WorksheetsUD4 Comunicación
Total questions: 38
Worksheet time: 24mins
¿Qué respuesta no es correcta?
La comunicación telefónica se establece entre dos personas
La comunicación oral utiliza ondas sonoras
La ley 2/2018 regula el soporte en las llamadas telefónicas
1. Señala la incorrecta sobre la comunicación telefónica
a. El mensaje puede no tener caducidad.
b. No tiene comunicación no verbal.
c. No utiliza ondas sonoras.
El mensaje puede no tener caducidad.
No tiene comunicación no verbal.
No utiliza ondas sonoras.
Las fases de elaboración de una comunicación telefónica son:
Transmisión, corroboración, traslado y respuesta.
Elaboración, transmisión, comprensión y respuesta.
Creación, elaboración, difusión y respuesta.
A la hora de definir las diferentes etapas de una llamada telefónica podemos enumerarlas en:
Presentación, cierre, despedida y desarrollo.
Elaboración del mensaje, cierre, comprensión del mensaje y despedida
Inicial, de retorno, de mejora y de seguimiento
1. Referente a la comunicación telefónica, señala con la que no estes de acuerdo:
a. No incrementa el coste ya que las tarifas telefónicas son ajustadas
b. Las barreras de comunicación son más reducidas
c. Tiene más posibilidad de alcance que la comunicación personal
No incrementa el coste ya que las tarifas telefónicas son ajustadas
Las barreras de comunicación son más reducidas
Tiene más posibilidad de alcance que la comunicación personal
¿Cuál crees el principal inconveniente de la comunicación telefónica?
Se apoya menos en la comunicación no verbal
Es más “fría” que la comunicación personal
Tiene más posibilidad de rechazo
La Srta Pérez realiza una llamada al Sr. Montes pasado un año para conocer el grado de satisfacción del televisor que compró. Este tipo de llamada se puede clasificar como:
Seguimiento
Saliente
Retorno
Nuestro comercial ha realizado llamadas a nuestros mejores clientes para presentarles el nuevo catálogo de productos. Este tipo de llamada se puede clasificar como:
Saliente
Inicial
Retorno
Las principales barreras de la comunicación telefónica interpersonales son:
Formas de expresarse y contradicción entre lenguaje verbal y no verbal
Suponer incorrectamente y prejuicios
Falta de condiciones ambientales o físicas
En el caso de asegurarme de tener una buena postura a la hora de realizar una llamada telefónica, estaría englobado en las barreras:
Ambientales
Interpersonales
Verbales
1. Cuando tratamos de despertar el interés del interlocutor con nuestra conversación, estamos tratando:
Comunicación no verbal
Comunicación verbal
Comunicación especial
A la hora de enfatizar un mensaje con el objetivo que el receptor entienda su importancia, ¿qué elemento de comunicación no verbal debo usar?
Entonación
Volumen
Pronunciación
A la hora de establecer pautas en la atención telefónica no debemos:
Tener algo a mano para poder apuntar
Abusar de tecnicismos
Variar el tono de voz durante la llamada para transmitir entusiasmo
¿Cuál de las siguientes afirmaciones crees que es correcta acerca del protocolo de una llamada telefónica?
Mantener una conversación de carácter familiar independientemente del momento con el fin de romper el hielo
Al aplazar la llamada, el éxito se incrementa
El plazo máximo de captar la atención de un cliente es de 10 minutos
Con respecto al protocolo de una llamada telefónica:
Existe una normativa vigente que rige los elementos confidenciales que se pueden comunicar telefónicamente
Es recomendable hablar claramente por teléfono lo que posteriormente se va a negociar en persona
Si la llamada se prevé larga, debe preguntarse al receptor si tiene tiempo suficiente
1. Atendiendo al protocolo establecido para realizar una llamada telefónica con algún superior,
Se le llamará siempre que sea una urgencia o porque él lo haya requerido
Sólo se le devolverá la llamada una sola vez. En ella se le dará toda la información y se tratará de no molestar más.
Ambas respuestas son ciertas
¿Cuál de estas afirmaciones puede no ser una buena recomendación a la hora de atender una llamada telefónica?
