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WorksheetsServicio al cliente
Total questions: 59
Worksheet time: 44mins
Qué hay que hacer para conseguir la satisfacción del cliente?
Tener una buena comunicación y Empatía (Sintonizar).
Enviarle regalos.
Darle la razón (El cliente siempre tiene la razón).
Hacerle descuentos.
Es la persona o entidad con la que se crea y se mantiene una relación de intercambio potencial, que compra usa o consume el producto o servicio es ...
Consumidor
Proveedor
Empleado
Cliente
Con un cliente discutidor...
Debemos de hablar suave pero firmemente
Contar hasta diez antes de hablar
Dejarlo y que lo atienda otro compañero
a) y b) son correctas
CLIENTE FRECUENTE ES:
Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda.
Es el cliente que repite el consumo del producto, volverá si el servicio que recibe en el satisface.
No solo recurre a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se siente identificado y recomienda el servicio.
que hace perder clientes?
abusos
olvidos, indiferencia
negligencia
falta de preparación técnica
todas las anteriores
como se mejora el servicio al cliente
saludar a cada uno de los clientes
nunca califique a sus clientes por su apariencia
dejar la vida personal en la casa
lucir profesional y buena presentación
todas las anteriores
como conquisto al cliente
conocimiento, seriedad, simpatía,confianza, profesionalismo
confianza, seriedad, conocimiento, ser antipático, mal geniada
todas las anteriores
profesionalismo, confianza, seriedad, con coquetería
Son 3 características del consumidor del siglo XXI
Relajado, ocupado, amable
Formado, informado, exigente
Cauteloso, impaciente, sabelotodo
Es un consejo para una buena relación con tu cliente
Respetar sus estados de ánimo
Mostrar quien manda
Hacerse su amigo
¿Para qué dar seguimiento al cliente?
Aumentar las ventas
Generar confianza
Crear lazos afectivos, económicos y de lealtad
¿En qué se fijan los clientes?
Buen servicio
La atención
Buen servicio y la atención
En los precios
Si se tiene como objetivo proporcionar un buen servicio al cliente, se deberá reconocer la importancia que tiene la:
Atención
Comunicación
Necesidad
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Es la satisfacción de haber alcanzado y cumplido una o más metas personales que forman parte del desarrollo y del potencial humano, los individuos exponen al máximo sus capacidades, habilidades o talentos a fin de ser y hacer aquello que se quiere.
Proyecto de Vida
Autorrealización
Es una teoría de motivación que trata de explicar qué impulsa la conducta humana, consta de cinco niveles que están ordenados jerárquicamente según las necesidades humanas que atraviesan todas las personas.
Pirámide de Maslow
Teoría humanista
De acuerdo con el autor de la pirámide de Maslow, a que se refiere con esta teoría.
Se refiere a la desmotivación y necesidades del ser humano.
Se refiere a las inteligencias múltiples
Se refiere a realizar la herramienta FODA
Se refiere a la motivación y necesidades del ser humano.
¿Con que otro nombre se le conoce a la Pirámide de Maslow?
La pirámide de la jerarquía de las necesidades humanas.
La pirámide de la jerarquía de las desigualdades humanas.
La pirámide Kukulcan de las necesidades humanas.
La pirámide de Teotihuacan de las necesidades humanas.
¿Cuántos niveles tiene la Pirámide de Maslow?
4
5
6
3
¿Qué es un cliente?
Alguien que está en el mercado, pero no compra.
Todo aquel que pueda comprar nuestros productos y servicios.
Una persona con necesidades manifiestas.
Un individuo que representa a alguien que decide
¿Cuándo considera un vendedor que ha completado su trabajo?
Después de realizar la venta.
Después de hablar con la persona que decide.
Antes de que el cliente pague por el producto.
Cuando cobra y el cliente consume el producto.
¿Por qué es importante conocer al cliente?
Para generar insatisfacción en el cliente.
Para perder el tiempo con personas del sector equivocado.
Para ofrecer soluciones más efectivas.
Para persuadir a otras personas a comprar.
¿Cuál es una habilidad importante al interactuar con un cliente?
Suponer necesidades sin hacer preguntas
Observar y escuchar al cliente
Interpretar lo que el cliente dice sin aclarar
Elige cual es el orden que MASLOW desarrollo en su teoría
De seguridad, de afiliación, de reconocimiento y de autorrealización, fisiológicas
fisiológicas, de seguridad, de reconocimiento y de autorrealización, de afiliación
fisiológicas, de seguridad, de afiliación, de reconocimiento y de autorrealización
fisiológicas, de seguridad, de afiliación, de autorrealización , de reconocimiento.
¿Que es la comunicacion oral?
Hablar frente aun publico y recibir retroalimentacion
Habilidad de elaborar, enviar y recibir información a través de la palabra hablada.
transmision de mensajes no vervales
saber comunicarnos asertivamente
Es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información
Comunicacion
Lenguaje
Lengua
Expresion
Emisor
Es el que recibe el mensaje.
El que envía en mensaje.
El idioma con que se comunican.
3.-La acción mediante la que un emisor transmite un mensaje a un receptor se llama
Hablar
Escribir
Comunicacion
Elaboracion
Se define como la información que se pretende comunicar entre emisor y receptor.
