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WorksheetsItil 4
Total questions: 40
Worksheet time: 51mins
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización
Normalización de prácticas y servicios
Determinación de los efectos más positivos
Asegurar la participación de los interesados
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que la gente entienda la visión de la organización?
Obtener/Construir
Plan
Entrega/Soporte
Mejora
¿Cuál de las siguientes actividades no es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio?
Entrega/Soporte
Obtener/Construir
Principios guía
Comprometer
¿Cuál es la definición de un problema?
Interrupción imprevista de un servicio reducción de la calidad de un servicio
Un tema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto
Causa o posible causa de uno o más incidentes
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
Rellene el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser estandarizados y (¿) en la mayor medida posible.
Eliminado
Aumentado
Reducido
Automatizado
¿Cual es la razón para utilizar un paquete equilibrado de métricas de servicio?
Facilita la recogida automática de métricas
Reduce el número de métricas que deben recogerse
Informa de cada elemento de servicio por separado
Proporciona una visión basada en los resultados de los servicios
¿Que se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios?
Cambios
Eventos
Problemas
Incidentes
¿Que práctica incluiría un proceso formalizado para registrar una reducción imprevista de la calidad de un servicio?
Gestión del cambio
Gestión de problemas
Gestión de nivel de servicio
Gestión de incidentes
Identificar la palabra que falta en la siguiente información. Utilidad es el (¿) ofrecido por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
Funcionalidad
Resultado
Garantía
Promesa
¿Qué dimensión de la gestión de los servicios se centra en las actividades y como se coordinan?
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Flujos y procesos de valor
¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?
Control de cambios
Gestión de nivel de servicio
Gestión de problemas
Mejora continua
¿Qué práctica proporciona visibilidad a los servicios de la organización captando e informando sobre el desempeño del servicio?
Gestión del nivel de servicio
Service Desk
Gestión de la configuración del servicio
Gestión de las solicitudes del servicio
¿Qué es un cambio de emergencia?
Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.
Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido pre-autorizado.
Un cambio que debe aplicarse lo antes posible porque es necesario para resolver un incidente o un problema de seguridad.
Un cambio que es evaluado, autorizado y programado como parte de la mejora continua.
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en las salidas?
Mediante el uso de un único equipo funcional
Mediante la aplicación de la autorización de procesos
Mediante la determinación de la demanda de servicios
Mediante el uso de una combinación de prácticas
¿Qué declaración sobre la práctica de service desk es la correcta?
Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico
Realiza evaluaciones de cambios y autorizaciones
Comprender y actuar en el contexto empresarial, para agregar valor a la organización con la reducción del contacto telefónico, menos trabajo de bajo nivel y una mayor capacidad para centrarse en los beneficios de la experiencia del cliente
Investiga la causa de los incidentes
La práctica de (¿) es el punto de coordinación para administrar incidentes y solicitudes de servicio, cuyas actividades se supervisan y evalúan constantemente para apoyar la mejora continua, la alineación y la creación de valor.
Mesa de Servicios
Gestión de Incidentes y Peticiones
Mejora Continua
Gestión de Solicitudes de Servicio
¿Cómo maximizan las organizaciones la co-creación de valor con sus clientes?
Facilitando los resultados que desean lograr
Actuando solo bajo los términos del contrato
Escalando cualquier variación a Gerencia
Solicitando el seguimiento estricto de la gestión del cambio
El (¿) describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor.
Sistema de valor del servicio
Service Value Change (Cadena de valor del servicio)
Principio rector
Administrador del Servicio
(¿) es un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar el trabajo o lograr un objetivo.
Proceso
Práctica
Principio rector
Equipo de trabajo
(¿) son recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.
Procesos
Mejores prácticas
Principios rectores
Políticas
Las Prácticas son conjuntos de recursos organizativos diseñados para realizar el trabajo, con una estructura rígida y fija para lograr un objetivo.