Priorizar la llamada telefónica sobre la visita presencial
Tomar los datos de la llamada cuando no se pueda atender, y cuando finalice, devolver la llamada
Contestar la llamada lo antes posible
Al Sr. Pérez le suena, en varias ocasiones, el teléfono durante una reunión con un importante cliente. ¿Qué debe hacer?
Apagar el teléfono y seguir con la conversación.
Disculparse y coger la llamada, aunque su cliente pueda sentirse ofendido
Dejar que sonando. Es señal que es un hombre “importante”
A la hora de atender una llamada telefónica de un cliente quejándose, es importante:
Transmitir empatía en la resolución de la queja
atar de resolver la queja por cualquier vía, independientemente si corresponde a nuestro departamento
Atender la llamada lo más rápidamente
Durante una llamada telefónica para atender una queja de un cliente, el momento en el que derivamos la queja a otra persona que tiene más capacidad de resolución, estaría dentro de la etapa de:
Desarrollo
Cierre
Despedida
A la hora de recoger un mensaje para otr@ compañer@ tengo que tener en cuenta:
Recoger todos los datos posibles de la persona que ha llamado
Indicar información sensible en la nota para que el receptor se de cuenta de la importancia del mensaje
Indicar la persona que ha hecho la nota
Las principales aplicaciones para realizar videoconferencias son:
Whatsapp, Telegram y Tiktok
Whatsapp, Zoom y Teams
Teams, Zoom y Meet
La gestión de las listas negras en un móvil nos permite:
Limita las llamadas que se hacen hacia el exterior, así como su duración
Impide pasar una llamada a otra persona dentro o fuera de la empresa
Sirve para impedir el acceso a la empresa de ciertos números telefónicos
A la hora de realizar una videoconferencia, los nervios pueden provocar:
Desconocimiento de la plataforma a utilizar
No llevemos a cabo el orden del día
Descuidemos la indumentaria
¿Cuál de estas incidencias no pertenece a los problemas técnicos que pueden surgir en una videoconferencia?
Cuidar la elección del fondo
Cuidar la indumentaria
Verificar la configuración del equipo
¿Cuál es la principal diferencia entre chat y foro?s
El tiempo de respuesta
La dirección IP
La posibilidad de utilizar el micrófono para realizar preguntas
El conjunto de reglas para comunicarse en redes sociales e Internet, se llama:
Metiqueta
Netiqueta
Retiqueta
¿Cuál de estas características no describe a la Lista Robinson?
Se establece una pequeña cuota mensual a las personas que se inscriben
Es fácil de inscribirse
Permite revocar la autorización
1. La comunicación escrita no se diferencia por ser:
a. Duradera
b. Retroalimentación inmediata
c. No realizarse en el mismo espacio-tiempo
Duradera
Retroalimentación inmediata
No realizarse en el mismo espacio-tiempo
En la situación, “Ana le escribe un correo electrónico a su madre comentándole que este finde irá a comer a su casa”, que afirmación no es correcta:
El canal es correo ordinario
El mensaje es la visita del finde
El receptor es la madre
En la comunicación escrita no existe la posibilidad de introducir elementos de comunicación no verbal
Verdadero
Falso
Depende del contexto
A la hora de escribir un email, es posible que el receptor tarde en contestar o no lo lea. Esto afecta a la característica de:
Atemporalidad del mensaje
b. No tener que estar en el mismo espacio-tiempo para realizar la comunicación
c. Retroalimentación inmediata
A la hora de redactar un mensaje, tratar de utilizar el menor número de palabras posibles para transmitir el mensaje viene relacionado con el principio de:
Concisión
Sencillez
Claridad
A la hora de comunicarme con un cliente, ¿Cuál será la expresión correcta?
Excelentísimo Sr. Corbalán
Estimado Sr. Corbalán
A la atención de Pablo Corbalán
Dentro de los documentos de comunicación interna, ¿Qué documento es exclusivo de uso interno?
Memorándum
Informe
Acta
Un informe demostrativo será siempre el primero que se solicite con el fin de poder planificar diferentes propuestas
Verdadero
Falso
Dependerá si es elaborado por la propia empresa o es subcontratado
¿Qué documento cita las diferentes propuestas que se van a desarrollar en una reunión?
memorándum
Convocatoria
Acta
¿Qué documento recoge todos los acuerdos llevados a cabo en la reunión?
Acta
Informe
Memorándum
