NEW
Font size
WorksheetsLễ tân - buồng bàn - bar
Total questions: 60
Worksheet time: 30mins
Câu 1: Vai trò của lễ tân trong công tác kinh doanh của khách sạn là gì?
Là một bộ phận nhạy bén trong việc kinh doanh của khách sạn từ việc nhận biết khách về khả năng chi trả, đến tình hình thị trường trong khu vực.
Thực hiện chiến lược bán giá phòng thích hợp mọi thời điểm và hỗ trợ phòng kinh doanh, nắm rõ tình hình phòng khách sạn để có 1 chiến lược chung trong việc kinh doanh khách sạn nhằm đạt hiệu quả cao nhất, công suất phòng bán cao và ổn định.
Là bộ mặt của khách sạn nên nhân viên lễ tân phải có ngoại hình xinh đẹp, trẻ trung, tươi tắn.
Nhân viên lễ tân chỉ việc đón tiếp và chào hỏi khách, không liên quan đến công việc kinh doanh của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân thường được thiết kế theo chức năng riêng,....?
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận, cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất.
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất của từng bộ phận.
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận.
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất bởi sự chuyên nghiệp của bộ phận.
Dựa vào những dự báo từ phòng kinh doanh và bộ phận buồng, bộ phận lễ tân làm gì?
sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
sắp xếp phòng cho nhân viên.
sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên.
sắp xếp lịch trực ca cho nhân viên.
Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh có sự phối hợp chặt chẽ để …
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên bộ phận khác, tạo sự hiếu khách.
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện.
duy trì sự an toàn của khách và tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
Nội dung nào không liên quan tới điều kiện ngoại hình của nhân viên lễ tân?
Trẻ trung, có sức khỏe tốt.
Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.
Tác phong nhanh nhẹn, có phong cách giao tiếp tốt.
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
Nội dung nào không liên quan tới kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân?
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.
Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
Trẻ trung, có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.
Khi khách du lịch chê dịch vụ hàng hóa, người phục vụ phải làm gì?
Im lặng, không tranh luận với khách.
Đàm luận nhẹ nhàng với khách về dịch vụ và hàng hóa.
Tỏ thái độ quỵ lụy khách.
Thẳng thừng trả lời khách không biết gì.
Khi khách du lịch đã quyết định mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ, người phục vụ nên:
Bình tĩnh, tiếp tục phục vụ khách hoàn thành nốt các bước thanh toán.
B.
Im lặng, không phản ứng gì thái quá.
Phấn khởi, vào trong khu vực nhân viên khoe với quản lý.
Sung sướng, làm hoạt động thái quá với du khách.
Khi khách du lịch đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong hàng hóa và ra về, người phục vụ làm gì?
Không nói gì.
Cảm ơn và chào tạm biệt khách trước.
Cảm ơn và hẹn gặp lại.
Đợi khách chào tạm biệt trước.
“Chỉ với 20$ ông/ bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ” có thể được sử dụng khi nhân viên lễ tân áp dụng phương pháp …... để hỏi quyết định của khách khi muốn bán phòng?
Tăng dần (Escalating)
Giảm dần (Step- down)
Lựa chọn giữa (Middle- choice)
Nguyên tắc vàng (Rule of thumb)
Nguồn khách đặt buồng không thông qua các tổ chức trung gian là:
Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty…
Nguồn khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch.
Nguồn khách đặt ở quầy lễ tân khách sạn.
Quy trình tiếp nhận đặt buồng chính xác nhất là:
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Kết thúc đặt buồng.
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là giải quyết phàn nàn, theo dõi, tổng hợp các chi phí phục vụ cho việc thanh toán?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn
Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách?
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách đến khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
Bạn sẽ trả lời thế nào khi có người gọi nhầm số đến quầy lễ tân khách sạn?
Nhầm số rồi.
Ai? Ông A ư? Không phải số ông A.
Ôi trời! Bạn không thể bấm đúng số được à?
Xin lỗi. Anh/chị đã nhầm số.
Khi nói chuyện điện thoại, khoảng cách từ miệng đến loa máy bao nhiêu là hợp lý nhất?
2 cm.
