Hướng dẫn KH treo mũ bảo hiểm, Hướng dẫn KH vào phòng chờ, mời nước KH

Hướng dẫn KH vào phòng tiếp nhận, mời nước KH

Nhân viên trang bị đồng phục đúng quy định, đeo thẻ tên, trang phục gọn gàng sạch sẽ. luôn tươi cười niềm nở chào đón KH

- Nhân viên mặc đồng phục đúng quy định, đeo thẻ tên, trang phục gọn gàng sạch sẽ.

- Luôn tươi cười niềm nở chào đón KH.

1. - Hướng dẫn KH vào phòng chờ, hướng dẫn KH treo mũ bảo hiểm, mời nước KH

Ghi đầy đủ thông tin của KH, yêu cầu của KH vào phiếu ROS/ PHIẾU GIẤY

Phỏng vấn KH dựa trên hiện trạng xe và nội dung yêu cầu của KH

• - Cần ghi đầy đủ thông tin của KH, yêu cầu của KH vào phiếu ROS/ PHIẾU GIẤY

• - Phỏng vấn KH dựa trên hiện trạng xe và nội dung yêu cầu của KH

  • - Tư vấn sửa chữa các hạng mục cần sửa chữa thay thế khác mà KH không yêu cầu.

Ghi đầy đủ thông tin của KH, yêu cầu của KH vào phiếu ROS/ PHIẾU GIẤY, hỏi thêm KH có cần gì nữa không thì làm luôn.

• - KTT/KTP tiếp nhận kiểm tra 12 hạng mục trước khi thực hiện sửa chữa. ( Sử dụng phiếu sửa chữa để kiểm tra đầy đủ các hạng mục)

• - Ghi đầy đủ các hạng mục sẽ cần tư vấn với giá tiền công, tiền phụ tùng vào trong phiếu

• - Tiếp nhận hoặc KTT chạy thử xe khi nhận xe của KH để xác nhận tình trạng xe
  + Những trường hợp xe khiếu nại, rung giật, đảo lắc, lái không ổn định hay lỗi phát sinh khi chạy sẽ cần chạy thử.
  + Sau khi chạy thử về phản ánh vào phần tư vấn sửa chữa

• - KTT/KTP tiếp nhận kiểm tra 12 hạng mục trước khi thực hiện sửa chữa.

• - KTT/KTP chạy thử xe khi nhận xe của KH để xác nhận tình trạng xe
  + Những trường hợp xe khiếu nại, rung giật, đảo lắc, lái không ổn định hay lỗi phát sinh khi chạy sẽ cần chạy thử.
  + Sau khi chạy thử về phản ánh vào phần tư vấn sửa chữa

  • - Ghi đầy đủ các hạng mục sẽ cần tư vấn với giá tiền công, tiền phụ tùng vào trong phiếu

• - KTT/KTP tiếp nhận kiểm tra 12 hạng mục trước khi thực hiện sửa chữa. ( Sử dụng phiếu sửa chữa để kiểm tra đầy đủ các hạng mục)

• - Ghi đầy đủ các hạng mục sẽ cần tư vấn với giá tiền công, tiền phụ tùng vào trong phiếu

• - KTT/KTP chạy thử xe khi nhận xe của KH để xác nhận tình trạng xe
  + Những trường hợp xe khiếu nại, rung giật, đảo lắc, lái không ổn định hay lỗi phát sinh khi chạy sẽ cần chạy thử.
  + Sau khi chạy thử về phản ánh vào phần tư vấn sửa chữa

• - KTT/KTP tiếp nhận kiểm tra 12 hạng mục trước khi thực hiện sửa chữa. ( Sử dụng phiếu sửa chữa để kiểm tra đầy đủ các hạng mục)

• - KTT/KTP chạy thử xe khi nhận xe của KH để xác nhận tình trạng xe
  + Những trường hợp xe khiếu nại, rung giật, đảo lắc, lái không ổn định hay lỗi phát sinh khi chạy sẽ cần chạy thử.
  + Sau khi chạy thử về phản ánh vào phần tư vấn sửa chữa

  • - Ghi đầy đủ các hạng mục sẽ cần tư vấn với giá tiền công, tiền phụ tùng vào trong phiếu

Có cần Giải thích và tư vấn cho KH về hạng mục sẽ sửa chữa!

Không cần! Khách hàng nói sửa rồi, không cần tư vấn thêm

Có cần Giải thích và tư vấn cho KH về hạng mục sẽ sửa chữa với Khách hàng sửa chữa lần đầu, KH quen thân thì không cần

Cần nhưng sau khi sửa chữa xong rồi Giải thích và tư vấn cho KH luôn để tiết kiệm thời gian!

