NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsCustomer Orientation (MSIB)
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
Filosofi dasar AEON adalah Customer First yang bertujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
a)
BENAR
b)
SALAH
2.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN hal yang perlu diperhatikan dalam mencappai kepuasan pelanggan?
a)
A. Apa yang mereka inginkan (what)
b)
B. Siapa yang akan membayarnya (who)
c)
C. Kapan mereka menginginkan (when)
d)
D. Bagaimana cara mereka memperolehnya (the way they want it)
3.
Customer Orientation merupakan keinginan untuk membantu atau melayani pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka.
a)
BENAR
b)
SALAH
4.
Dari pilihan berikut, manakah yang termasuk faktor-faktor customer satisfaction?
1. Kualitas pelayanan;
2. Kualitas produk;
3. Kemudahan akses;
4. Harga;
5. Produk Assortment;
6. Kenyamanan Ruangan;
a)
A. 1, 2, dan 3
b)
B. 2, 3, dan 5
c)
C. 4, 5, dan 6
d)
D. Semua Benar
5.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN termasuk prinsip pelayanan pelangga daam menciptakan kesan pertama positif?
a)
A. Tutur kata: pemilihan kata, salam dan intonasi
b)
B. Tutur tata: kerapihan meja, penampilan, prosedur
c)
C. Tutur muka: pasang wajah muram, judes dan tidak ramah
d)
D. Keadaan fisik: rambut rapi, kuku bersih, pakaian rapi
6.
Magic words terdiri dari 3 kata yaitu, Terima kasih, maaf, dan …....
a)
A. Silahkan
b)
B. Tolong
c)
C. Permisi
d)
D. Baik
7.
Berdasarkan prinsip pelayanan pelanggan, setiap pelanggan harus dilayani dan diperlakukan dengan sesuka hati.
a)
BENAR
b)
SALAH
8.
Sikap dan perilaku setiap karyawan akan dilihat oleh pelanggan. Maka dari itu, setiap karyawan, baik frontliner maupun back office, adalah cerminan dari perusahaan.
a)
BENAR
b)
SALAH
9.
Dalam bahasa layanan kepada customer ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, kecuali…...
a)
A. Jangan Menyalahkan Customer
b)
B. Jangan Memerintah Customer
c)
C. Merasa diri benar dan tidak mau meminta maaf
d)
D. Jangan Merendahkan Diri
10.
Dalam melayani pelanggan AEON People harus menerapkan budaya 3S, yaitu senyum, salam, dan, sopan
a)
BENAR
b)
SALAH
11.
Mengapa mengidentifikasi kebutuhan pelanggan itu penting? Kecuali
a)
A. Menciptakan produk yang sama dengan pesaing
b)
B. Membantu menentukan strategi pemasaran
c)
C. Meningkatkan motivasi untuk memperbaiki atau menciptakan produk atau pelayanan yang lebih unggul
d)
D. Meningkatkan branding
12.
Pelanggan bukan objek tapi subjek bersama dengan frontliner melakukan proses pelayanan itu sendiri.
a)
BENAR
b)
SALAH
13.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN 4 kebutuhan emosi dasar pelanggan?
a)
A. Kebutuhan untuk dipahami
b)
B. Kebutuhan untuk merasa diterima
c)
C. Kebutuhan untuk merasa diasingkan
d)
D. Kebutuhan untuk merasa nyaman
14.
Pelanggan yang menyulitkan sering kali hanya :
1. Berusaha untuk mengungkapkan kebutuhan mereka.
2. Kurang tepat dalam mengkomunikasikan kebutuhannya
a)
BENAR
b)
SALAH
15.
