Free Printable Diseño de experiencias y servicios

1.

¿Para qué sirve la cadena de servicio- ultilidades?

a)

a. Para la atención a clientes.

b)

b. Vincula las utilidades de la empresa con los empleados

c)

c. Para formar planes publicitarios.

2.

¿En cuántas y cuáles son las categorías de los servicios según sus características?

a)

a. 4: Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad y caducidad.

b)

b. 4: Intangibilidad, caducidad, la naturaleza de los servicios y su idoneidad.

c)

c. 2: Tangibles e intangibles

3.

La flor del servicio nos permite relacionar los servicios complementarios con el servicio básico. Los dos tipos de servicio complementarios son

a)

a. Mejora y cuidado

b)

b. Mejora e Información

c)

c. Mejora y facilitación

4.

Los servicios complementarios de mejora son:

a)

a. facturación, consultas, información, excepciones

b)

b. consultas hospitalidad, cuidado, excepciones

c)

c. consultas, información, toma de pedidos, hospitalidad

5.

Los servicios de facilitación son:

a)

a. información, toma de pedidos, facturación, pago

b)

b. pago, excepciones, cuidado, toma de pedidos

c)

c. toma de pedidos, facturación, cuidado, hospitalidad

6.

¿Qué factores han modificado la demanda, el suministro, el panorama competitivo y los estilos de toma de decisiones de los clientes?

a)

a. cambio climático, avances tecnológicos y factores legales

b)

b. cambios sociales, la globalización, políticas gubernamentales, tendencias de negocios y avances en la tecnología de la información

c)

c. cambios sociales, la demanda, el panorama competitivo, la globalización y los estilos de toma de decisiones de los clientes

7.

¿ Por cuántos componentes se consideran el diseño del concepto?

a)

a. producto básicos, servicios complementarios y procesos de entrega

b)

b. flor del servicio, proceso de entrega y cadena de utilidades

c)

c. producto básico, cadena de utilidades y servicios complementario

8.

Una empresa de servicios se vuelve líder en el mercado por:

a)

a. sus precios

b)

b. la atención al cliente

c)

c. por los métodos de pago que ofrecen

9.

Tipo de servicio en el que los consumidores forman parte de la operación y el proceso se convierte en su experiencia.

a)

a. Servicio de bajo contacto

b)

b. Servicio de alto contacto

c)

c. Servicio multicontacto

10.

Herramienta que permite al mercadólogo el diseño de nuevos servicios o rediseño de los existentes, ante nuevas expectativas o necesidades del target.

a)

a. Anteproyectos de servicio

b)

b. Rediseño de procesos

c)

c. Proceso de servicio

11.

Acto en el que el servicio básico ha sido integrado.

a)

a. Primer acto

b)

b. Segundo acto

c)

c. Tercer acto

12.

Un restaurante reconocido y de gran afluencia en la ciudad de Monterrey, las personas acuden por la publicidad y por recomendación de amigos además de los resultados favorables que obtienen del servicio; sin embargo, al llegar al lugar, no se sienten tan cómodos. El acto de anteproyecto que debe mejorarse es:

a)

a. Primer acto

b)

b. Segundo acto

c)

c. Tercer acto

13.

Es el último paso del diagrama de flujo del proceso hacia posesiones en la reparación de un smartphone:

a)

a. Usar nuevamente el smartphone

b)

b. Pagar por el servicio

c)

c. Realizar encuesta de evaluación

14.

Tipo de participación que tiene el cliente cuando interviene en el proceso de producción o entrega del servicio:

a)

a. Experiencia

b)

b. Emocional

c)

c. Sentimental

15.

Son opciones de modificación al rediseñar un proceso de servicio:

a)

a. Entrega directa del servicio, paquetes de servicios.

b)

b. Mejorar la productividad, aumentar la satisfacción del cliente.

c)

c. Planear el servicio a partir de una nueva oferta

16.

Es uno de los factores que puede provocar la necesidad de rediseñar el proceso de servicio:

a)

a. Procesos externos

b)

b. Procesos internos

c)

c. Tiempo transcurrido

17.

Forma parte de la estrategia retail, dando identidad de marca y experiencia vivida

a)

a. Experiencia de servicio.

b)

b. Ambiente de servicio.

c)

c. Panorama de servicios.

18.

Se define como el plan de negocios de asignación de espacios en el piso, tamaños y forma de mobiliario.

a)

a. Panorama de servicio.

b)

b. Distribución.

c)

c. Cronograma de asignación de espacio.

19.

Es una forma de impacto en el comportamiento y actitud del comprador en un ambiente de servicio.

a)

a. Crear servicios atractivos que llamen la atención.

b)

b. Mantener un buen trato al cliente.

c)

c. Exhibiciones y dimensiones sociales.

20.

Es la herramienta que esquematiza la distribución del espacio y determina los recorridos funcionales en el punto de venta.

a)

a. Layout

b)

b. Diagrama de flujo

c)

c. Flor del servicio.

21.

