Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan dibutuhkan peran contact center untuk menunjukkan kontribusinya. Setiap kegiatan pelayanan contact center diharapkan dapat mendukung kegiatan bisnis atau organisasi. Secara umum, beberapa peranan contact center yang berdampak secara langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Beberapa peran contact center yang dilakukan untuk menjalankan fungsi support adalah sebagai berikut, kecuali :

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

     Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut : 

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan koordinasi sehingga ketersediaan pelayanan dapat terjaga dengan baik. Jika pada akhir shift kerja (jam 16:00) terjadi lonjakan incoming call akibat adanya gangguan aplikasi. Untuk itu membutuhkan kerjasama dengan berbagai pihak dalam pelayanan, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini, kecuali :

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggungjawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah sebagai berikut :

Agent conctact center merupakan garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent conctact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu tugas team leader adalah melakukan pengembangan agent conctact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Beberapa metode pengembangan yang bersifat tidak langsung atau pemberdayaan, yang dapat dilakukan terhadap agent yang mempunyai masalah pada kinerjanya adalah sebagai berikut, kecuali

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting, akan tetapi tidak mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini :

Dalam memberikan pelayanan customer service atau contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan Team Leader dalam melakukan pengembangan agent contact center adalah sesi coaching. Diantara beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan dalam proses coaching agent contact center, maka yang harus menjadi prioritas adalah :

Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai kompetensi dibutuhkan dalam melaksanakan pekerjaan sebagai Team Leader Contact Center. Salah satunya adalah kemampuan leadership dalam memimpin agent contact center, sehingga tujuan pelayanan dapat tercapai dengan baik. Untuk mengembangkan kemampuan leadership, maka Team Leader dapat melakukan dengan cara sebagai berikut :

Keterampilan dasar pelayanan adalah kemampuan atau keterampilan yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Dalam operasional contact center dibutuhkan Team Leader yang dapat menjalankan operasional pelayanan dengan baik. Kemampuan relationship Team Leader sangat dibutuhkan dalam memimpin tim untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengembangkan kemampuan relationship adalah sebagai berikut, kecuali :

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Salah satu tugas Agent Outbound contact center adalah memaksimalkan proses penawaran, sehingga tercapai pemesanan atau transaksi. Untuk itu Telemarketer harus dapat mengatasi penolakan dan menghasilkan penutupan penjualan. Pernyataan penolakan prospek yang menunjukkan bahwa prospek kecewa dengan produk yang ditawarkan adalah sebagai berikut:

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan  kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan  kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, salah satu pernyataan yang benar adalah :

Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, beberapa pernyataan berikut ini mengenai agent FITRI adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, diantara pilihan berikut ini Tindakan perbaikan yang harus dilakukan agent AULIA adalah

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, tindakan perbaikan yang harus dilakukan agent WIDYA adalah sebagai berikut, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center menetapkan target seperti dalam tabel dengan nilai maximum Agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data, beberapa pernyataan berikut ini mengenai agent ALYAH adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilaian kinerja kualitas pada tabel, beberapa metode pengembangan yang tepat untuk Agent Santi adalah sebagai berikut, kecuali:

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilalan kinerja kualitas pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilalan kinerja agent Santi pada tabel. beberapa penyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Berikut link untuk Tabel soal

https://bit.ly/soalTeamLeader

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data penilalan kinerja kualitas pada tabel, Berdasarkan data penilaian kinerja kualitas pada tabel. salah satu metode pengembangan yang tepat untuk Agent Citra adalah sebagai berikut :

Berdasarkan data pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan 28- Mar-2023.  Jumlah pengguna yang  memberikan rating Bintang 5 yaitu Iebih dari 50 ribu pengguna dan yang memberikan rating bintang 2 lebih dari 14 ribu pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating lebih dari 2,5 dalam skala 5. Dengan lebih dari 150 ribu pengguna yang telah mendownload Aplikasi KAI Access, sebagian besar memberikan rating Bintang 1. Lebih dari 100 ribu pengguna yang memberikan rating selain Bintang 1

Berdasarkan data pada tabel tersebut, penurunan dalam memberikan pelayanan ditunjukkan dengan pencapaian target Customer retention selama periode Februari sampai dengan Juli yang terus menurun.