Verdadero
Falso
Cuando no existe el rol de administrador de cambios, el coordinador de cambios debe (escoger las que apliquen):
Evalúa las solicitudes de cambio que se originan en la administración de incidentes, la administración de problemas, la administración de versiones o la administración de continuidad.
Determina el riesgo y el impacto de los cambios solicitados.
Prepara planes de implementación mediante la creación de tareas.
Supervisa el progreso de los cambios
El propósito de la práctica de (¿) es establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio, de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y administrarse correctamente con estos objetivos.
Gestión del nivel del servicio
Gestión del catálogo de Servicio
Mesa de Servicios
Gestión de la Implementación
La gestión del nivel de servicio involucra (escoger las que apliquen):
Limitarse al cumplimiento de los SLA contractuales
Identificar tanto los servicios necesarios como el nivel de servicio esperado.
Obtener resultados con paquetes equilibrados de métricas, como la satisfacción del cliente y los resultados empresariales clave.
Requiere involucrar y escuchar los requisitos, problemas, preocupaciones y necesidades diarias de los clientes con con el fin de estar alineado con los resultados y expectativas de los clientes.
La mejora continua (escoger las que apliquen):
Es responsabilidad de cada individuo involucrado en la gestión de servicios.
Implica alinear las prácticas y servicios de una organización con las necesidades cambiantes del negocio.
Se aplica al SVS en su totalidad, así como a todos los productos, servicios, componentes de servicio y relaciones de la organización.
Se aplica con un modelo de 7 pasos.
La gobernanza en el SVS (escoger las que apliquen):
Puede ser opcional.
Determina si el rendimiento de la organización y sus prácticas, productos y servicios están en línea con la estrategia y las políticas establecidas en la actividad directa.
No cambia después de haberse establecido.
La gobernanza y la gestión a todos los niveles se mejoran continuamente para satisfacer las expectativas cambiantes de las partes interesadas
Complete con la mejor respuesta: Un (__) es un componente que necesite administrarse para ofrecer un servicio de TI
Elemento de configuración (CI)
Activo de TI
Servidor (Hardware)
Software de Monitoreo
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios está más relacionado con:
Control de cambios
Gestión del cambio organizacional
Gestión del Catálogo de servicios
Gestión de Solicitudes de Servicio
Las acciones de la gestión de incidentes, involucran (marque las que considere):
Minimizar el impacto negativo y devolverlos a los niveles de servicio acordados de manera oportuna cuando los aspectos de garantía de un servicio (disponibilidad, capacidad, seguridad y/o continuidad) se ven afectados negativamente.
Actualizar de manera oportuna, incluyendo información sobre los síntomas, el impacto empresarial, los CI afectados, las acciones completadas y las acciones planificadas.
Asignar el incidente y esperar que el equipo técnico lo resuelta para no descuidar la operación.
Esperar que el responsable consiga respuesta del fabricante sin buscar soluciones alternativas que restauren el servicio para evitar otros riesgos.
La gestión de problemas está relacionada con (marque las que considere):
La identificación de causas reales y potenciales de incidentes, requieren investigación y análisis para recomendar la resolución a largo plazo y la administración de soluciones alternativas y errores conocidos.
Resolver afectaciones en los usuarios o los procesos empresariales
Realización de análisis de tendencias de registros de incidentes y mantener un enfoque holístico teniendo en cuenta todas las causas contributivas.
Durante la gestión de incidentes importantes, identificar el riesgo de que se repita un incidente.
La gestión de activos está relacionada con (marque las que considere):
Mantener un recuento del estado de esos activos, información detallada sobre su utilización y qué tan bien ayudan a la organización en la consecución de sus objetivos.
Es un inventario gestionado aisladamente de la CMDB.
Analizar los tipos de ganancias que se podrían obtener mediante la actualización oportuna de hardware y software.
Involucra solo el etiquetado y control del ciclo de vida del activo.
