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WorksheetsMissão Pivot (Gestos)
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
CENÁRIO Comércio:
O João, Pivot de cerâmica, atende um cliente em loja e só percebe que é um cliente profissional quando este lhe dá os dados para o pedido. O João sente que se conhecesse o cliente de antemão, poderia tê-lo atendido de outra forma.
O que deve fazer:
Não faz nada, pois a culpa de não conhecer os cliente profissionais não é sua
Ligar para todos os clientes profissionais da sua seção para os conhecer
Fala com o assessor profissional no sentido de lhe apresentar os clientes profissionais quando estes vêm à loja
CENÁRIO Caixas:
O Sr António veio fazer compras à loja, e quando foi fazer o pagamento dirigiu-se para a fila única. A Mariana quando foi atender o cliente apercebeu-se que era um cliente profissional, sendo que o mesmo poderia ter ido às caixas prioritárias para profissionais.
O que devo fazer?
Dar a conhecer as vantagens que tem na linha de caixas, para que numa próxima vez o cliente possa usufruir deste benefício.
Não dizer nada e só atender o cliente.
Encaminhar o cliente para as caixas prioritárias para profissionais pois é lá que atendemos estes clientes
CENÁRIO COMÉRCIO:
O Sr Carlos vem à loja e no decorrer da nossa conversa verifico que se trata de um cliente profissional.
O que deve fazer (escolhe 2):
Trato como um cliente normal.
Apresento-me como pivot e apresento os nossos assessores profissionais.
Questiono se já tem cartão e se conheces as vantagem do mesmo.
CENÁRIO LOGÍSTICA:
O Rui encontra-se a arrumar as paletes de blocos que acabaram de chegar, e entretanto chega um cliente profissional para levantar uma mercadoria.
O que deve fazer:
Pára o que está a fazer e vai entregar a mercadoria o mais rápido possível
Termina de arrumar as paletes, pois só já faltam arrumar 5, e depois vai tratar do cliente profissional
Nenhuma das opções está correcta
CENÁRIO SERVIÇOS:
A Mariana é pivot de serviços e acompanha os resultados dos cartões de fidelização da sua loja.
O que deve fazer:
Animar os resultados dos cartões profissionais com toda a loja
Animar os cartões profissionais criados recentemente e que não estão em carteira
As duas opções estão correctas
CENÁRIO COMÉRCIO:
O Sr. Fernando veio à loja à procura de um artigo que não tenho stock disponível na quantidade que este precisa.
O que digo ao cliente:
Vamos encomendar mas irá demorar 3 semanas
Tenho um artigo com as mesmas características em stock e a um preço espectacular
Lamento mas não fazemos negócio hoje
CENÁRIO CAIXAS:
O Gestor de Conta PRO pede ajuda ao Paulo porque o contabilista do cliente Construções, Lda, precisa de uma explicação quanto a duas faturas de Janeiro.
O que deve fazer:
Ligar ao contabilista do cliente profissional e esclarecer todas as dúvidas o mais rápido possível
Reencaminha o Gestor de Conta para a Contabilidade na Sede
Envia 2ªs vias das faturas de Janeiro para o contabilista
CENÁRIO COMÉRCIO:
O Manuel enviou para o Sr Carlos um orçamento de portas há cerca de 1 semana. E até agora o cliente não deu resposta.
O que deve fazer?
Deixo esta questão para o assessor profissional. Ele deverá saber o que fazer.
Se o Cliente não disse nada é porque ainda não tomou a decisão. Aguardo até ao seu telefonema.
Fazer seguimento e ligar ao Sr. Carlos a questionar se precisa de mais alguma informação para tomar a decisão
CENÁRIO COMÉRCIO:
Verifico que a minha secção está a perder vendas e clientes no canal PRO.
O que devo fazer:
Chamar o Assessor PRO e o Manager PRO para explicar à equipa o porquê dos clientes PRO não comprarem.
Com os PRO é sempre preço, peço ao meu manager PROMOS
Em conjunto com a minha equipa e APRO, traçamos planos de ação para recuperação de clientes.
CENÁRIO COMÉRCIO:
O sr Carlos enviou email para a seção de sanitários com uma lista de referências a solicitar um orçamento de material para uma obra.
O que deve fazer o Pivot:
Quando tiver tempo ligo ao cliente
Responde com o conhecimento da seção a agradecer ao cliente o contacto e a informar que nas próximas 24h enviarei o orçamento.
Espero que alguém da seção ligue com o cliente para não me chatear, é só um orçamento.
