WorksheetsCS - Know
Total questions: 40
Worksheet time: 7mins
Name
Class
Date
1.
Apakah yang dimaksud dengan customer ?
a)
Orang yang membeli produk kita
b)
Orang yang harus kita layani
c)
Orang yang kita butuhkan dan membutuhkan kita termasuk next process
d)
Pelanggan yang baik hati dan tidak sombong
2.
Kesan yang timbul dari panca indra dan pengalaman yang kita rasakan disebut dengan:
a)
Perfeksionis
b)
Perasaan
c)
Penglihatan
d)
Persepsi
3.
Kapan customer merasa puas?
a)
Service = ekspektasi
b)
Service > ekspektasi
c)
Service < ekspektasi
d)
Semua benar
4.
Apa arti symbol C pada CS Brand Manner?
a)
Carefully
b)
Care
c)
Curious
d)
Cheerfull
5.
Apa yang harus diucapkan dalam Brand Manner ketika pukul 09.10 pagi ?
a)
Selamat pagi sahabat
b)
Semangat pagi sahabat
c)
Selamat datang sahabat
d)
Semangat siang sahabat
6.
Berikut adalah item yang masuk dalam service quality, kecuali :
a)
Kondisi kebersihan kendaraan setelah service
b)
Kesesuaian pekerjaan dengan estimasi waktu
c)
Kesesuaian pekerjaan dengan permintaan customer
d)
Kesopanan dan keramahan SA dalam melayani customer
7.
Kapankah waktu yang tepat bagi seorang SA untuk melakukan jawilan pertama kali?
a)
Saat customer melakukan booking service
b)
Saat penyerahan kendaraan ke customer setelah service
c)
Saat customer menunggu di ruang tunggu
d)
Saat menelpon customer untuk follow up H+3 setelah service
8.
Berikut adalah cara menangani keluhan customer, yaitu :
a)
Rasakan emosi customer
b)
Atasi ketegangan yang ada
c)
Hadirkan kesan terakhir yang positif
d)
Semua benar
9.
Berikut adalah alasan customer komplen, kecuali :
a)
Janji yang tidak ditepati
b)
Perilaku tidak sopan
c)
Pelayanan tidak sesuai dengan harapan
d)
Pelayanan > harapan
10.
Berikut standard grooming seorang SA Daihatsu kecuali :
a)
Pakai legging
b)
Rambut rapi tidak melewati alis dan kerah baju
c)
Tidak ditindik
d)
Badan bersih dan wangi
11.
Berikut cara yang benar untuk Salam Sahabat "Daihatsu We Care" adalah :
a)
Tangan symbol C
b)
Tersenyum ramah
c)
Menggunakan tangan kanan dan symbol C di depan dada
d)
Semua benar
12.
Standard Grooming rambut laki-laki yang benar adalah :
a)
Diikat rapi dan bersih
b)
Bergaya Mohack
c)
Berwarna warni
d)
Rambut rapi tidak menutupi mata
13.
Standard Grooming rambut wanita dibawah ini benar, kecuali
a)
Rambut bersih, tak berketombe
b)
Mengikat rambut dengan karet gelang
c)
Tatanan rambut rapi dan profesional
d)
Hairpin tidak over dan warna hitam
14.
Apa arti symbol C pada CS Brand Manner?
a)
Carefully
b)
Care
c)
Curious
d)
Cheerfull
15.
Apa yang harus diucapkan dalam Brand Manner ketika pukul 15.10 pagi ?
a)
Selamat sore sahabat
b)
Semangat sore sahabat
c)
Selamat datang sahabat
d)
Semangat siang sahabat
16.
Berikut adalah standard grooming Hijab yang benar, kecuali :
a)
Hijab yang simple, anggun, dan profesional
b)
Berwarna crème atau khaki sesuai seragam
c)
Tulisan Daihatsu pada seragam tidak tertutup hijab
d)
Memakai aksesoris hijab yang heboh dan cetar membahana
17.
Kapankah waktu yang tepat bagi seorang Wiraniaga untuk melakukan jawilan pertama kali?
a)
Saat customer melakukan booking service
b)
Saat penyerahan kendaraan ke customer setelah proses Delivery
c)
Saat customer selesai SPK
d)
Saat menelpon customer untuk follow up H+3 setelah delivery
18.
Berapa panjang maksimal kuku yang diperbolehkan sesuai standard grooming :
a)
0,6-1 cm
b)
bebas
c)
1-2 cm
d)
Maximal 0.5 cm
19.
Berikut adalah alasan customer komplen, kecuali :
a)
Janji yang tidak ditepati
b)
Perilaku tidak sopan
c)
Pelayanan tidak sesuai dengan harapan
d)
Pelayanan bagus dan memuaskan
20.
Berikut standard grooming seorang SA Daihatsu kecuali :
a)
Pakai Cincin batu akik
b)
Rambut rapi tidak melewati alis dan kerah baju
c)
Tidak ditindik
d)
Badan bersih dan wangi
21.
Apakah warna seragam atasan dan bawahan Daihatsu ?
a)
Merah dan Putih
b)
Biru muda dan Creme
c)
Navy dan Khaky
d)
Pink dan Creme
22.
Segala hal yang kita harapkan terjadi atau rasakan disebut dengan:
a)
Perfeksionis
b)
Perasaan
c)
Penglihatan
d)
Expectasi
23.