KTT/TN sử dụng phiếu ROS giải thích và tư vấn cho KH trước khi sửa chữa

KTT/TN ước lượng thời gian, giá tiền cho KH trước khi thực hiện sửa chữa

Xin chữ ký KH trước khi thực hiện sửa chữa

Xin chữ ký KH trước khi thực hiện sửa chữa

KTT/TN ước lượng thời gian, giá tiền cho KH trước khi thực hiện sửa chữa

KTT/TN sử dụng phiếu ROS giải thích và tư vấn cho KH trước khi sửa chữa

KTT/TN ước lượng thời gian, giá tiền cho KH trước khi thực hiện sửa chữa

KTT/TN sử dụng phiếu ROS giải thích và tư vấn cho KH trước khi sửa chữa

KTT/TN sử dụng phiếu ROS giải thích và tư vấn cho KH trước khi sửa chữa

Xin chữ ký KH trước khi thực hiện sửa chữa

Không cần! Giao cho KTV nào biết thì làm! Mình làm việc khác!

Cần biết và hướng dẫn cho tất cả các KTV

Phải biết và hướng dẫn cho 1,2 KTV khác

Cần biết và sử dụng đúng, hướng dẫn cho tất cả các KTV

FBT-50s

FBT-50s cho xe đời mới và FBT-50 cho xe đời cũ

FBT- 55

FBT-50

Dựa vào kinh nghiệm và kỹ năng lành nghề để canh lực hiệu quả hơn

Siết vừa đủ lực theo kinh nghiệm và hướng dẫn của quản lý

Cần

Dựa theo cảm giác lực ở tay

59/119

118/59

59/118

Không có đáp án đúng

KTV sử dụng giẻ sạch và chất tẩy rửa (nếu cần) để vệ sinh bố 3 càng

Thổi sạch bụi, dùng nước rửa thêm cho thật sạch bố 3 càng

Sử dụng giẻ sạch để vệ sinh bố 3 càng

Khác

Khi lắp má phanh cần bôi ít dầu mỡ vào để hạn chế tiếng kêu.

Không được để dầu mỡ dính vào.

Kiểm tra cuối

Chạy thử xe sau khi sửa chữa

Giải thích và tư vấn cho KH

• - Kiểm tra cuối

• - Chạy thử xe sau khi sửa chữa

• - Giải thích và tư vấn cho KH

Thực hiện kiểm tra thực tế theo các hạng mục ghi trên phiếu ROS ứng với từng loại sửa chữa tương ứng

Tích đúng vào từng hạng mục kiểm tra trong phiếu ROS ứng với từng loại sửa chữa tương ứng

Với những trường hợp khách hàng khiếu nại, cần phải xác nhận tình trạng xe xem đã được xử lý hay chưa

• - Sử dụng phiếu ROS để kiểm tra và tích theo theo từng hạng mục sửa chữa tương ứng

• - Xác nhận lại xem vấn đề khiếu nại đã xử lý được chưa

Nói Khách hàng mua bình để thay

Cần đo dòng rò, dòng sạc để biết nguyên nhân chính xác gây hết bình.

Cần đo dòng sạc, điện áp sạc để biết bình có tốt hay không

Cần đo dòng rò, điện áp sạc để biết nguyên nhân chính xác gây hết bình.

Chạy thử xe sau khi thực hiện sửa chữa nặng

Chạy thử xe sau khi thực hiện dưỡng toàn bộ, khiếu nại.

Chạy thử xe khi thực hiện bị khiếu nại.

Chạy thử xe sau khi thực hiện sửa chữa nặng, bảo dưỡng toàn bộ, khiếu nại.

Cần giải thích khi KH cần tư vấn thêm, thắc mắc

Không cần vì các hạng mục này đã nói khi tiếp nhận ban đầu rồi

Không cần vì KH sẽ không muốn nghe

Cần giải thích cho KH các hạng mục đã làm trên xe, chi phí, nguyên nhân phát sinh lỗi nếu có, Hướng dẫn KH lưu ý sử dụng xe trong trường hợp cách sử dụng gây nên hiện trạng lỗi trên xe

1. KTV để riêng phụ tùng, dụng cụ ra khay riêng

2. Phụ tùng cũ thay ra KH không lấy để vào vị trí hủy không để trong tủ dụng cụ

3. Phụ tùng nhựa tháo ra cần có vị trí để hoặc vị trí treo tránh làm xước sơn

4. Khu vực dịch vụ luôn sạch sẽ. Dầu mỡ, nước rơi rớt ra sàn phải có người lau luôn

5. Sử dụng bọc yên và bọc tay lái cho xe đang thực hiện sửa chữa. Lưu ý bọc yên và bọc tay lái phải sạch ( có kế hoạch vệ sinh và thay thế định kì)