3 cm.
4 cm.
5 cm.
Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn (Ví dụ: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là 70 USD nhưng khách chỉ muốn 50 USD). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.
Chào chính sách giảm giá nếu ngủ dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.
Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau.
Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60 USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Thông báo cho khách giá cao nhất là $60.
Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.
Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.
Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau, vào thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fulled book). Bạn sẽ xử lý thế nào?
Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked, đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi.
Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi nếu không sẽ giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có).
Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay. Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có)
Báo với khách một số khách sạn trong khu vực vẫn còn phòng, có thể đặt phòng cho khách.
Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn (check – in). Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách.
Làm thủ tục để khách nhận phòng, chấp nhận voucher của khách mà không cần đặt cọc.
Cho khách chờ ở sảnh lễ tân đến khi nào liên hệ được với công ty lữ hành mới giải quyết cho khách.
D.
Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết.
Khi khách yêu cầu phục vụ Room service, nhân viên bộ phận buồng thông báo với bộ phận nào?
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận lễ tân
Bộ phận giặt là.
Bộ phận an ninh.
Thời gian làm việc của nhân viên buồng phòng thường được chia làm mấy ca?
3 ca.
2 ca.
4 ca.
5 ca.
Thông thường housekeeping làm việc bao lâu trong 1 ngày?
9 giờ/ 1 ca .
7 giờ/ 1 ca.
8 giờ/ 1 ca.
6 giờ/ 1 ca.
Khi thấy có người khả nghi trong khu vực phòng của khách, nhân viên buồng báo cho?
Giám sát buồng phòng.
Nhân viên kỹ thuật.
Trưởng bộ phận buồng phòng.
Giám sát kỹ thuật.
Sau khi nhân viên mang hành lý vào phòng cho khách thì phải làm gì ?
Sắp xếp quần áo cho khách vào tủ đồ.
Bật điện ở cửa ra vào.
Kéo hết rèm cửa.
Bật điều hòa trong phòng ngay.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên phải làm gì?
Xin phép khách ra ngoài luôn.
Giới thiệu cho khách các trang thiết bị.
Mở ti vi và chọn kênh mình yêu thích.
Mở tủ lạnh và bật đồ uống mời khách.
Cần lưu ý điều gì khi khách lưu trú trong khách sạn?
Không được ra khỏi phòng sau 22h.
Không mang tài sản buồng mình sang buồng khác.
Không được mang đồ ăn vào phòng.
Không bật điều hòa thấp dưới 200C vào mùa hè.
Dụng cụ nào thường dùng để pha chế?
Dụng cụ lọc đá.
Cân điện tử.
Dụng cụ pha chế Barista.
Dụng cụ đo lường (Jigger).
Nguyên liệu thường dùng trong quầy bar là:
Muối.
Hương Vali.
Dầu ăn.
Đường nước.
Các loại cốc tách cần phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh như thế nào?
Rửa sạch, lau khô, không vết bẩn, không mùi tanh
Rửa sạch, lau khô sáng bóng, không bẩn.
Rửa sạch, lau khô sáng bóng, không bẩn, không mùi.
Rửa sạch, lau khô sáng bóng, không vết bẩn, không mùi tanh hôi.
Phòng ăn trong các khách sạn, nhà hàng thông thường được bố trí ở đâu?
Tầng 2 hoặc tầng 3.
Tầng trệt hoặc tầng 1.
Tùy vào phong thủy.
Tầng cao nhất.
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khi thiết kế nhà hàng phải có chỗ ngồi bằng bao nhiêu phần trăm số giường trong khách sạn?
100%.
150%.
200%.
250%.
: Loại đèn nào làm bằng pha lê và có nhiều kiểu dáng, chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy và sang trọng trong phòng ăn?
Chiếu sáng mờ.
Chiếu sáng bằng đèn chùm.
Chiếu sáng đặc biệt.
Chiếu sáng gián tiếp.
Trong tập quán ăn uống của Việt Nam, khẩu vị của người miền Bắc như thế nào?
Ít cay, ít ngọt.
Cay và mặn.
Cay và ngọt nhiều.
Đậm đà, cầu kỳ.
