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WorksheetsCalidad y Certificación -1er. Parcial-
Total questions: 82
Worksheet time: 41mins
¿Qué es un producto según la definición de la American Marketing Association?
Un bien tangible.
Un servicio.
Cualquier cosa que se ofrezca en el mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
¿Qué son los bienes?
Productos intangibles.
Productos tangibles que pueden ser evaluados por el consumidor.
Productos perecederos.
¿Qué son los servicios?
Productos tangibles que pueden ser evaluados por el consumidor.
Productos intangibles que dependen en gran medida de la interacción entre el consumidor y el proveedor.
Productos perecederos.
¿Cuál es la diferencia entre bienes duraderos y no duraderos?
Los bienes duraderos tienen una vida útil prolongada, mientras que los no duraderos tienen una vida útil corta.
Los bienes duraderos son tangibles, mientras que los no duraderos son intangibles.
Los bienes duraderos tienen una vida útil corta, mientras que los no duraderos tienen una vida útil prolongada.
¿Cuáles son algunos ejemplos de bienes duraderos?
Alimentos y bebidas.
Electrodomésticos y automóviles.
Servicios bancarios y de salud.
¿Cuáles son algunos ejemplos de bienes no duraderos?
Alimentos y bebidas.
Electrodomésticos y automóviles.
Servicios bancarios y de salud.
¿Qué factores influyen en la calidad de los servicios?
El precio y la marca.
La interacción entre el consumidor y el proveedor, y la capacidad del proveedor para proporcionar el servicio de manera consistente.
El tamaño y la duración del servicio.
¿Qué es un ejemplo de servicio?
Alimentos.
Automóviles.
Servicios bancarios.
¿Cuál es la principal diferencia entre bienes y servicios?
Los bienes son tangibles y los servicios son intangibles
Los bienes son perecederos y los servicios no lo son
Los bienes son más caros que los servicios
Los bienes son producidos en fábricas y los servicios son producidos por personas
¿Qué son los bienes duraderos?
Bienes que tienen una vida útil prolongada
Bienes que tienen una vida útil corta
Bienes que se consumen en una sola ocasión
Bienes que no pueden ser transportados
¿Cuál es un ejemplo de un bien no duradero?
Un automóvil
Un electrodoméstico
Un alimento
Un mueble
¿Qué característica define a los servicios como productos?
Son tangibles
Son intangibles
Son visibles
Son duraderos
¿Qué son los servicios puros?
Servicios que tienen un componente físico
Servicios que no tienen un componente físico
Servicios que duran poco tiempo
Servicios que no requieren de personal
¿Qué son los servicios impuros?
Servicios que tienen un componente físico
Servicios que no tienen un componente físico
Servicios que duran poco tiempo
Servicios que no requieren de personal
¿Cuál es la principal importancia de diferenciar entre servicios puros e impuros?
Definir el precio del servicio
Establecer la cantidad de personal necesario
Adaptar la estrategia de marketing y la gestión del servicio
Seleccionar los proveedores adecuados
¿En qué se centra la gestión de la calidad del servicio en los servicios puros?
En la calidad del bien físico
En la interacción con el proveedor de servicios
En la rapidez del servicio
En el número de clientes atendidos
¿En qué se centra la gestión de la calidad del servicio en los servicios impuros?
En la calidad del bien físico
En la interacción con el proveedor de servicios
En la rapidez del servicio
En el número de clientes atendidos
¿Cuál es un ejemplo de servicio puro?
Servicio de reparación de automóviles
Servicio de restaurante
Asesoramiento financiero
Lavandería
¿Cuál es un ejemplo de servicio impuro?
Servicio de reparación de automóviles
Servicio de peluquería
Servicio de limpieza de oficinas
Asesoramiento legal
¿Por qué la gestión de la calidad del servicio es aún más importante en los servicios puros?
Porque los servicios puros son más caros
Porque en los servicios puros la experiencia del cliente se centra únicamente en la interacción con el proveedor de servicios
Porque en los servicios puros el tiempo de entrega es más importante
Porque en los servicios puros no se requiere de personal
¿Qué tipo de gestión es más importante en los servicios puros que en los servicios impuros?
La gestión de la calidad del bien físico.
La gestión de la calidad del servicio.
La gestión de la calidad de la publicidad.
La gestión de la calidad de la distribución.
¿Qué importancia tiene diferenciar entre servicios puros e impuros?
Ninguna, ya que ambos tipos de servicios se gestionan de la misma manera.
Permite una gestión más efectiva de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Solo es importante para la contabilidad, ya que los servicios puros se declaran de manera diferente.
Solo es importante para la publicidad, ya que se utilizan diferentes estrategias.
