Worksheetsศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว สอบย่อย บทที่ 1 กับ 2
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
1.ผู้ที่ให้ความช่วยเหลือ อำนวยความสะดวกหมายถึงข้อใด
ก. ผู้บริโภค
ข. ลูกค้า
ค. ผู้ให้บริการ
ง. เจ้าของกิจการ
2. งานบริหารบุคลากรที่ต้องปฏิบัติงานบริการ ซึ่งเป็นบุคคลที่ปฏิสัมพันธ์กับผู้มารับบริการโดยตรง เริ่มตั้งแต่การต้อนรับผู้ที่เข้ามาติดต่อจนกระทั่งบริการต่างๆสิ้นสุดลง หมายถึงข้อใด
ก. ผู้ให้บริการส่วนหน้า
ข. ฝ่ายประชาสัมพันธ์โรงแรม
ค. ผู้ที่มารับประทานอาหารในภัตตาคาร
ง. พนักงานบริการรับชำระและเปลี่ยนโปรโมชั่นโทรศัพท์มือถือ
3. การบริหารบุคลากรที่ปฏิบัติงานบริการ ผู้บริหารต้องทำให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจและตระหนักในการปฏิบัติตนต่อผู้รับบริการอย่างไร
ก. ตระหนักและเห็นความสำคัญของกิจการ
ข. ต้องเข้าใจและยอมรับพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ
ค. เห็นความสำคัญของกิจการ
ง. วิเคราะห์ปัญหาข้อบกพร่องและแนวโน้มของการบริการ
4. ข้อใดที่เป็นการนำบริการมาใช้เป็นกลยุทธ์การแข่งขันทางการตลาด เพื่อสร้างความเป็นเลิศในการดำเนินเพื่อสร้างความเป็นเลิศ ในการดำเนินการการบริการด้วยคุณภาพของการบริการที่ยอดเยี่ยมควรปฏิบัติอย่างไร
ก. เข้าใจและยอมรับพฤติกรรมของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
ข. ตระหนักถึงบทบาทและพฤติกรรมของการบริการที่ผู้บริการพึงปฏิบัติซึ่งเป็นภาพ
ลักษณ์เบื้องต้น
ค.รับรู้ว่าลักษณะงานบริการเป็นงานที่ทำซ้ำๆ
ง. วิเคราะห์ปัญหา ข้อบกพร่องและแนวโน้มของการบริการ เพื่อปรับปรุงแก้ไขและกำหนดทิศทางของการวัยเด็กการที่ตลาดต้องการ
5. ข้อใด คือการบริการที่เกิดจากความไว้วางใจ
ก. รับบริการโรงพยาบาลอยู่ใกล้บ้าน
ข. การใช้บริการท่องเที่ยวจากบริษัทที่เพื่อนแนะนำ
ค. ลักษณะงานบริการเป็นงานที่ต้องใช้ผู้ประกอบอาชีพเฉพาะด้าน
ง. บริการที่สามารถระบุตัวผู้ใช้บริการได้ เช่นระบุตัวผู้ใช้บริการนวดแผนไทย
6. ข้อใดจัดเป็นการบริการที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้
ก. บริการตัดผม
ข. บริการนวดแผนโบราณ
ค. บริการถ่ายรูปงานแต่งงาน
ง. บริการเทศกาลชมดอกซากุระ
7. ข้อใดจัดเป็นการบริการต่อจิตใจลูกค้า
ก. บริการรักษาสัตว์
ข. บริการวิจัยการตลาด
ค. บริการถ่ายภาพงานแต่งงาน
ง. ชมการแสดงโขนที่โรงละครแห่งชาติ
8.ข้อใดจัดเป็นการบริการต่อร่างกายลูกค้า
ก. บริการเรียนกวดวิชา
ข. บริการนวดแผนโบราณ
ค. บริการถ่ายรูป
ง. บริการโรงภาพยนตร์
9.ข้อใดจัดเป็นการบริการต่อสิ่งของของลูกค้า
ก.บริการรักษาสัตว์
ข.บริการที่ปรึกษาทางธุรกิจ
ค.บริการวิจัยการตลาด
ง. บริการรับฝากเงินธนาคาร