Siapa Bapak Jenderal CS Daihatsu ?
a)
Hendrayadi Lastiyoso
b)
Sonny Hendra
c)
Sonny Tulung
d)
Hendra Sonny
24.
Dimanakah alamat CS Dept Astra Daihatsu?
a)
Pasar Baru, Jakarta Pusat
b)
Sunter, Jakarta Utara
c)
Menteng
d)
Rempoa
25.
Apa yang harus diucapkan dalam Brand Manner ketika pukul 14.10 ?
a)
Selamat siang sahabat
b)
Semangat siang sahabat
c)
Selamat datang sahabat
d)
Semangat sore sahabat
26.
Sebukan singkatan dari PDI :
a)
Partai Demokrasi Indonesia
b)
Pre Democracy Inspection
c)
Pre Delivery Independent
d)
Pre Delivery Inspection
27.
Kapankah waktu yang tepat bagi seorang CRO untuk melakukan jawilan pertama kali?
a)
Saat customer melakukan booking service
b)
Saat penyerahan kendaraan ke customer setelah delivery
c)
Saat customer menunggu di ruang tunggu
d)
Saat menelpon customer untuk follow up H+1 setelah delivery
28.
Berikut adalah cara menangani keluhan customer, kecuali :
a)
Rasakan emosi customer
b)
Atasi ketegangan yang ada
c)
Hadirkan kesan terakhir yang positif
d)
Menangis di depan customer
29.
Sebutkan tanggal pelaksanaan Hari Pelanggan Nasional; :
a)
Satu September
b)
Dua September
c)
Tiga September
d)
Empat September
30.
Berikut adalah nama nama anggota CS DSO Head Office, kecuali :
a)
Wira Jaksana
b)
Santi Hardiani
c)
Maria Dita Cantawinata
d)
Yosia Sitompul
31.
Berikut ini adalah hal-hal yang melatar-belakangi tujuan para frontliner kita dalam melayani customer dengan setulus hati. Manakah yang menjadi tujuan perusahaan?
a)
Menambah profit finansial dan keuntungan lainnya
b)
Kenaikan jabatan dan karir
c)
Mendapat pengakuan dan penghargaan dari perusahaan
d)
Eksplorasi potensi diri dan pencapaian kinerja
32.
Berikut ini adalah hal-hal yang menyebabkan kurangnya kompetensi frontliner dalam melayani customer dengan setulus hati, kecuali ?
a)
Kemalasan dan ketidak-niatan frontliner
b)
Kurangnya informasi, arahan dan aturan dari atasan dan perusahaan
c)
Kurangny keterampilan dan hal-hal teknis terkait pekerjaan
d)
Kurangnya pengalaman, karena masih karyawan baru
33.
Berikut termasuk hal-hal yang dituntut oleh customer kita, kecuali?
a)
Sistem kerja yang manual
b)
Pelayanan cepat
c)
Kepastian dan kejelasan informasi
d)
Harga murah
34.
Berikut adalah karakter yang dibutuhkan dalam melayani customer dengan setulus hati, kecuali?
a)
Multi tasking
b)
Kesabaran
c)
Kedisiplinan
d)
Keceriaan
35.
Salah satu wujud pelayanan dengan setulus hati adalah dengan cara memberi kesempatan kepada orang lain untuk menyampaikan pendapat dan maksud tujuannya. Berikut ini adalah cara-cara yang dapat diterapkan, kecuali?
a)
Sambil melakukan follow up dan ekskalasi untuk mempercepat proses
b)
Menyimak dengan seksama
c)
Memberi respon sebagai bentuk pemahaman
d)
Tidak memotong pembicaraan
36.
Berikut adalah alasan mengapa Daihatsu perlu hadir melalui Digital, kecuali?
a)
Menunjukkan bahwa lebih unggul dari kompetitor padahal respon masih lambat
b)
Sarana komunikasi & interaksi yang sesuai dengan perkembangan jaman
c)
Menunjukan bahwa Perusahaan
mendengarkan kebutuhan, harapan,
ekspektasi Konsumen
d)
Dapat dikenal customer lebih dekat dan lebih cepat
37.
Dalam menunjukkan kualitas pelayanan bisa melalui pengembangan 4P, yakni:
a)
Product, Process, People, Premises
b)
Product, Process, People, Packaging
c)
Product, People, Promotion. Premises
d)
Product, Process, Promotion, People
38.
Berikut ini yang termasuk dalam pilar Service Excellence Daihatsu untuk pilar Process, kecuali?
a)
Bengkel service & sparepart
b)
Jenis & simulasi Kredit
c)
Proses Trade In
d)
Booking service dan Mobile Service
39.
Berikut ini yang termasuk dalam pilar Service Excellence Daihatsu untuk pilar Premises, kecuali?
a)
Apps dan website Daihatsu
b)
Sofa yang nyaman
c)
Plafon dan dinding yang bersih
d)
AC yang berfungsi
40.
Manakah yang kurang tepat tentang penjelasan daya tarik dari Daihatsu Mobile Service kita?
a)
Customer tetap mendapatkan diskon dan promo bengkel kita
b)
Customer tidak perlu keluar rumah, atau pergi ke bengkel
c)
Customer tidak perlu antri dan tidak perlu repot
d)
Customer tetap bisa melakukan aktivitas pribadi ataupun bersama keluarga tanpa terganggu waktu untuk menunggu di bengkel
100 %
