Worksheetsстандарты клиентоориентированного подхода
Total questions: 5
Worksheet time: 3mins
Программа лояльности – это…
маркетинговая программа, характеризующая изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения
маркетинговая программа, направленная на увеличение жизненной ценности (пожизненной стоимости) клиентов с помощью долгосрочных интерактивных отношений
маркетинговая программа, характеризующая изменения в поведении покупателя без указания факторов, вызывающих данные изменения. Например, доля покупателей (в процентном выражении от всей массы покупателей), делающих покупку в сети магазинов Х повторно
степень нечувствительности клиентов к действиям конкурентов
CRM – это:
стратегический подход, направленный на увеличение прибыли акционеров посредством выстраивания подходящих взаимоотношений с ключевыми клиентами и клиентскими сегментами
стратегический подход, направленный на увеличение прибыли сотрудников компании посредством выстраивания подходящих взаимоотношений между клиентами и компанией
стратегический подход, направленный на повышение уровня удовлетворенности и ценности, получаемой клиентами от компании посредством выстраивания с ней успешных взаимоотношений
информационные технологии, позволяющие выстраивать устойчивые и эффективные отношения с клиентами компании
К возникновению CRM как разновидности менеджмента привело несколько важных тенденций. В их числе:
признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними
переход в стратегическом структурировании компании от процессов к функциям
постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией
развитие индивидуальных маркетинговых подходов
Для качественного сервиса важно учитывать....(отметьте верные высказывания)
Ожидания клиентов и предоставлять сервис чуть выше ожидаемого
Мнение клиентов о сервисе конкурентов
Не упускать ни одной жалобы, анализируя, где можно стать лучше
Не менять программу лояльности
Базовые стратегии клиентоориентированного сервиса это...
Привлечь внимание высшего руководства к обслуживанию клиентов
Обучение персонала коммуникативным навыкам и правилам обслуживания клиентов
Формальные исследования клиентской базы
Наличие контроля кач-ва обслуживания внутри компании
Улучшить кач-во продуктов