¿Cuál de las siguientes perspectivas se enfoca en la satisfacción del cliente y en la percepción que el usuario tiene del producto o servicio?
Perspectiva del usuario
Perspectiva del producto
Perspectiva de la manufactura
Perspectiva del valor
¿Cuál de las siguientes perspectivas se enfoca en las características del producto o servicio y en la calidad que se puede medir objetivamente?
Perspectiva del usuario
Perspectiva del producto
Perspectiva de la manufactura
Perspectiva del valor
¿Cuál de las siguientes perspectivas se enfoca en la eficiencia y eficacia de los procesos de producción o prestación de servicios?
Perspectiva del usuario
Perspectiva del producto
Perspectiva de la manufactura
Perspectiva del valor
¿Cuál de las siguientes perspectivas se enfoca en la relación entre el precio del producto o servicio y su calidad?
Perspectiva del usuario
Perspectiva del producto
Perspectiva de la manufactura
Perspectiva del valor
¿Cuál de las siguientes perspectivas se enfoca en la evaluación subjetiva de la calidad a través de la opinión de expertos o de grupos de personas con conocimientos especializados en el producto o servicio?
Perspectiva del usuario
Perspectiva del producto
Perspectiva de la manufactura
Perspectiva del juicio
¿Cuál es el objetivo principal de la perspectiva del usuario?
Evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos de producción o prestación de servicios.
Evaluar la relación entre el precio del producto o servicio y su calidad.
Evaluar la satisfacción del cliente y la percepción que el usuario tiene del producto o servicio.
Evaluar las características del producto o servicio y su calidad objetiva.
¿Cuál es el objetivo principal de la perspectiva del producto?
Evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos de producción o prestación de servicios.
Evaluar la relación entre el precio del producto o servicio y su calidad.
Evaluar la satisfacción del cliente y la percepción que el usuario tiene del producto o servicio.
Evaluar las características del producto o servicio y su calidad objetiva.
¿Cuál es el objetivo principal de la perspectiva de la manufactura?
Evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos de producción o prestación de servicios.
Evaluar la relación entre el precio del producto o servicio y su calidad.
Evaluar la satisfacción del cliente y la percepción que el usuario tiene del producto o servicio.
Evaluar las características del producto o servicio y su calidad objetiva.
¿Qué es la evaluación del cliente?
Un proceso para medir la satisfacción del cliente.
Un proceso para medir la calidad del producto o servicio.
Un proceso para medir el precio del producto o servicio.
Un proceso para medir la facilidad de uso del producto o servicio.
¿Cuáles son algunas de las formas en que se puede realizar la evaluación del cliente?
Encuestas, entrevistas, comentarios en redes sociales, comentarios en la página web de la empresa.
Encuestas, entrevistas, anuncios en televisión, anuncios en periódicos.
Entrevistas, comentarios en redes sociales, comentarios en la página web de la empresa, llamadas telefónicas.
Encuestas, comentarios en redes sociales, ventas en línea, ventas en tiendas físicas.
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
Porque los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y recomendar los productos o servicios a otros.
Porque la satisfacción del cliente no es importante en absoluto.
Porque los clientes insatisfechos son más propensos a volver a comprar y recomendar los productos o servicios a otros.
Porque la satisfacción del cliente no tiene ningún impacto en el negocio.
¿Cuál es un ejemplo de evaluación y satisfacción del cliente en la vida real?
Una empresa de tecnología que realiza una encuesta de satisfacción después de que un cliente ha comprado un producto.
Una empresa de moda que vende sus productos en línea.
Una empresa de alimentos que vende productos orgánicos en una tienda física.
Una empresa de bienes raíces que vende propiedades en línea.
¿Qué se puede obtener a través de una encuesta de satisfacción del cliente?
Información sobre la calidad del producto o servicio, la atención al cliente, el precio, la facilidad de uso, entre otros.
Información sobre la cantidad de productos que se han vendido en un mes.
Información sobre los ingresos de la empresa en un año.
Información sobre los costos de producción del producto o servicio.
¿Por qué las entrevistas pueden ser más útiles que las encuestas en algunos casos?
Porque permiten obtener información más detallada y específica.
Porque los clientes se sienten más cómodos hablando en un entorno de entrevista.
Porque son más fáciles y rápidas de realizar.
Porque las entrevistas no son más útiles que las encuestas.
¿Cómo podría utilizar una empresa la información recopilada a través de la evaluación de la satisfacción del cliente?
Para mejorar el diseño de los productos o servicios.
Para mejorar la experiencia del cliente.
Para resolver los problemas o preocupaciones de los clientes.
Todas las anteriores.