SEBAB

Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention sudah mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai selama Semester 1 adalah pada bulan Februari dan tertinggi pada Semester 2 adalah pada bulan November.

Berdasarkan email tersebut, Ibu Shanti telah mengirimkan formulir pengajukan untuk penutupan polis dengan nomor 510 - 0012567. Proses penutupan polis sudah diproses pada Saat agent mengirimkan email balasan.

SEBAB

Ibu Shanti mengirimkan email pada 4 Juni 2022 dan mendapatkan tanggapan dari agent pada hari yang sama- Agent menyatakan dokumen penutupan polis sudah diterima dan meminta kesediaan Ibu Shanti untuk menunggu.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Kesehatan melalui akun twitter @BPJSTKinfO tersebut mempublikasikan besaran iuran bagi pekerja untuk mendapatkan 3 program perlindungan yaitu JHT, JKK dan JKM.

SEBAB

Publikasi tersebut menginformasikan bahwa besarnya iuran bagi pekerja yang mengikuti program tersebut adalah Rp36.800. Tweet tersebut menyatakan bahwa iuran tersebut sangat terjangkau bagi pekerja.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai 3 program Jamsostekyang bisa didapatkan untuk pckerja mandiri seperti petani, Ojol dan tukang sayur. Besarnya iuran bagi pekerja mandiri yang mengikuti program tersebut adalah Rp36.800 per bulan.

SEBAB

Publikasi dilakukan Oleh akun twitter@bpjstkinfo tersebut mencantumkan manfaat perlindungan bagi pekerja mandiri. Program perlindungan yang dicantumkan terdiri dari Jaminan Kecelakaan Mandri (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Kematian (JKK).

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001- 9235. jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp337.000. Tagihan tersebut merupakan biaya berlangganan untuk periode bulan Agustus 2022 dan sudah termasuk biaya sewa TV Box.

SEBAB

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor invoice INV-2022-009-123, tagihan pelanggan bulan September Iebih besar dibandingkan tagihan bulan sebelumnya dan sudah termasuk biaya sewa modem.

Berdasarkan email terscbut, Ibu Shanti mengajukan untuk penutupan polis 510-0012567. Ibu Shanti mengirimkan email pada 4 Juni 2022 dan mendapatkan tanggapan dari agent pada hari yang sama.

SEBAB

Polis atas nama Ibu Shanti Fitriani dalam proses penutupan dan agent meminta kesediaan Ibu Shanti untuk menunggu selama proses penutupan polis.

Dengan memperhatikan hasil analisis data survei kepuasan pelanggan. dapat ditetapkan parameter pelayanan yang perlu perbaikan Sesuai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Ketersediaan informasi produk dan dukungan informasi pada website merupakan parameter yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan.

SEBAB

Perhatian dapat dilakukan terhadap tingkat kepentingan suatu parameter. Berdasarkan tingkat kepentingan pada analisis data survei tersebut, paramater informasi produk lebih penting dibandingkan customer relationship. Begitu juga ketersediaan informasi melalui website lebih penting dibandingkan konsultasi melalui live chat .

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Occupancy Rate Agent dipengaruhi Oleh jumlah hari kerja. Semakin banyak hari kerja, semakin tinggi Occupancy Ratenya. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat Occupancy Rate Agent tertinggi adalah Agent Dinda.

SEBAB

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda dan mempengaruhi Occupancy Rate. Agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit mempunyai Occupancy Rate yang lebih rendah dari Agent Dinda. Sedangkan Agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit menunjukkan Occupancy Rate tertinggi.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut , semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Aulia yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi , Aulia mencapai rata - rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya .Aulia mencatatkan 98 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 milyar.