WorksheetsChapitre 4
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Les demandes des clients après l'achat concernent souvent l'assistance technique, le suivi de commande ou de facture et les réclamations.
Vrai
Faux
Les demandes des clients avant l'achat peuvent concerner les tarifs ou la demande de conseils.
Faux
Vrai
Qu'est ce qu'un logigramme ?
Un logiciel de gestion
Un diagramme un peu spécial
Un schéma qui permet de prévoir la majorité des scénarios d’appels
Un façon de représenter un site Internet
Que veut dire S.V.I ?
Service de Vente Individuelle
Serveur Vraiment Intelligent
Service Véritablement Intuitif
Serveur Vocal Interactif
Le logigramme peut-il être directement créé et intégré au logiciel de phoning ?
Oui
Non
Je ne sais pas
Quelles sont (dans l'ordre) les étapes de gestion d'un appel entrant ?
1. Accueillir le client
2. Prendre en compte la demande
3. Traiter la demande
4. Prendre congé
1. Accueillir le client
2. Traiter la demande
3. Prendre en compte la demande
4. Prendre congé
1. Accueillir le client
2. Remercier le client
3. S'excuser
4. Prendre congé
1. Accueillir le client
2. Prendre congé
3. Traiter la demande
4. Prendre en compte la demande
Le traitement des appels entrants est aussi l'occasion de réaliser d'autres actions, lesquelles ?
Faire du cross-selling
Se faire des amis
Fidéliser les clients
Faire de l'up-selling
Que devez-vous faire pour répondre correctement par mail à une demande ?
Jouer la connivence avec le client en étant un petit peu familier
Indiquer un objet clair et précis
Ne pas faire de fautes d'orthographe
Ecrire la formule de politesse en majuscule et en abrégé
Un tchat, c'est une moyen d'avoir une conversation instantanée avec un client.
Faux
Vrai
Que devez-vous faire en premier que ce soit par téléphone ou par tchat ?
Remercier
Demander le problème
Vous présenter
Vous excuser
On dit que les clients sont des omni-consommateurs car...
Ils consomment tous les types de produits
Ils utilisent divers canaux, parfois simultanément
Ils ne consomment que des services
Ils sont omniprésents sur les réseaux sociaux
Les entreprises doivent proposer un numéro non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs destinés à obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu.
Faux
Vrai
Quand les appels sont enregistrées, il ne faut pas forcément prévenir l'appelant au début de l'appel.
Vrai
Faux
Le S.V.I permet de réduire le sentiment d'impatience lorsque les personnes appellent.
C'est faux !
C'est vrai !
Le logiciel CRM est souvent intégré...
au CMS
au CRC
au SVI
au PGI
Lorsque vous créer un SVI, et que vous utilisez une musique, il faut faire attention à respecter...
la SASU
la SARL
la SACEM
SAZEM
Une discussion par tchat commence toujours par " Bonjour, je suis [prénom + fonction], puis-je vous renseigner ?"
Faux
Vrai
Le logiciel de Phoning est intégré au logiciel CRM.
Vrai
Faux
Quand un client envoie une demande par email, il reçoit...
un email automatique indiquant que sa demande est bien prise en compte
un SMS pour le remercier
une enquête de satisfaction
un colis par la poste
L'entreprise met à disposition du client divers canaux, lui permettant parfois d'en utiliser simultanément.
Relation client cross-canal
Relation client multicanale
Relation client omnicanale
Relation client canal simple