:“Món thịt hun khói có cách chế biến sử dụng nhiều bơ, xốt đặc biệt” là đặc điểm ăn uống của quốc gia nào?
Đức.
Anh
Pháp.
Nga
Trong các bữa ăn Âu dao và dĩa đặt song song trên đĩa kê có nghĩa là gì?
Đang ăn.
Tôi không ăn nữa.
Tôi đang chờ món mới.
Bữa ăn rất tuyệt vời.
Căn cứ vào cách thức phục vụ có thể phân loại thực đơn thành những loại nào?
Thực đơn đặt trước và thực đơn chọn món.
Thực đơn món xào và thực đơn món quay.
Thực đơn hàng ngày và thực đơn tiệc.
Thực đơn món chính và thực đơn món phụ.
Đâu không phải dụng cụ để bày bàn Á theo thực đơn chọn món?
Đĩa đựng bánh mỳ cá nhân và dao bơ.
Thìa và gối thìa.
Bát nước chấm cá nhân.
Gối đũa và đũa ăn.
Yêu cầu nào sau đây không đúng khi gấp khăn ăn?
Khăn phải sạch sẽ, không vết ố vàng.
Chuẩn bị đầy đủ số lượng khăn và là phẳng.
Sử dụng trợ giúp từ dây buộc, ghim.
Xếp hình cần phải đều tay.
Chức năng của điện thoại mà tất cả nhân viên khách sạn phải biết:
Trả lời cuộc gọi đến của khách
Tính cước phí cuộc gọi
Đặt tin nhắn trên điện thoại
Đặt báo thức trên điện thoại
Trước khi chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan, nhân viên cần thông báo cho người gọi
Mục đích của việc chuyển cuộc gọi
Thời gian làm việc của bộ phận nhận cuộc gọi
Chức danh của người nhận cuộc gọi
Số điện thoại của bộ phận nhận cuộc gọi
Khi chuyển cuộc gọi tới bộ phận liên quan nhưng không thực hiện được nhân viên phải:
Đề nghị người gọi để lại lời nhắn hoặc chờ thêm
Chuyển máy tới Giám đốc cơ sở lưu trú
Đề nghị người gọi gọi lại vào thời gian rảnh rỗi
Cung cấp cho người gọi số di động của trưởng bộ phận đó
Khi phát sinh mâu thuẫn, xung đột trong nhóm làm việc, người giám sát cần
Lắng nghe cả hai phía để tìm ra cách tốt nhất giải quyết mâu thuẫn , xung đột
Chờ cho mâu thuẫn, xung đột lên đến cực điểm rồi mới giải quyết
Yêu cầu các bên chấm dứt mâu thuẫn, xung đột ngay nếu không sẽ báo cáo lên cấp trên
Yêu cầu nhiều người cùng tham gia để giải quyết mâu thuẫn, xung đột nhanh chóng
Nguyên tắc bố trí các thành viên hiệu quả trong một nhóm làm việc là:
Phân công người có trình độ cao, năng lực tốt làm cùng với người kém hơn
Phân công những người có trình độ, năng lực ngang nhau cùng làm việc
Phân công những người có trình độ, năng lực tốt hơn làm việc cùng nhau
Phân công những người có trình độ, năng lực kém hơn làm việc cùng nhau
Một số phận ngành trong ngành du lịch và cơ sở lưu trú là:
Du lịch, lữ hành, hướng dẫn du lịch, hội nghị và sự kiện
Du lịch, lữ hành, hướng dẫn du lịch, quản trị nhân lực
Du lịch, lữ hành, hướng dẫn du lịch, quản trị kinh doanh
Du lịch, lữ hành, hướng dẫn du lịch, công nghệ thông tin
Một trong những mục tiêu của việc phát triển du lịch bền vững là:
Cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân bản địa.
Cải thiện chất lượng cuộc sống của khách du lịch
Cải thiện chất lượng cuộc sống của nhà cung ứng hàng hóa
Cải thiện chất lượng cuộc sống của chủ đầu tư.
