ya que el técnico informa que está frente a la casa donde debe realizar la visita, pero que el cliente manifiesta que el servicio está funcionando, por lo cual, no fue necesario que el técnico ingresara a revisar. La razón que se debe aplicar es:

La asesora de CND Cristina, está realizando la confirmación de una razón, en donde el técnico Carlos, informa que la dirección que está en la OT es diferente a la que se encuentra en predio. Al momento de validar en RR, Cristina evidencia que la dirección real, no está creada en RR, motivo por el cual:

Se comunica técnico informando que el dispositivo externo de donde debe tomar señal, es de otro operador, por lo cual solicita razonar la visita porque no puede acceder a la cámara. Se debe razonar por:

Asesor de CND llama al cliente para confirmar una razón en donde el técnico indica que, la ductería que tiene el suscriptor al interior de la casa, por donde deben pasar los cables de Claro, se encuentra obstruida. Motivo por el cual:

Técnico escribe al despacho por medio del chat de WFM, solicitando validación de una razón R; el tiempo que tiene el asesor de CND para contestarle al técnico es de:

Se comunica el técnico José, solicitando razonar una visita debido a que en la zona hay protestas y esto no le permite desplazarse; de acuerdo con lo anterior, El proceso correcto es:

Se comunica técnico solicitando razonar la visita indicando que el TAP de donde debe tomar señal del poste, no tiene donde conectar más clientes. La razón que se debe aplicar es:

Asesor de CND se encuentra gestionando una razón, el técnico informó que la cámara en donde se encuentra el dispositivo, se encuentra soldada, por lo cual, se debe razonar por:

Julia, agente de CND, se encuentra realizando confirmación de una visita en donde el técnico manifiesta que está en la dirección del cliente, pero nadie lo atiende. Motivo por el cual, Julia se comunica con el cliente quien le informa que, no sabía de la visita y no puede atender al técnico. De acuerdo con lo anterior se debe:

Se comunica técnico informando que no puede ejecutar la visita, ya que debe subir a la azotea de edificio pero que la administración se encuentra realizando adecuaciones en esa zona y no le permite el ingreso. Motivo por el cual, se debe razonar por:

Asesor CND se encuentra validando con supervisor del aliado técnico, un evento en donde el técnico le manifestó que se debe romper 1 metro de zona dura, por lo cual, se debe razonar la visita por:

Solo las razones de categoría I&M (CND) son las que deben ser confirmadas obligatoriamente con el cliente por parte del CND.

Se comunica técnico solicitando razonar la visita, debido a que no cuenta con el taladro y escalera para poder ejecutar el evento. El proceso a realizar es:

En los escenarios en los que el cliente manifieste que no sabía de la visita y nunca la solicitó, pero tiene código de vendedor, la razón que se debe aplicar es:

Se comunica técnico solicitando razonar la visita indicando que el único puerto disponible en el TAP de donde debe tomar señal del poste, está dañado. La razón que se debe aplicar es:

En los escenarios en los que el cliente manifieste que no sabía de la visita y nunca la solicitó, pero no tiene código de vendedor, la razón que se debe aplicar es:

Según Manual de gestión Razones, si en un evento agendado se evidencia que el suscriptor o la persona que atiende se encuentran en estados no aptos para atender la visita (embriaguez, alucinación por drogas, COVID 19, entre otros), la orden se debe razonar como:

Una vez finalizada la instalación, el técnico Jorge informa al cliente que se realizó la instalación de 3 decodificadores de TV, el modem de internet se ubicó en la sala para que la señal sea distribuida correctamente, le hace entrega de los controles, la clave wifi y la explicación del uso de Mi Claro APP, ¿ A qué letra del modelo GANA está haciendo referencia el técnico en la entrega del servicio?

Cuando ya hemos generado una empatía, escuchando activamente y descubriendo los motivos de nuestro cliente procedemos a:

Generar empatía es entender las emociones de los demás tanto positivas como negativas Busca siempre actuar de la mejor manera para el cliente

Para mantener una excelente escucha debo mantener los siguientes elementos

¿Los cuatro Niveles que te hacen demostrar tu verdadero Power son?

La primera A del modelo Gana hace referencia a Atiende, indaga y escucha para validar la Instalación o el mantenimiento.

Los elementos de la pirámide de la experiencia son: Valor Agregado, Producto y relación.

Para generar una buena empatía debo (Evitando juicios de valor. Reconociendo la verdad de la otra persona y sus emociones. Manteniendo la tolerancia. Teniendo un lenguaje directo y sencillo.)

La escucha activa tiene varios elementos fundamentales para el proceso como:

La ultima A de nuestro modelo Gana hace referencia: Asegurar la satisfacción del cliente e informarle la gestión realizada.

En el momento de la entrega de servicios el cliente le pregunta al técnico como puede realizar el bloqueo de las llamadas a celular y a larga distancia en su línea fija, a lo que el técnico debe responder:

Si un cliente requiere en su predio el cual utiliza como hostal, la instalación de 12 puntos de TV. La solución que se le debe dar es:

*El técnico Camilo Moreno le explica al cliente los beneficios que brinda el Claro Box Tv y la funcionalidad que permite retroceder su programación en vivo o adelantar lo ya visualizado , según la información esa función es:

En el momento que vamos a iniciar una instalación o un mantenimiento, debemos mostrar interés en ayudar al cliente, preguntarle donde requiere la ubicación de cada uno de los decodificadores y el modem de internet. ¿A que letra del modelo gana asociamos este comportamiento?