Capacidad de reconocer, comprender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencias de los demás para establecer, mantener y mejorar la relación de servicio.

Componente importante de la cultura organizacional que define el comportamiento de una organización en las relaciones de servicio. Incluye los valores compartidos y los principios guía adoptados y seguidos por una organización

Iteraciones iniciadas por el usuario

Iteraciones iniciadas por el proveedor

La tecnología no está involucrada en la prestación del servicio

La tecnología se utiliza para dar soporte al proveedor de servicios en la prestación del servicio.

Tanto el proveedor de servicios como el usuario tienen acceso a la misma tecnología como parte de la prestación del servicio

El servicio se presta sin que el proveedor del servicio y el usuario estén en proximidad física.

El proveedor de servicios, el consumidor de servicios o ambos están representados por la tecnología

Punto de contacto clave o interacción de servicio entre el proveedor de servicios y un usuario en el que éste forma o cambia su impresión de cualquier aspecto de la experiencia del servicio, la organización del servicio, los productos o los servicios

El acto de saltarse las normas para hacer lo correcto

Una solicitud de un usuario o representante autorizado del usuario, que inicia una acción de servicio que ha sido acordada como parte normal de la prestación del servicio

Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo

Hacer un seguimiento, valorar y evaluar si el valor esperado y planificado por las partes interesadas se ha realizado a lo largo de todas las etapas del itinerario e identificar continuamente mejoras en el itinerario y los servicios

Tipo de aprendizaje que tiene lugar cuando el objetivo es arreglar los problemas dentro de la estructura organizativa actual para que el sistema funcione mejor

Entender el porqué del trabajo que se está realizando, más que la manera de hacerlo más eficiente

El proveedor de servicios sólo tratará de recuperar sus costes

El proveedor trata de recuperar algo más que sus costes

El proveedor de servicios tiene como objetivo obtener un beneficio para sus propietarios o para la reinversión en el negocio

El proveedor de servicios decide no presentar facturas

El proveedor de servicios produce una factura, pero no cobra el dinero

Un subconjunto de servicios se carga con un margen adicional, que se aplica luego para compensar el coste de otro subconjunto de servicios deficitarios

Un cliente interno recibe una factura por los costes que están directamente asociados con el uso del servicio del cliente