Font size
WorksheetsТестирование по рез-там первого дня ВВнД
Total questions: 20
Worksheet time: 30mins
1. Для чего создана служба 122?
Для удобства поликлиник и операторов контактного центра
Для удобства жителей г Москвы, департамента Здравоохранения и Департамента Информационных технологий г. Москвы
Для того чтобы жители не обращались в поликлиники
Для того, чтобы можно было получить медицинские услуги дистанционно
2. Какой вопрос необходимо задать для обращения к Заявителю?
Как я могу к Вам обращаться?
Представьтесь, пожалуйста
Как вас зовут?
Как Ваше имя?
3. Вам необходимо перебить Заявителя, выберите верную фразу:
В паузу: "Извините, мне необходимо Вас перебить"
В паузу: "Извините, пожалуйста, я Вас перебью"
В паузу: "Извините, я Вас перебью"
Перебить далее принести извинения «Прошу прощения, что Вас перебиваю»
4. Выберите верную 1-ую фразу для постановки на удержание (поиск информации):
Подождите, пожалуйста, я уточню информацию
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию
Оставайтесь на линии, я уточняю для Вас информацию
Я уточню информацию, подождите пожалуйста
5. Выберите верный речевой модуль при переводе звонка на линию «Запись на приём к врачу»:
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединяю вас со специалистом Записи на приём к врачу»
«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключаю вас на нужного специалиста»
«Оставайтесь на линии, я переключу вас на нужного специалиста»
«Я переведу Ваш звонок, ожидайте пожалуйста»
6. Что нужно, для того чтобы найти информацию в Базе Знаний?
Определить ключевое слово; воспользоваться строкой поиска; использовать кликабельное содержание; Связанные статьи
Нужно воспользоваться сторонним браузером, подобрать ключевое слово, далее переходить к поиску ответа в Базе Знаний
В случае поступления справочного вопроса перевести звонок на другую линию
Служба 122, не отвечает на справочные вопросы жителей
7. Какое количество времени предусмотрено для постановки на удержание (однократно)*?
30 секунд
1 минута
не более 2 минут
2 минуты
8. Какой темп речи должен быть у специалиста службы 122?
Бодрый; Уверенный; Скорость речи подстроена под Заявителя
Бодрый; Быстрый
Быстрый; Импульсивный
Медленный; Спокойный
9. Если во время диалога наблюдаются проблемы со связью, какой порядок действий необходимо предпринять специалисту?
Произвести завершение звонка
Использовать резюмирование диалога
Провести проверку слышимости
Использовать фразу приветствия
10. В какое время работает линия «Вызов врача на дом»?
Взрослое население в будние дни с 8:00 до 19:00, в субботу с 9:00 до 17:30, в воскресенье с 9:00 до 15:30. Детское население в будние дни с 8:00 до 14:00, в выходные дни с 9:00 до 14:00
Взрослое население в будние дни с 9:00 до 17:00, в субботу с 9:00 до 17:00, в воскресенье с 9:00 до 15:30. Детское население в будние дни с 8:00 до 14:00, в выходные дни с 10:00 до 14:00
Взрослое население ежедневно с 8:00 до 19:00. Детское население в будние дни с 8:00 до 14:00, в выходные дни с 9:00 до 14:00
Взрослое население в будние дни с 8:00 до 19:00, в субботу с 9:00 до 17:30, в воскресенье с 9:00 до 15:30. Детское население ежедневно с 8:00 до 14:00
11. Выберете верный алгоритм действий при переводе звонка на другую линию службы 122?
Кратко и содержательно зафиксировать информацию по причине перевода звонка, предупредить Заявителя о переводе, перевести и завершить звонок
Информацию не фиксировать, предупредить о переводе, выполнить перевод и завершить звонок
Кратко зафиксировать вопрос Заявителя, перевести звонок без предупреждения
Соединиться со специалистом другой линии, передать информацию, далее перевести звонок
12. Выберете верный вариант обработки звонка, если звонок переведен с другой линии службы 122, информация о причине перевода отражается в правом верхнем углу программы Naumen?