Si una solución eficaz de incidentes puede convertirse en una forma permanente de abordar algunos problemas, donde la resolución del problema no es viable ni rentable, hablamos de:
Error conocido
Problema
Incidente
Control de errores
En la gestión de riesgos, idealmente, la identificación se produce en la fase de diseño de servicios o en la fase de mejora continua de servicios del marco ITIL. ¿Cuáles son los otros elementos, además de identificación, del proceso más común que se sigue para su gestión:
Probabilidad/priorización, respuesta, monitorización, mejora.
Aprobación, respuesta, monitorización, mejora.
Probabilidad/priorización, respuesta, monitorización, cierre.
Probabilidad/priorización, respuesta, aprobación, cierre
¿Cuál afirmación es falsa con respecto a la gestión del cambio?
La gestión del cambio organizacional administra los aspectos de los cambios en las personas para garantizar que las mejoras y las iniciativas de transformación organizativa se implementen con éxito.
La habilitación del cambio generalmente se centra en los cambios en los productos y servicios.
Un cambio estándar es un cambio preautorizado de bajo riesgo que se entiende bien y está completamente documentado, y se puede implementar sin necesidad de autorización adicional.
No es esencial que se asigne la autoridad de cambio correcta a cada tipo de cambio para garantizar que la habilitación del cambio sea eficiente y eficaz.
¿Cuáles no están en concordancia con los 7 principios guía-rectores?
Enfocarse en valor, empieza donde estas, progresa iterativamente con retroalimentación, colabora y promueve visibilidad.
Enfocarse en valor, empieza donde estas, trabajar en generar el producto final, colabora y promueve visibilidad.
Piensa y trabaja acorde a ITIL, mantenlo simple y práctico, optimiza y automatiza
Piensa y trabaja holísticamente, mantenlo simple y práctico, optimiza y automatiza, Enfocarse en valor.
Señale las opciones verdades con respecto a ITIL v4:
7 principios rectores, Sistema de valor del servicio, 4 dimensiones, 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión de servicio, 3 prácticas de gestión técnica.
Las prácticas son conjuntos de recursos organizacionales para realizar un trabajo o lograr un objetivo.
ITIL v4 tiene un enfoque orientado a otorgarle más relevancia al departamento de TI.
ITIL v4 es una metodología y única guía para la gestión de servicios.
Señale las opciones falsas con respecto a la gestión de peticiones de servicio:
Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben estar estandarizadas y automatizadas en la mayor medida posible.
Las políticas deben definir qué solicitudes de servicio se cumplirán con aprobaciones limitadas o incluso sin aprobaciones adicionales para que se pueda simplificar el cumplimiento.
Las expectativas de los usuarios con respecto a los tiempos y costos de cumplimiento deben establecerse claramente, en función de lo que la organización puede ofrecer de manera realista.
Las solicitudes de servicio que requieran la adquisición de componentes de servicio no deben formar parte del catálogo ya que requieren pre-aprobación.
Indique lo verdadero con respecto a los flujos de valor:
La cadena de valor del servicio es una práctica con actividades predefinidas.
La cadena de valor del servicio es algo clave en las 4 dimensiones del servicio
Representan los pasos que una organización da en la creación de valor
Cada flujo de valores se compone de una combinación diferente de actividades y prácticas
Asegurar que los productos y servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costo y tiempo de comercialización, es el propósito de cuál elemento de la cadena de valor:
Plan
Compromiso
Diseño y Transición
Obtener/Construir
Entrega y soporte
Indique lo falso con respecto a la gestión de eventos:
La gestión de eventos, se centra en extraer el significado de los eventos, mientras que la supervisión solo detecta eventos a medida que se producen.
Mejorar los tiempos de detección y respuesta a incidentes, cambios, excepciones, etc.
Un incidente no es un evento.
Hay 3 tipos de eventos: información, advertencia, excepción.