Cara menghadapi tipe pelanggan yang banyak biacara adalah dengan tetap mendengarkan jika mengarah ke informasi yang tidak berhubungan dengan pelayanan
a)
BENAR
b)
SALAH
16.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN merupakan cara yang tepat untuk menghadapi pelanggan dengan tipe pembanding?
a)
A. Pelajari dan pahami keunggulan produk Anda dengan produk kompetitor.
b)
B. Pahami setiap informasi dan pertanyaan
c)
C. Tidak berkomentar negatif terhadap kompetitor
d)
D. Membandingkan produk sendiri dengan menjatuhkan produk kompetitor
17.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN merupakan cara yang tepat untuk menghadapi pelanggan dengan tipe agresif?
a)
A. Berikan solusi terbaik: jika tidak dapat ditangani sendiri, izin ke customer untuk menghubungi supervisor
b)
B. Meminta maaf: “mohon maaf atas ketidaknyamanannya”
c)
C. Ikut merasa kesal karena terbawa suasana
d)
D. Tetap tenang
18.
Hal yang perlu diingat :
Melayani pelanggan tidak hanya pada saat ada masalah, tetapi juga melayani kebutuhan mereka dengan mengenalkan produk dan jasa yang kita tawarkan.
a)
BENAR
b)
SALAH
19.
Staf penjual adalah buaya, Artinya mereka mengganggu perburuan pelanggan dan memberi tekanan. Mengganggu dan memberi tekanan berarti mendorong pelanggan untuk tidak membeli produk
a)
BENAR
b)
SALAH
20.
Bagaimanakah cara berbicara yang baik dengan pelanggan? Kecuali
a)
A. Nada suara : Menyesuaikan dg situasi seperti menjelaskan dan membujuk
b)
B. Clarity : pilihan kata yang jelas dan dapat dimengerti
c)
C. Kecepatan: istirahat secara efektif dan mengikuti pembicaraan pelanggan
d)
D. Sikap : tidak ramah, tidak bersemangat, tidak sopan
21.
Riset membuktikan bahwa biaya mencari pelanggan baru tujuh kali lebih mahal daripada biaya untuk mempertahankan konsumen.
a)
BENAR
b)
SALAH
22.
Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang dapat membuat customer merasa puas.
a)
BENAR
b)
SALAH
23.
Dari pilihan berikut, manakah yang BUKAN cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan?
a)
A. Survei
b)
B. Customer Voice Note
c)
C. Mystery Shopping
d)
D. Social Media
24.
Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan cara melakukan pelayanan terbaik hanya pada pelanggan yang datang ke store saja.
a)
BENAR
b)
SALAH
25.
Selain mencari pelanggan baru, perusahaan juga perlu mempertahakan loyalitas pelanggan
a)
BENAR
b)
SALAH
26.
Task Assortment merupakan salag satu faktor customer satisfaction.
a)
BENAR
b)
SALAH
27.
Berikut ini merupakan prinsip dasar pelayanan pelanggan, KECUALI....
a)
A. Menciptakan kesan pertama positif
b)
B. Menjaga Keramahan & Kesopanan
c)
C. Prinsip Komunikatif
d)
D. Menunjukkan Sikap yang Baik
28.
Berikut ini merupakan Harapan Perusahaan Terhadap AEON People, KECUALI...
a)
A. Memegang teguh DNA AEON
b)
B. Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan
c)
C. Memberikan pelayanan dengan tegas kepada pelanggan
d)
D. Dapat memposisikan diri sebagai pelanggan
29.
BOW artinya membungkuk, dilakukan sebagai perwujudan rasa.....
a)
A. Syukur
b)
B. Hormat
c)
C. Patuh
d)
D. Rendah hati
30.
Bagaimana cara menyapa pelanggan? dengan menerapkan...
a)
A. 3S
b)
B. 5 Kata Kunci AEON
c)
C. Magic words
d)
D. 3S dan 5 Kata Kunci AEON
31.
Ketersediaan tempat duduk dan penerangan yang baik merupakan salah satu faktor....
a)
A. Customer satisfaction
b)
B. Customer hospitality
c)
C. Customer firt
d)
D. Customer priority
32.
Menciptakan kesan pertama positif merupakan fondasi untuk terus menciptakan pelayanan yang memuaskan.
a)
BENAR
b)
SALAH
33.
Menciptakan kesan pertma positif merupakan hal yang penting, sebab mengubah persepsi jauh lebih mudah dibandingkan dengan membangun persepsi baru.
a)
BENAR
b)
SALAH
34.