Es el ciclo que se presenta en empresas que invierten en su personal para alcanzar estándares altos de desempeño y utilidad.

a)

a. Ciclo de mediocridad.

b)

b. Ciclo de éxito

c)

c. Ciclo de fracaso.

22.

Dimensión del entorno del servicio que integra todas las características relacionadas al personal:

a)

a. Generales del interior.

b)

b. Dimensiones sociales.

c)

c. Exhibiciones e interiores.

23.

Se define como el plan de asignación de espacios en el piso, para el cual se toma en cuenta aspectos como tamaño y forma de inmobiliario.

a)

a. Funcionalidad

b)

b. Distribución del espacio

c)

c. Layout

24.

Carteles, letreros y tarjetas. Son ejemplos de:

a)

a. Dimensiones sociales

b)

b. Generales del interior

c)

c. Exhibición de interiores

25.

Ciclo que está determinado por los bajos márgenes de utilidad que impactan en aspectos básicos de la empresa.

a)

a. Ciclo de fracaso del empleado.

b)

b. Ciclo de mediocridad.

c)

c. Ciclo de fracaso del cliente.

26.

Este tipo de liderazgo cambia los valores, metas y aspiraciones del personal, lo que logra una percepción compartida de lo que es importante para la organización.

a)

a. Cultural.

b)

b. Laboral.

c)

c. Transformacional.

27.

Logra una percepción compartida de lo que es importante para la organización, misma que, si es sólida, logra que toda la organización se enfoque en el contacto con el cliente para dar un servicio excelente.

a)

a. Cultura de servicio

b)

b. Liderazgo transformacional

c)

c. Ciclo del fracaso del cliente

28.

¿Cuáles son los pilares en la cual se sostiene la fijación de precios según Lovelock?

a)

a. Costos, ventas, valor que percibe el cliente.

b)

b. Costos, valor que percibe el cliente, fijación de precios basados en la competencia.

c)

c. Costos, calidad del servicio, ejecución del servicio.

29.

¿Qué tipos de cercos tarifarios existen?

a)

a. Físicos y elaborados

b)

b. Distribuyentes y no físicos

c)

c. Físicos y no físicos

30.

Los segmentos menos sensibles al precio pagan:

a)

a. Más

b)

b. Menos

c)

c. Lo mismo

31.

Menciona cercos tarifarios no físicos

a)

a. Características de la transacción, características del consumo y características del comprador

b)

b. Características de finanzas, características del lugar y características de la economía

c)

c. Características de la economía, características de la transacción y características del comprador

32.

Menciona cercos tarifarios físicos

a)

a. Producto básico, cortesías y nivel de servicios

b)

b. Nivel de servicios, lugar y mercado

c)

c. Cortesías, regalías y producto básico

33.

¿Cuál de estos no sería un ejemplo de elasticidad en “armonía”?

a)

a. Una escuela privada tiene tarifas más altas en ciudades con mayor poder adquisitivo

b)

b. Una terminal de taxis ofrece tarifas más altas si llueve

c)

c. Una gasolinera eleva los precios de la gasolina porque la demanda es baja

34.

¿Qué implica el concepto de personalización de precios?

a)

a. Hacer un presupuesto personalizado

b)

b. Cobrar el mismo precio

c)

c. Cobrar distintos precios

35.

¿Cuántos tipos de cercos tarifarios existen?

a)

a. 2

b)

b. 4

c)

c. 5

36.

¿Cuál de estas opciones no es parte de la fijación de precios basada en su valor?

a)

a. Reducción de los costos monetarios relacionados y no monetarios

b)

b. Cálculo de costos basado en la actividad

c)

c. Administración de la percepción del valor

37.

¿Cómo se denomina a la subasta en la que la empresa actúa como un intermediario entre posibles compradores?

a)

a. Subasta tradicional

b)

b. Subasta invertida

c)

c. Subasta holandesa

38.

Es la diferencia entre el costo variable de la venta de una unidad adicional del servicio y el dinero recibido de quien compra dicho servicio:

a)

a. Punto de equilibrio

b)

b. Contribución

c)

c. Valor del servicio

39.

En los ciclos de venta típicos, ¿Qué elementos considera la distribución de servicios que interactúen entre sí?

a)

a. Flujo de información

b)

b. Flujo de negociación

c)

c. Flujo de producto

d)

d. Todas las anteriores

40.

La distribución de un servicio es una actividad _________ a la prestación del mismo.

a)

a. Inmediata

b)

b. Eficaz

c)

c. Rara

41.

¿Quién es el encargado de diseñar los canales de distribución de un servicio?

a)

a. Logísitca

b)

b. Mercadólogo

c)

c. Publicista

42.

¿Cuáles son los impulsores de la globalización?

a)

a. El mercado, la tecnología, la venta, la política gubernamental, la competencia.

b)

b. El mercado, la tecnología, el costo, la política gubernamental, la competencia.

c)

c. El mercado, la tecnología, el costo, las empresas privadas, la competencia.

43.