Lenguaje
Mensaje
Canal
Referente
Signos y normas que al combinarlos estructuran el mensaje.
Canal
Emisor
Mensaje
Código
¿A qué elemento de la comunicación pertenesen los siguiente medio?
Papel, televisión, radio, memes y teléfono.
Canal
Código
Lenguaje
A y c son incorrectas
¿Qué es la Redacción?
Es un acto en el cual se pone por escrito un conjunto de ideas dentro de un texto.
Es un acto en el cual se pone por escrito un conjunto de ideas ordenadas lógica y coherentemente dentro de una presentación.
Es un acto en el cual se pone por escrito un conjunto de ideas ordenadas lógica y coherentemente dentro de un texto.
¿Cuál es el objetivo de la redacción?
Componer un texto que logre transmitir un código determinado, a un púbico especifico y con una intención definida.
Componer un texto que logre transmitir un mensaje determinado y a un púbico especifico
Componer un texto que logre transmitir un mensaje determinado, a un púbico especifico y con una intención definida.
Este tipo de texto tiene como finalidad dar a conocer las características físicas y/o cualidades de algo, ya sea un objeto, un lugar, una persona, un animal o de una situación.
Texto argumentativo
Texto informativo
Texto científico
Texto descriptivo
Son aquellos que pretender informar, aunque también pueden aportar opinión. Su objetivo es la comunicación periodística, y pueden encontrarse tanto en diarios de papel como periódicos, en medios de comunicación electrónica como TV, radio, paginas Web etc...
Textos narrativos
Textos informativos
Textos dramáticos
Textos líricos
Es un texto que contiene una forma de escribir clara y concisa, cubre una extensa variedad de temas relacionados con la investigación en las diversas disciplinas del conocimiento. Uso de tecnicismo (vocabulario propio de una ciencia).
Texto científico
Texto narrativo
Texto argumentativo
Texto informativo o periodístico
Es aquel que relata historias, anécdotas y hechos. Puede ser ficticio o no ficticio. Se caracteriza por una secuencia de eventos expresados por verbos dinámicos y adverbios y conectores espaciales. Tiene personajes, lugar tiempo y espacio. Sus partes son inicio, nudo, climas y desenlace.
Texto lírico
Texto descriptivo
Texto narrativo
Texto científico
Cuántos años has cumplido
Las palabras esdrújulas llevan tilde...
Cuando se acentúan en la antepenúltima sílaba
Cuando terminan en n, s o vocal
Nunca llevan tilde
La palabra "incómoda" es:
Grave
Esdrújula
Aguda
Antes de p y b se escribe :
N
s
M
nada
Según las reglas generales de acentuación las palabras se clasifican en:
Graves y sobre esdrujulas
Agudas, graves, esdrujulas y sobre esdrujulas
Derivadas, compuestas, parasinteticas
Existen dos tipos de cartas, formal e informal.
Cierto
Falso
Desarrolla el contenido de la carta, o sea , el mensaje que queremos comunicar.
carta personal
párrafo
cuerpo
carta formal
¿Qué importancia tiene la carta?
Es importante por que nos permite comunicar algo.
Es importante por que nos permite dar algo.
Es importante por que permite escribir ideas.
La carta es un medio de comunicación
Oral
Escrito
Mímico
La carta es...
Una comunicación por escrito, que se redacta y envía a una persona ausente.
Una comunicación oral entre personas.
Medio de comunicación donde se redactan noticias.
Una comunicación escrita que se redacta a personas presentes.
4.- Tipo de carta que va dirigida a autoridades y se escribe utilizando un lenguaje formal.
Carta formal
Carta informal
5.-Tipo de carta que utiliza un lenguaje informal.
Carta formal
Carta informal
Este documento es breve y comunica alguna indicación, instrucción o recordatorio. Se implementa para comunicar información dentro de la empresa; al ser un documento general carece de saludo.
Carta comercial
Memorándum
Oficio
Circular
¿La autorrealización es el primer escalón de la piramide de MASLOW?
SI
NO
Una necesidad es:
Algo que resulta opcional
Algo que no genera interés
Algo indispensable, una sensación de carencia
Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan compras repetidas a menudo cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra. Esto es debido a:
Se pasaron a la competencia, están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o ya no lo necesitan.
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.
Están complacidos con la empresa, sus productos y servicios.
Todas las anteriores
El cliente que utiliza grosería, insulto e incluso humilla al vendedor o a la persona que lo atiende es:
Enojado
Discutidor
Ofensivo
Conversador
Indeciso
"Busco una polera para mi hija, está tan grande!! ayer se enojó conmigo, está en esa edad que se enojan por todo!, Ud tiene hijos? ...", Esta situación ocurre en forma recurrente con un cliente:
Discutidor
Conversador
Coqueto
Indeciso
Que no habla
Un vendedor a un cliente le dice al verlo confundido: "¿cuál es su color favorito?", De esta manera trata de sacarlo de la confusión para elegir su compra.
Exigente
Conversador
Indeciso
ofensivo
Infeliz
El primer paso en el proceso de compra es:
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Percepción de la necesidad
Decisión de compra
Comportamiento después de la compra
