WorksheetsAtención a Clientes
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Cliente es:
Quien vende un producto
Quien vende un servicio
es aquel que accede a nuestro producto o servicio a cambio de un pago
¿El servicio de atención al cliente se define como?
Reglamento de la empresa
la forma de relacionarse de una empresa con sus clientes y/o futuros clientes
Quejas y reclamos
Los clientes se pueden clasificar en:
Cliente interno y usuario
Cliente interno y cliente externo
Beneficiarios
¿Una de las características de atención al cliente por teléfono es ?
Requiere de un mensaje cálido para evitar que sea impersonal
Necesita de un buen tono por parte de los agentes
Genera un alto engagement
Philip Kotler define las necesidades como:
Una necesidad de carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico
un procedimiento de soluciones al cliente
Centrar al cliente en lo que significa la marca
Las siguientes son necesidades básicas del cliente:
adquirir un producto, disminuir su gasto
obtener puntos y descuentos
Ser comprendido, ser bien recibido, sentirse importante, sentirse cómodo
Las siguientes son algunas ideas para satisfacer la necesidad básica de sentirse bien recibido:
Dé una bienvenida cálida y amistosa, hable en un lenguaje comprensible, genere una breve conversación cordial
hacerle preguntas, argumentarle los beneficios del producto
indicarle los nuevos productos, indicarle como se usa
Defina el concepto de deseo
Es la forma en que se resuelve un problema
Es la forma en que un individuo expresa la manera de satisfacer una necesidad
Ninguna de las anteriores
Resultados de un excelente servicio al cliente:
Bienestar del personal y de la marca
Fidelización del cliente y recomendación boca a boca
Fidelización del cliente y mala imagen
La siguiente son algunas características de servicio al cliente proactivo
Es previsor y anticipado, brinda orientación al cliente, es más amable, mejora la lealtad del cliente
Es descortés, no genera confianza
Es más específico, requiere de un equipo bien capacitado
Ninguna de las anteriores