¿Por qué es importante la evaluación de la satisfacción del cliente?
Porque permite a las empresas conocer las opiniones de los clientes sobre sus productos o servicios.
Porque los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprar y recomendar los productos o servicios a otros.
Porque permite a las empresas mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Todas las anteriores.
¿Qué son los procesos sustantivos?
Procesos que se enfocan en la gestión de recursos.
Procesos que se enfocan en la planificación y dirección de la organización.
Procesos que se enfocan en la producción de bienes y servicios.
¿Cuál es el objetivo principal de los procesos adjetivos?
Crear valor para los clientes.
Garantizar que los recursos estén disponibles cuando se necesiten y para optimizar su uso.
Garantizar que la organización tenga una visión clara y una estrategia bien definida.
¿Qué tipo de procesos se enfocan en la planificación y dirección de la organización?
Procesos sustantivos.
Procesos adjetivos.
Procesos estratégicos.
¿Qué es la estandarización?
Es el proceso de monitorear y ajustar los procesos de producción.
Es el proceso de establecer criterios y especificaciones para garantizar la calidad y la consistencia en la producción.
Es el proceso de seleccionar y preparar los ingredientes para la producción de alimentos.
¿Qué es el control de procesos?
Es el proceso de establecer criterios y especificaciones para garantizar la calidad y la consistencia en la producción.
Es el proceso de monitorear y ajustar los procesos de producción.
Es el proceso de seleccionar y preparar los ingredientes para la producción de alimentos.
¿Por qué es importante la estandarización y el control de procesos?
Para aumentar los costos y reducir la productividad.
Para garantizar la calidad y la consistencia en la producción de bienes y servicios.
Para no tener que revisar y ajustar los procesos de manera continua.
¿Cuál es un ejemplo de estandarización en la producción de alimentos?
Utilizar técnicas de control de calidad para verificar que cada producto cumpla con los estándares establecidos.
Establecer criterios y especificaciones para la selección y preparación de los ingredientes, y para la producción y empaquetado de los productos.
Implementar un proceso de control de procesos en la línea de producción de automóviles.
¿Cuál es un ejemplo de control de procesos en la producción de automóviles?
Establecer criterios y especificaciones para la selección y preparación de los ingredientes, y para la producción y empaquetado de los productos.
Utilizar técnicas de control de calidad para verificar que cada producto cumpla con los estándares establecidos.
Utilizar técnicas de monitoreo y ajuste para asegurarse de que cada vehículo cumpla con los estándares establecidos en términos de calidad y seguridad.
¿Qué es el riesgo?
En cualquier actividad o proyecto, siempre existen incertidumbres y eventos imprevistos que pueden impactar negativamente el éxito del mismo.
En cualquier actividad o proyecto, siempre existen incertidumbres y eventos imprevistos que pueden impactar negativamente el éxito del mismo.
En cualquier actividad o proyecto, siempre existen incertidumbres y eventos imprevistos que pueden impactar positivamente el éxito del mismo.
En cualquier bien o servicio, siempre existen gastos y costos imprevistos que pueden impactar negativamente el éxito del negocio.
¿Qué es la Norma ISO 31000?
Una norma para la gestión de riesgos
Una norma para la gestión de calidad
Una norma para la gestión de proyectos
¿Cuál es el objetivo principal de la Norma ISO 31000?
Minimizar los riesgos de una organización
Eliminar los riesgos de una organización
Gestionar los riesgos de una organización
¿Cuáles son los principios fundamentales de la Norma ISO 31000?
Integralidad, transparencia y responsabilidad
Comunicación, consulta y participación
Todos los anteriores
Ninguna de las anteriores
¿Qué beneficios ofrece la implementación de la Norma ISO 31000?
Reducción de costos y aumento de la eficiencia
Identificación de oportunidades de mejora y optimización de recursos
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
¿Qué tipo de organizaciones pueden implementar la Norma ISO 31000?
Solo organizaciones grandes y complejas
Solo organizaciones del sector privado
Cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector
Cualquier organización, es muy importante su tamaño o sector
¿Qué concepto popularizado por W. Edwards Deming se refiere a la mejora continua de la calidad a través de la eliminación constante de los desperdicios y la reducción de la variabilidad?
Kaizen
Six Sigma
Lean Manufacturing
¿Cuál es uno de los principales aportes de M. Juran a la gestión de la calidad?
Desarrollo del ciclo PDCA
Desarrollo de la herramienta Pareto
Desarrollo del concepto de costos de la calidad
¿Qué concepto popularizado por Philip B. Crosby se refiere a la creación de una cultura organizacional en la que se enfatiza la prevención de errores y la eliminación de la necesidad de inspección?