1. KTV để phụ tùng và dụng cụ vào khay riêng

2. Phụ tùng cũ thay ra KH không lấy để vào vị trí hủy không để trong tủ dụng cụ

3. Phụ tùng nhựa tháo ra cần có vị trí để hoặc vị trí treo tránh làm xước sơn

4. Khu vực dịch vụ luôn sạch sẽ. Dầu mỡ, nước rơi rớt ra sàn phải có người lau luôn

5. Sử dụng bọc yên và bọc tay lái cho xe đang thực hiện sửa chữa. Lưu ý bọc yên và bọc tay lái phải sạch ( có kế hoạch vệ sinh và thay thế định kì)

1. KTV để phụ tùng và dụng cụ vào khay riêng

2. Phụ tùng cũ thay ra KH không lấy để vào vị trí hủy không để trong tủ dụng cụ

3. Phụ tùng nhựa tháo ra cần có vị trí để hoặc vị trí treo tránh làm xước sơn

4. Khu vực dịch vụ luôn sạch sẽ. Dầu mỡ, nước rơi rớt ra sàn phải có người lau luôn

5. Sử dụng bọc yên và bọc tay lái cho xe đang thực hiện sửa chữa. Lưu ý bọc yên và bọc tay lái phải sạch ( có kế hoạch vệ sinh và thay thế định kì)

1. KTV để riêng phụ tùng, dụng cụ ra khay riêng

2. Phụ tùng cũ thay ra KH không lấy để vào vị trí hủy không để trong tủ dụng cụ

3. Phụ tùng nhựa tháo ra cần có vị trí để hoặc vị trí treo tránh làm xước sơn

4. Khu vực dịch vụ luôn sạch sẽ. Dầu mỡ, nước rơi rớt ra sàn phải có người lau luôn

5. Sử dụng bọc yên và bọc tay lái cho xe đang thực hiện sửa chữa.

• - Sử dụng ống hút khí xả khi nổ máy

• - Gài Chốt bàn nâng trong quá trình sửa chữa

• - Sử dụng ống hút khí xả khi nổ máy

• - Gài Chốt bàn nâng trong quá trình sửa chữa

• - Hạn chế bụi bẩn phát tán ra xung quanh

• - Hạn chế tiếp xúc trực tiếp xăng, dầu nhớt...

• - Sử dụng ống hút khí xả khi nổ máy vệ sinh buồng đốt

• - Gài Chốt bàn nâng trong quá trình sửa chữa

• - Hạn chế bụi bẩn phát tán ra xung quanh

• - Hạn chế tiếp xúc trực tiếp xăng, dầu nhớt...

Chịu thôi làm sao mà tránh được

Báo KH các vấn đề, phụ tùng phát sinh, KH đồng ý thì làm

Liệt kê vào phiếu ROS các hạng mục cần tư vấn, giá tiền công, phụ tùng và sử dụng phiếu ROS để thực hiện tư vấn với KH

• - Liệt kê vào phiếu ROS các hạng mục cần tư vấn, giá tiền công, phụ tùng và sử dụng phiếu ROS để thực hiện tư vấn với KH (Tham khảo trước ý kiến của KTT/KTP nếu cần)

• - KH đồng ý thì thực hiện/ KH không đồng ý thì gạch bỏ

• - Liệt kê vào phiếu ROS các hạng mục cần tư vấn, phụ tùng và sử dụng phiếu ROS để thực hiện tư vấn với KH (Tham khảo trước ý kiến của KTT/KTP nếu cần)

• - KH đồng ý thì thực hiện/ KH không đồng ý thì gạch bỏ

• - Cảm ơn KH sử dụng dịch vụ và nhắc nhở KH lần kiểm tra xe tiếp theo

• - Cảm ơn KH sử dụng dịch vụ và nhắc nhở KH lần kiểm tra xe tiếp theo.

• - Nhắc KH cho 9,10 điểm khi làm khảo sát trên My Honda. - Nhờ KH giới thiệu người thân, bạn bè... ra làm dịch vụ

• - Cảm ơn KH sử dụng dịch vụ và nhắc nhở KH lần kiểm tra xe tiếp theo.

• - Nhờ KH giới thiệu người thân, bạn bè... ra làm dịch vụ

- Cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ

- Nhắc nhở KH thay thế sửa chữa các hạng mục chưa làm lần này vào lần kiểm tra xe tiếp theo.

- Nhắc KH cho 9,10 điểm khi làm khảo sát trên My Honda.

- Nhờ KH giới thiệu người thân, bạn bè... ra làm dịch vụ