Tindakan yang dilandasi untuk melakukan hal benar; bertanggung jawab, jujur, mau mengakui kesalahan merupakan prinsip....
a)
A. Menciptakan Kesan Pertama Positif
b)
B. Menjaga Keramahan & Kesopanan
c)
C. Menunjukkan Sikap yang Baik
d)
D. Integritas
35.
Salah satu bahasa layanan yang benar adalah fokus pada inti permasalahan
a)
BENAR
b)
SALAH
36.
Pelanggan yang ..... biasanya akan diam saja walaupun mereka sebenarnya memiliki ketidakpuasaan.
a)
A. Aktif
b)
B. Pasif
c)
C. Agresif
d)
D. Sensitif
37.
Menjalin hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan merupakan salah satu dari....
a)
A. Filosofi AEON
b)
B. 5 Kata Kunci AEON
c)
C. Strategi pelayanan
d)
D. 3S
38.
Attention adalah salah satu Customer Purchase Psychology yang harus dipahami oleh Penjualan Staff atau Frontliner.
a)
BENAR
b)
SALAH
39.
Kapan waktu yang tepat untuk berbicara dengan pelanggan?
a)
A. Menatap barang itu
b)
B. Menyentuh dan melihat sekeliling item
c)
C. Melewati item berkali-kali
d)
D. Jawaban A, B, dan C benar
40.
Peran penjualan staf dalam berhubungan dengan pelanggan adalah....
a)
A. Membuat toko mudah untuk dimasuki
b)
B. Mudah dilihat
c)
C. Mudah untuk berbelanja
d)
D. Jawaban A, B, dan C benar
41.
Tidak berkomentar negatif terhadap kompetitor merupakan cara menangani pelanggan tipe pembanding.
a)
BENAR
b)
SALAH
42.
Menghubungi secara pribadi melalui E-mail untuk mengisi kuesioner atau survey merupakan cara menangani pelanggan tipe pembanding.
a)
BENAR
b)
SALAH
43.
Membantu menentukan strategi pemasaran merupakan alasan pentingnya mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
a)
BENAR
b)
SALAH
44.
Setiap pelanggan harus dilayani dan diperlakukan dengan baik merupakan prinsip pelayanan pelanggan AEON Indonesia.
a)
BENAR
b)
SALAH
45.
1. Ucapkan Magic Words dengan tersenyum
2. Sapa pelanggan dengan “Bapak, Ibu, Kak”
3. Sikap tubuh sopan (sedikit membungkuk)
4. Tata komunikasi: pemilihan kata, kesabaran dalam mendengarkan dan menyampaikan pesan
Merupakan penerapan prinsip...
a)
A. Menciptakan kesan pertama positif
b)
B. Menjaga Keramahan & Kesopanan
c)
C. Prinsip Komunikatif
d)
D. Menunjukkan Sikap yang Baik
46.
1. Menerapkan pikiran yang positif
2. Saling menghargai dan menghormati
Merupakan penerapan prinsip...
a)
A. Menciptakan kesan pertama positif
b)
B. Menjaga Keramahan & Kesopanan
c)
C. Prinsip Komunikatif
d)
D. Menunjukkan Sikap yang Baik
47.
Stop pembicaraan jika mengarah ke informasi yang tidak berhubungan dengan pelayanan merupakan cara menangani pelanggan tipe...
a)
A. Pembanding
b)
B. Pasif
c)
C. Agresif
d)
D. Banya Bicara
48.
Pahami setiap pertanyaan dan perbandingan informasi merupakan cara yang tepat untuk menangani pelanggan tipe banyak bicara.
a)
BENAR
b)
SALAH
49.
Untuk menjalin hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, penting untuk memahami Customer Purchase Psychology.
a)
BENAR
b)
SALAH
50.
Desire adalah salah satu Customer Purchase Psychology yang harus dipahami oleh Penjualan Staff atau Frontliner.
a)
BENAR
b)
SALAH
Reset
