Thời gian dài

Thời gian ngắn

Tạm thời

Vĩnh viên

Không thể tách rời

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Tính vô hình

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Lau dọn văn phòng

Tư vấn luật sư

Dịch vụ điện thoại di động

Cho thuê quần áo dạ hội

Hàng hóa; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; Tương đồng

Hàng hóa - dịch vụ; Khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung

Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Tính vô hình

Không thể tách rời

Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Marketing hướng nội

Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing

Tăng cường quảng cáo

Tất cả đáp án đều sai

Tăng vốn đầu tư

Cốc nước cô ca

Khoai tây chiên

Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

Gà rán KFC

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Marketing hỗn hợp

Marketing hướng nội

Không đồng nhất

Không thể lưu trữ

Không thể tách rời

Tính vô hình

Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài

Khách hàng, các nhà trung gian

Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty

Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên

Tất cả đáp án đều sai

Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ

Quy trình lưu kho

Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình lắp ráp sản phẩm

Quy trình xử lý khiếu nại

Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình

Khách hàng trước đây

Khách hàng hiện tại

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng cần tránh

Tần suất mua hàng của khách hàng trong 12 tháng gần nhất

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Cỡ sản phẩm khách hàng thích

Sở thích cá nhân của khách hàng

Vé vào cửa

Màn trình diễn

Phục trang

Hậu trường

Phòng nghỉ của khách sạn

Bếp ăn của khách sạn

Tiền sảnh của khách sạn

Con đường đi qua khách sạn

Cơ sở vật chất

Khách hàng dịch vụ

Nhận viên dịch vụ

Tiếp xúc dịch vụ

7 yếu tố (7P)

6 yếu tố (6P)

4 yếu tố (4P)

9 yếu tố (9P)

Khách hàng sử dụng dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Đối thủ cạnh tranh

Trang trí nội thất tại khu vực giao dịch khách hàng

Tăng chi phí marketing

Tăng thời gian trải nghiệm

Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt.

Tìm hiểu khách hàng dịch vụ

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy

Là nhân viên bán hàng

Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

Quản lý nhà hàng

Bảo vệ

Nhân viên phục vụ

Lễ tân

Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.

Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao

Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.

Càng bất ổn định

Càng ổn định

Càng cao

Càng thấp

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Phòng khám răng

Dịch vụ vé máy bay

Tổ chức giao dịch bất động sản

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp

Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Tất cả đáp án đều sai

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Bước vô hình và hữu hình

Bước vô hình

Bước hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Cả khách hàng lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ

Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.

Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình

Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ

Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu

Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên

Tuyển dụng đúng thời điểm

Giám sát liên tục

Giảm thiểu chi phí

Đảm bảo tính nhất quán

Cung cấp hình ảnh

Gửi đi câu chuyện

Phân tích khách hàng

Thử nghiệm với sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường

Thử nghiệm với sản phẩm

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp

Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ đôi khi phản ánh mức giá của dịch vụ

Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông

Tạo điểm nhấn

Mở rộng quy mô hoạt động

Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ

Thu hút chú ý vào màn trình diễn

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Đồng phục của nhân viên giao dịch

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau.

Kỹ năng xã hội tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên dịch vụ

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn.

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Nhân viên dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ

Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành

Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng

Môi trường dịch vụ với vai trò “nhà tại nơi làm việc của nhân viên

Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn

Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng

Phản hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