10.ข้อใดจัดเป็นการบริการต่อสารสนเทศของลูกค้า
ก.บริการเบิกถอนเงิน โมไบล์แบงค์กิ้งจากโทรศัพท์มือถือ
ข.บริการที่ปรึกษาทางธุรกิจ
ค.บริการจัดส่งแม่บ้านทำความสะอาดสำนักงาน
ง. บริการรับส่งเอกสารและสินค้า
11. เป้าหมายของการบริการคือข้อใด
ก. ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
ข. ลูกค้าเกิดความคาดหวัง
ค. ลูกค้าเกิดความรัก ลูกค้าเกิดความ
ง. ลูกค้ามีความสบายใจ
12. สิ่งที่ผู้รับบริการมุ่งหวังจะได้รับจากการมาใช้บริการคืออะไร
ก. ความชัดเจน
ข. ความกระตือรือร้น
ค. ความสะดวกสบาย
ง. ความไว้ใจ
13. ข้อใดคือความพึงพอใจที่เกินความคาดหวังในการบริการของลูกค้า
ก. ลูกค้าไปเช็คอินห้องพักโรงแรมแล้วมีบริการปลุกในตอนเช้า
ข.ลูกค้าใช้บริการห้องพักที่โรงแรมมาหลายครั้ง จึงได้รับบัตรส่วนลด 50% สำหรับมาพักครั้งต่อไปในวันธรรมดา
ค. หลังกลับจากรับประทานอาหารค่ำ ลูกค้าเข้าห้องพักแล้วเห็นกระเช้าผลไม้พร้อมการ์ดยินดีต้อนรับจากผู้จัดการโรงแรม
ง. ลูกค้าใช้บริการเสริมสวย แล้วได้รับบัตรส่วนลดราคาโปรโปรแกรมนวดหน้า
14. ข้อใดไม่ใช่ลักษณะองค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ
ก. ความพึงพอใจเป็นการแสดงออกทางอารมณ์
ข. ความพึงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกต่าง
ค. ความพึงพอใจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาตามปัจจัยแวดล้อมและสถานการณ์
ง. ความพึงพอใจเปลี่ยนแปลงได้บางเวลาเท่านั้น
15. ข้อใดเป็นการแสดงออกถึงความพึงพอใจของลูกค้า
ก. หน้าตาเรียบเฉย ไม่พูดไม่จากับใคร
ข. ดวงตาโต หน้าตาสดชื่น แจ่มใจ
ค. กล่าวคำขอบคุณหลายหลายครั้งพร้อมยิ้มแย้มอย่างมีความสุข
ง. แสดงกริยาสุภาพ อ่อนน้อม
16. ข้อใดไม่ใช่ส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจกิจการบริการ
ก. ผลิตภาพ
ข. กระบวนการ
ค. ลักษณะทางกายภาพ
ง. การส่งมอบสินค้า
17.ตามทฤษฎีความพึงพอใจของ kotlet ถ้าผลการทำงานของผลิตภัณฑ์เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวังลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร
ก. พอใจ
ข. พอใจมาก
ค. ประทับใจ
ง. เฉยๆ
18. ในธุรกิจบริการผู้ให้บริการนอกจากจะทำหน้าที่ผลิตบริการแล้ว ยังทำหน้าที่อะไรไปพร้อมพร้อมกันด้วย
ก. ทำความสะอาด
ข. ขายผลิตภัณฑ์บริการ
ค. ส่งเสริมการตลาด
ง. ขนส่งสินค้า
19. ข้อใดไม่ใช่ส่วนประสมทางการตลาด
ก. ผลิตภัณฑ์
ข. ราคา
ค. สถานที่
ง. ผู้บริโภค
20. องค์ประกอบของ 4 c's คือข้อใด
ก. Customer Solution , Customer Cost , Convenience , Communication
ข. Customer Solution , Customer Cost , Convenience , Consumer
ค. Customer Cost , Convenience , Communication , Convenience
ง. Customer Cost , Communication , Consumer , Convenience