Информацию не использовать, использовать фразу приветствия и вопрос об определении сути обращения
Информацию использовать, перефразировать приветствие, подтвердить причину перевода звонка, пример «Мария Ивановна, Вы хотите…?»
Информацию использовать, но не сообщать о ней Заявителю
Сверить переданную информацию, используя вопросы приветствия и определения сути обращения
13. Выберите верные действия специалиста при завершении звонка:
Необходимо резюмировать диалог фразой «Уточните пожалуйста, я могу Вам еще чем-то помочь? Если дополнительных вопросов нет, отметить результат звонка, произнести фразу прощания и завершить звонок
Необходимо резюмировать диалог фразой «Уточните пожалуйста, вам еще что-то нужно? Если дополнительных вопросов нет, завершить звонок
Необходимо резюмировать диалог фразой «Уточните пожалуйста, я могу Вам еще чем-то помочь? Далее не дожидаясь ответа произнести фразу прощания и завершить звонок
Необходимо резюмировать диалог фразой «Уточните пожалуйста, я могу Вам еще чем-то помочь? Если дополнительных вопросов нет, завершить звонок
14. Выберете верные действия, если при консультации Заявителя, вы предоставили информацию из статьи, но у Заявителя появился дополнительный вопрос:
Перейти к поиску нового ответа, через кнопку «Следующий вопрос»
Перейти к поиску нового ответа через кнопку «Перешел по ошибке»
Перейти к поиску нового ответа через стартовую страницу, просто обновив программу
Перейти к поиску нового ответа через кнопку «Завершить звонок»
15. Какие статусы заявок на вызов врача есть в ЕМИАС?
Выполнен; Получен; Принят; Отменен; Отклонен
Выполнен; Не выполнен; Отклонен МО
Не выполнен; Принят; Отменен
Отменен; Отклонен; Получен; Отклонен МО
16. Выберете верные способы поиска карточки пациента? возможны несколько вариантов ответа
В ЕМИАС № ОМС; ФИО
В ЕМИАС ФИО; Дата рождения
В РБК ФИО; № Свидетельства о рождении
В РБК № ОМС; ФИО, Дата рождения
17. Выберете верные действия если на вопрос Заявителя ответ в Базе знаний не найден?
Резюмировать и завершить диалог, так как ответа в Базе знаний нет
Перевести звонок на линию «Справочная информация»
Записать вопрос Заявителя и передать информацию старшему по смене
Проинформировать Заявителя: «К сожалению ответа, в системе нет, попробуйте перезвонить позднее»
18. В какое время работают линии «Справочная информация» и «Запись на прием к врачу или исследование и анализы»?
С 8:00 до 20:00 ежедневно
Круглосуточно, каждый день
Время работы линий совпадает с временем работы линии «Вызов врача на дом»
В будние дни с 8:00-19:00. В выходные с 9:00-14:00
19. В какую систему будете переходить для оформления заявки, в случае обращения Заявителя с симптомами ОРВИ и температурой?
В ЕМИАС
В РБК
В Наумен
В ЕМИАС или Наумен
20. Какую фразу скрипта стоит использовать, если Заявитель отказывается называть персональные данные (номер полиса / ФИО и дату рождения):
«К сожалению, без этих данных нет возможности оформить заявку на вызов врача на дом. Уточните, пожалуйста, номер полиса или фамилию имя отчество пациента и дату рождения и перезвоните позднее. В случае ухудшения состояния рекомендую обратиться по номеру 103 для вызова скорой помощи»
«Какая температура тела у вас на данный момент? »
«Имеются ли у вас ограничения для самостоятельного передвижения в настоящий момент?»
«Уточните, пожалуйста, я могу Вам еще чем-то помочь?»