¿El reto más grande de la distribución internacional de servíos es ______?

a)

a. Logística

b)

b. la globalización

c)

c. La cobertura geográfica

44.

¿A través de qué manera puede hacerse la entrega de productos básicos?

a)

a. Directa

b)

b. Express

c)

c. Un intermediario

45.

¿Cuándo tienden a buscar proveedores las compañías?

a)

a. Cuando tienen presencia internacional

b)

b. Cuando se quedan sin material

c)

c. Cuando tienen ventaja competitiva

46.

Las innovaciones con especial interés para una empresa son: teléfonos inteligentes, tecnología de reconocimiento de voz, sitios web que se convierten en el canal de entrega, monederos electrónicos, de estas elevaciones ¿Cual de estos funge como canal de distribución (e-commerce) y pueden ser una opción para la entrega de servicio?

a)

a. Teléfonos inteligentes

b)

b. Tecnología de reconocimiento de voz

c)

c. Sitios web

47.

Menciona al menos 2 aspectos a considerar para la estrategia de comunicación:

a)

a. Posición y diferenciación del servicio.

b)

b. Contribución del personal y los procesos.

c)

c. Educar al cliente para una óptima participación en el proceso de entrega

48.

Según Lovelock (2015), ¿Cuál es el objetivo de comunicación de marketing para servicios?

a)

a. Explicar y promover la propuesta de valor que ofrece la empresa a los clientes

b)

b. Dar difusión a la marca

c)

c. Explicar y promover los servicios que ofrece la empresa a los clientes

49.

¿Cuáles son las cuatro cualidades inherentes de la intangibilidad?

a)

a. Generalidad, Abstracción, imposibilidad de búsqueda de información, impalpabilidad mental.

b)

b. Condición, propiedad, estado, índole

c)

c. No palpable, no se puede predecir, todo aquello inmaterial

50.

¿Por qué los desafíos más fuertes de la comunicación de servicios radican en la intangibilidad?

a)

a. Porque no hay nada claro, ni material en el proceso

b)

b. Es compleja la manera de comunicar los beneficios de usar un servicio cuando estos no son palpables

c)

c. No hay manera concreta de cómo darse cuenta

51.

¿Cuál de estas no pertenecen a los pronombre interrogantes de Lovelock?

a)

a. ¿Cómo se debe comunicar?

b)

b. ¿Por qué se debe comunicar?

c)

c. ¿Dónde se debe comunicar?

52.

¿Qué se debe de encontrar en el público en el momento de la interacción?

a)

a. Perceptivo y abierto a la comunicación

b)

b. Pacientes y amables

c)

c. Atentos y disponibles

53.

¿Qué es una pauta publicitaria?

a)

a. Segmentar un Mercado para diferenciar y posicionar el servicio.

b)

b. Es una estrategia de comunicación.

c)

c. Conjunto de espacios publicitarios para comunicar un mensaje.

54.

La empresa “La moderna” ha encontrado la rivalidad que tiene con “Vesta” vendiendo los mismos productos, pero a menor precio, encontrando a varios consumidores tomándolo como alternativa a su producto al economizar. Menciona en qué etapa se encuentra.

Menciona 3 factores respecto al presupuesto de lanzamiento

a)

a. Situación competitiva

b)

b. Estrategia comercial.

c)

c. Estrategia promocional

55.

¿Qué debe de reflejar el plan de comunicación integral?

a)

a. Comprensión adecuada del servicio y los elementos que permitirán evaluar las características antes de la adquisición.

b)

b. Profundidad al segmento de mercado

c)

c. La comunicación clave para poder reflejar el contenido

56.

¿Cuál es el mayor desafío de comunicación en los servicios?

a)

a. El precio elevado

b)

b. La intangibilidad

c)

c. La tendencia en curso

57.

¿Porque es importante el plan de comunicación?

a)

a. Más ventas

b)

b. Mayor engagement

c)

c. Lograr mayor posicionamiento en los segmentos de mercado

58.

Selecciona cuál de las siguientes opciones es la correcta refiriendo a los aspectos a considerar para la estrategia de comunicación del marketing para servicios.

a)

a. Posición y diferenciación del servicio

b)

b. Conocimiento del mercado

c)

c. Tangibilizar el servicio

59.

Los problemas de la intangibilidad se pueden superar gracias a…

a)

a. Un buen pitch

b)

b. Un correcto estudio de mercado

c)

c. Los indicios tangibles

60.

Generalizando, ¿Cuántos públicos metas pueden distinguirse?

a)

a. 3

b)

b. 1

c)

c. No hay un numero en específico

61.

¿Cómo se les conoce a las diversas formas de comunicación? (Hablando del Plan de comunicación integral)

a)

a. Plurifuncionalidad

b)

b. Redes sociales

c)

c. Mezcla de comunicaciones del marketing

62.

¿Con qué nombre se le conocer al tiempo en el que deben de realizarse la comunicaciones?

a)

a. Timming

b)

b. Trending

c)

c. Comunication time

Diseño de experiencias y servicios

Total questions: 62

Worksheet time: 31mins

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