Xếp hạng sao cho cơ sở lưu trú du lịch dựa trên tiêu chuẩn
Quốc gia TCVN
Du lịch chung ASEAN
Nghề Du lịch Việt Nam
Kỹ năng nghề du lịch quốc gia
Tình huống nào cẩn nhân viên khách sạn thực hiện sơ cứu ngay tại nơi làm việc?
Khách bị bỏng
Khách bị say rượu
Khách bị đau chân
Khách bị đau bụng
Quy trình sơ cứu cơ bản bao gồm:
1. Thẩm định ban đầu, 2. Kiểm soát chấn thương, 3. Hồi sức, 4. Báo cáo
1. Gọi điện báo cho cơ sở lưu trú, 2. Kiểm soát chấn thương, 3. Hồi sức, 4. Báo cáo
1. Thẩm định ban đầu, 2. Báo cáo tình trạng cho trưởng bộ phận, 3. Hồi sức. 4. Kiểm soát chấn thương
Nguyên nhân ngừng thở và khó thở gồm
Kẹt dị vật trong đường hô hấp, có sẵn bệnh lý, sốc tâm lý
Ngã, chấn thương chân, tay, sốc tâm lý hoặc rối loạn cảm xúc
Vết thương hở, chảy máu, tổn thương khả năng thính giác
Chấn thương hệ vận động, có sẵn bệnh lý, tổn thương khả năng thị giác
In danh sách khách đang lưu trú vào thời điểm cần sơ tán là nhiệm vụ của:
Lễ tân
Bảo vệ
Nhân sự
Buồng phòng
Trong trường hợp hỏa hoạn, nhân viên lễ tân phải cất tiền và hóa đơn vào két chống cháy khi
Có lệnh sơ tán
Nghe thấy chuông báo cháy
Khách hàng báo có cháy
Nhìn thấy đám cháy
Khi xảy ra hỏa hoạn tại khách sạn và có lệnh sơ tán nhân viên lễ tân phải
Hỗ trợ khách hàng sơ tán khỏi tòa nhà
Rời khỏi tòa nhà ngay
Lên ứng cứu chữa cháy cùng đội cứu hỏa
Đem tiền và hóa đơn nộp ngay cho phòng kế toán
ABC trong cấp cứu xếp theo thứ tự
Đường thở; Hô hấp; Tuần hoàn
Đường thở; Tuần hoàn; Hô hấp
Tuần hoàn; Hô hấp; Đường thở
Hô hấp; Đường thở; Tuần hoàn
Khi lập báo cáo về cuộc gọi đe dọa đánh bom nhân viên lễ tân phải viết lại
Nguyên văn lời đe dọa
Cảm nhận của cá nhân về mức độ thật của lời đe dọa
Những câu đã hỏi
Lời đe dọa theo cách hiểu của cá nhân
Ngay sau khi nhận được thông tin dọa đánh bom, việc phải làm của nhân viên lễ tân là
Báo cáo ngay với cấp trên
Sơ tán khỏi nơi làm việc
Tiếp tục tập trung vào công việc
Thông báo cho khách hàng
Thiết bị để chuyển tập tin, dữ liệu giữa các hệ thống máy tính bao gồm
Thiết bị lưu trữ di động; mạng LAN hoặc wifi; cáp truyền dữ liệu; dịch vụ lưu trữ đám mây
Ổ cứng cố định, ổ cứng di động, mạng LAN, bàn phím, webcam, máy quét (san), cáp internet
Thiết bị lưu trữ di động, cáp HDMI, màn hình máy tính, dịch vụ lưu trữ đám mây, chuột
Hộp (case) máy tính, cáp internet, bàn phím, chuột, máy in, cáp truyền hình tốc độ cao
Thiết bị đầu vào (nhập dữ liệu) của máy tính bàn bao gồm
Bàn phím, chuột, máy quét (scan), micro, webcam
Màn hình, bàn phím, chuột, máy quét (scan), webcam
Bàn phím, hộp (case) máy tính, chuột, máy quét (scan)
Máy in, bàn phím, hộp (case) máy tính, chuột, micro, webcam
Thiết bị đầu ra (xuất dữ liệu) của máy tính để bàn gồm
Màn hình, máy in, loa
Máy in, loa, máy quét (scan)
Bàn phím, chuột, máy in
Màn hình, bàn phím, máy in