Cero Defectos
Six Sigma
Lean Manufacturing
¿Cuál es una de las principales herramientas de calidad desarrolladas por Kaouro Ishikawa?
Diagrama de Pareto
Diagrama de Flujo
Diagrama de Gantt
¿Qué concepto desarrollado por Joseph M. Juran se refiere a la necesidad de involucrar a todo el personal de la organización en la gestión de la calidad?
Kaizen
TQM (Total Quality Management)
Juran Trilogy
¿Qué concepto popularizado por Armand V. Feigenbaum se refiere a la necesidad de integrar la gestión de la calidad en todos los aspectos de la organización, desde el diseño del producto hasta la entrega del mismo?
Six Sigma
TQM (Total Quality Management)
ISO 9001
¿Cuál es una de las principales contribuciones de Peter M. Senge al campo de la calidad y la gestión empresarial?
Desarrollo de la herramienta Ishikawa
Desarrollo del concepto de la "quinta disciplina"
Desarrollo del ciclo PDCA
¿Quien es?
Peter M. Senge
Armand V. Feigenbaum
Joseph M. Juran
W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
¿Quién es?
Peter M. Senge
Armand V. Feigenbaum
Joseph M. Juran
Kaouro Ishikawa
Philip B. Crosby
¿Quién es?
Peter M. Senge
Armand V. Feigenbaum
Joseph M. Juran
W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
¿Quién es?
Peter M. Senge
Armand V. Feigenbaum
Joseph M. Juran
W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
¿Quién es?
Peter M. Senge
Armand V. Feigenbaum
Joseph M. Juran
W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
¿Quién es?
Peter M. Senge
Armand V. Feigenbaum
Joseph M. Juran
W. Edwards Deming
Philip B. Crosby
Autor del libro "Calidad sin Lagrimas"
Este pensador nació en Rumanía y realizó parte de su trabajo en Japón. Establece varios significados diferentes para definir la calidad. Dos de estos son especialmente importantes para las empresas: la ausencia de deficiencias de todo tipo y la adecuación a los usos.
Kaoru Ishikawa
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Empresario y economista norteamericano conocido por su creación del concepto Control Total de la Calidad, llamada a posteriori Administración de Calidad Total.
Obtuvo numerosas distinciones por establecer directrices y filosofías para mejorar el estilo de vida empresarial.
Kaoru Ishikawa
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
También fue uno de los impulsores de los círculos de calidad en su país, que tenían el objetivo de mejorar las empresas. Para esto creó el llamado diagrama que lleva su apellido, conocido también como de causa y efecto.
Kaoru Ishikawa
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Se considera el padre de la calidad total, ofreciendo novedosos sistemas para medirla. Su pretensión era satisfacer al máximo al cliente, ofreciéndole productos lo más barato posible.
Peter M. Senge
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Su filosofía parte de la creencia de que los problemas en los negocios vienen de la deficiente administración y no de los malos trabajadores.
Peter M. Senge
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dará una dimensión vital para la construcción de organizaciones con auténtica capacidad de aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.
Peter M. Senge
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Se basa en cinco disciplinas Individuales:
1.Pensamiento Sistémico
2.Dominio Personal
3.Modelos Mentales
4.Colectivos
5.Visión Compartida
6.Aprendizaje en Equipo.
Peter M. Senge
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Incluyó sus tres principios básicos:
-la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
-un manejo estándar equivale a cero errores
-la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
Peter M. Senge
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Los 14 principios de __________ fueron la base para la modificación de la industria americana.
Peter M. Senge
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Sus aportaciones más importantes fueron: diagrama causa-efecto, principios de la calidad y el método de las 6M. El control de calidad consiste en desarrollar, producir, comercializar y prestar servicios con eficiencia de costo y utilidad óptimas.
Kaoru Ishikawa
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
Afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización. Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.
Kaoru Ishikawa
William Edwards Deming
Philip Crosby
Joseph Juran
Armand V. Feigenbaum
¿Quién considero 14 factores universales. que deben ser asumidos en el proceso de la calidad en todos los niveles?
William Edwards Deming
Joseph M. Juran
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
¿Quién considera a la calidad como cero defectos o menos variaciones?
William Edwards Deming
Joseph M. Juran
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
¿Quién propone los 10 pasos para mejorar la calidad?
Joseph M. Juran
William Edwards Deming
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
¿Define la calidad basada en tres principios que son: planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad?
Joseph M. Juran
William Edwards Deming
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
¿Considero que el control de calidad debía ser realizado no solamente en las actividades de producción, sino también en ventas, abastecimientos, administración en general?
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
Armand Feigenbaum
Joseph M. Juran
